Re: [心得] 可立潔出貨真的要加強

[KleanJ (NA)]

各位國貨版友們大家好：

本人是可立潔的客服部主管。

看到這麼多版友們的購物心得回饋及反應，我自己看完也很沉重且自責，
非常抱歉過這麼久才出面說明，並不是規避問題，而是在積極尋找改進對策，在沒有妥善對策前，出來說任何話，都欠缺積極改善意圖之嫌！
我們也已於第一時間和提出疑問的版友們聯繫並協助處理問題，特此先澄清，望請各位海涵。
在此代表公司，針對我們給各位朋友帶來的不愉快購物經驗，致上最深的歉意!
同時，表達最衷心的感謝，感恩各位在此不愉快的經驗折磨下，仍不離不棄，持續熱心給我們各種指正與支持鼓勵，我們除了虛心接受各位教導，不斷改進各項服務外，沒有任何怠惰推諉的藉口！
我們相信實際動手解決問題更重要，更相信這才是各位最期待的!

目前針對各位版友回饋的問題點作出以下改善：

訂單欠件問題：
欠件完全是我們這邊出貨時的疏失，以往因人力較欠缺導致出貨量大時容易忙中出錯，身為出貨部分的職代，出貨欠件本人也須負起很大的責任，本人再次向各位致歉！
目前已增加人力於出貨時二次全檢，官網訂購的訂單也會於出貨後附上訂單編號供各位查詢，
訂單也會隨箱附上出貨明細表，讓各位能隨時追蹤貨物狀況及更方便確認收到的貨品是否一致！
商品部分如不幸仍有缺漏或破損，在確認無缺貨狀態並於中午12點前接到問題，我們都會於當天把欠品補寄出去並加送贈品給各位以補償我們這邊的失誤，給我們的批評指教我們也都虛心接受。

商品缺貨問題：
缺貨的品項往往都是少量製作品(如達人系列和黃瓶&活氧洗衣系列幾乎不太會出現斷貨狀況)，
雖有監控庫存，但只要前面突然有張團購單或是當天單筆訂貨量較多，後面就會出現缺貨問題。
而這些品項的包材及原料因為需求量較少，協力廠商在業務較繁忙的時候通常不太願意幫我們趕貨，所以有時候等貨時間會拉的較長，實屬非願！
如果交期太久我們通常也會以最大限度提高生產成本的方式來請廠商緊急協助生產，但還是非常抱歉要讓各位等待這麼長的時間！
基本上缺貨品項都是材料備齊就會緊急插單安排生產，會盡快把缺件品送至各位手上。
往後缺貨的部分我們也會先行個別告知，另外網頁上也會先掛上缺貨緊急生產的備註，商品一樣可訂購，等同會優先出貨的訂購單，
訂單內其他商品我們會安排和缺貨品一起配送以降低多次運送等候收件及運送風險等問題，如果您有急需或特殊需求可以告知我們，我們會先將訂單內其他貨品先寄送給各位！

運送破損問題：
我們發現近期商品受損破損絕大部分都是由嘉里大榮貨運配送的貨物，
由於嘉里大榮貨運可能因近期內部整合及人事異動造成服務品質不穩定，導致商品破損率越來越高，
我們自己這邊收到的破包退貨確實也比往年增加不少，其實這不僅造成顧客和我們的困擾，同時也嚴重影響我們的商譽。
所以公司決議先忍痛暫停和嘉里大榮貨運的長期配合。
目前我們已和新貨運公司接洽，由下星期一起，改由中連貨運接替嘉里大榮貨運的配送服務，改變過程中或許會有稍許不順暢，如有，凡請各位立刻告知我們，作為我們要求貨運品質的依據！
如果顧客反應良好我們會直接改由和中連貨運公司長期配合，少量配送或是瓶身較小的產品（約一箱12入的達人系列）一樣是由黑貓宅急便配送！

客服信問題：
官網信箱由於公司多人共用，有時候同仁閱畢未回或未標記都有時會誤以為已回覆，造成偶爾會漏信未回的狀況，這完全是我們內部溝通不良導致，我們會再多次確認來改善。
接下來我們也會將訂單信箱和客服信箱分開，這樣不論是訂單或是客戶問題意見回饋的部分都會更加清楚！
如果各位有任何問題或反映我們的疏失及意見回饋等都非常歡迎寄客服信給我們，但請避免以直接回系統信的方式回信（通知信是由系統直接發出，我們可能會收不到）。
PTT站內信都會跳通知故無漏信問題，但有時候水球有可能因客服人員不在電腦前而錯失回覆機會，
(上上星期有一位n版友丟水球詢問問題時因重登水球就找不回來了，藉此機會在這裡向您說聲抱歉！)
上班日收到的信一定要求於當天回覆，意見及問題的部分我們也都會回報給上級主管和相關部門作評估及後續處理，
當然直接傳FB訊息或是撥打0800-588699免付費專線給我們也非常歡迎，我們都會馬上幫您處理！

