[新