很感謝各位給我們的意見反響，從各位的留言看出各未對我們是愛之深責之切，確實是我們自己內部管理太過鬆散才會出現今天所見的各種問題，我們責無旁貸。
我們也謹記今天的教訓不讓錯誤一再發生，從現在開始贏回各位的信任與支持，還請各位繼續給予我們指教，在此再次謝謝大家！





※ 引述《moonlife (藻鹽)》之銘言：
: 【本人保證本篇非 廠商邀稿文 或 業配文，否則願受板規處分。】
: 我從2012就開始買可立潔到今年
: 應該是可以算很死忠的"周年慶"才會出現的客戶
: 每次買都是好幾千塊 直接補滿一年份用量 還把家人跟朋友都拖來一起買
: 但幾乎每年購買都會發生一點小狀況
: 2012-四箱野薑花洗衣乳外溢流得紙箱都是
:      (並沒有要求賠償 能體諒應該是貨運公司的問題)
:      但我記得可立潔後來有寄兩罐野薑花洗衣乳來給我
: 2013-因去年發生野薑花洗衣乳外溢 所以訂購時特地告知這個情況
:      收到物品之後還是發生外溢了 沒關係 我能體諒
:      但加訂物品要確認金額卻沒回覆就直接寄出商品 金額沒錯也就算了
:      (沒記錯有寄一瓶野薑花洗衣乳給我)
: 2014-還是特地交代前兩年都有發生洗衣乳外溢的情況
:      令人開心的是沒有再發生了也沒有缺貨問題
:      (還特地在信內告知不想他們又賠本寄新的給我)
: 2015-缺貨物品要等收到了才知道 也沒告知甚麼時候會寄來
:      想說既然有缺貨 那就再加買物品可以跟缺貨的一起寄來
:      信件開頭都說是缺甚麼商品了 還回信跟我說我的部分都寄出了
:      回信詢問何時寄出(因為根本就沒收到) 才跟我說是分兩筆訂單
:      另一筆的確還沒寄出 (....阿不就是我一開始說得缺貨的漂白水阿!!!)
: 2016-今年抓了大樓的朋友一起購買 共三筆訂單 一筆貨到付款 兩筆匯款
:      信內還特地跟他們說請他們確認後我再付款 不想像去年那樣缺貨都不知道)
:      回信跟我說三件訂單都有貨 貨到付款的會先出貨(我朋友的)
:      確認訂單都有貨後 一筆訂單10/26號匯款(24號確認 26號匯款)
:      我好像28號還29號收到的 但貨到付款的卻還沒收到
:      寫信去問才告知貨到付款的是11/1出貨
:      (不是說貨到付款得比較快出貨嗎...,我還跟朋友說他會先收到 每天痴痴的等包裹)
:      另一筆匯款的訂單是10/28號匯款 到現在還沒收到
:      今天寫信去詢問 才告知是某項產品缺貨所以耽誤出貨時間
:      那你們是不是要先跟我們說阿,不然就這樣傻傻的等下去嗎?
:      回信詢問預計何時能出貨 跟我說明天就可以出貨 這...會吵的小孩有糖吃?
: 我真的不知道是我的問題還是可立潔的問題
: 我真的蠻喜歡使用他們家的產品 國產又環保
: 活氧潔衣乳讓我都不用擔心夏天的汗味殘留 去霉達人又可以消滅我恨的黴菌
: 但能不能不要每年訂購都出問題讓我死腦細胞阿

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 36.232.54.195
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/TWproducts/M.1480053697.A.35F.html
※ 編輯: KleanJ (36.232.54.195), 11/25/2016 14:02:53
推 QUEENO: 推負責，不過感覺過程緩慢，多年前的問題直到現在才改善
推 Ruthcat: 希望不會只是說說！然後你錯字有點多
推 mswinnie: 明明就是很好用的東西，因為貨運關係被大家踢出名單，
→ mswinnie: 很可惜呀，加油囉～
推 YCL13: 加油呀。
推 ioci: 推
推 stupidsnow: 推囉，有心改變
推 jeras: 推
推 chataulait: 加油！我台中人可以自己去豐原拿，很喜歡你們的產品
推 pandahsien: 推
推 skytempter: 加油 會越好的
推 kenzo5: 加油~上次買過，算是很有心的廠商，給推!!!
推 sharkimage: 推 加油
謝謝各位的支持鼓勵，就算是貨運關係也是因為我們無嚴格把關造成，我們不能因此卸責！
新機制已經上路，如有不善處還望各位繼續不吝給我們意見回饋及指教，再次感謝各位溫暖的國貨版友！
※ 編輯: KleanJ (125.231.91.121), 11/28/2016 09:36:29
推 ani17: 嘉里大榮貨運變中資啦! 常常遇到嘉里大榮的車都開超猛的，
→ ani17: 急轉急退不知道在衝什麼，很怕跟他們出車禍><
推 afoofa: 我們公司跟大榮簽約幾十年了  最近配合不好  也想換呢..
→ afoofa: 叫件沒來收  每次打電話問  等1分鐘就算快的  都找不到人.
→ afoofa: 本來講好要出貨 結果沒寄 要跟客人道歉  還好襪子不怕摔@@
→ KleanJ: afoofa大您懂QQ 我們最近也是追貨追的挺辛苦 天天都在翻站
→ KleanJ: 所電話追貨(偏偏打進去又沒人接聽/斷線 囧)，然後各種不同
→ KleanJ: 不同的破包方式，整箱洗衣產品破損倒著送回來的也遇過...
→ KleanJ: 您家的商品比較輕量體積小，黑貓的小箱應該綽綽有餘?
→ mswinnie: 大榮變中資之後...很血汗呀...
推 moonlife: 希望你們可以經由這次大家的反應改善公司內部的流程
→ moonlife: 若非真的對你們有愛 也不會幾乎每年買每次有狀況還是再
→ moonlife: 次購買
推 afoofa: 黑貓很貴QQ 東客集只能用郵局跟便利商店 大榮是工廠在用XD
推 jeras: K大可以問問順豐 好像公司行號才有走島內 價格很實惠
→ jeras: 雖然是中資 但服務比大榮新竹好很多 我公司的經驗....
→ KleanJ: moonlife大您好：我們也知道內部確實太鬆懈了，也謝謝您肯
→ KleanJ: 再次給我們服務的機會，我們會讓您看到改變及更好的服務，
→ KleanJ: 也再次感謝您的意見回饋及支持！
→ KleanJ: mswinnie大您好：真的，平常聊天中也得知他們家超操勞...
→ KleanJ: afoofa大，對噢您家可以寄郵局或大嘴鳥!我們家之前有寄過
→ KleanJ: 幾次郵局(臨櫃)，有些櫃員看到上面寫清潔品會感到為難(可
→ KleanJ: 能怕這類內容物他們運送不太方便吧)
→ KleanJ: 謝謝j大的意見！我們會先跟目前的中連配合看看，如果反應
→ KleanJ: 不佳的話我們會把順豐也考慮進去的，謝謝您的建議！
推 abyepi: 大榮跟中連都是工廠粗重物寄貨用，經驗上大榮會比中連好
推 yorker1224: 順豐台灣島內配送很快，台南下午寄隔天早上到台北
推 lunenoir: 推。大榮好像最近風評兜不太好
→ KleanJ: a大經驗談！我們也正在觀察，而且開始找備案中（有備無患
→ KleanJ: 順豐我們先問問看！不知道他們收多件／大件貨好用不好用！
→ KleanJ: 可能大榮人力不足吧...跑我們這區的司機曾經帶了兩個新人
→ KleanJ: 要來接，結果後來兩位都不見了，他最後還是回來跑我們區..
推 zoonead: 推
推 abyepi: 其實每家物流都很快，今天收件截止前寄出，晚上跑夜車
→ abyepi: 半夜就到達各站點等白天安排路線配送，老實講很辛苦
推 rmjs911: 推啊！你們東西好用！！我都買大大容量的～
推 toukowenn: 推負責
→ KleanJ: a大您好，我們也收到中連的退包了，客人的評價好像也沒有
→ KleanJ: 特別好，可能還會再換其他家試試，另外昨天看到物流那篇報
→ KleanJ: 導，感覺每家貨運其實都有風險，還有物流業真的很辛苦...
推 Ankh: 郵局不能寄液體
推 abyepi: 辛苦了，追貨追不到或者出狀況很OOXX...
→ abyepi: 如果某幾種產品易損壞，可以裝包材減少發生機率
→ abyepi: 物流常見就新竹 大榮 順豐 中連能見度較高
→ abyepi: 其他業者似乎據點少或者不熟悉...
推 Xtaiwansoul: 推
推 acayrain: 用寄送的，也還滿順利的。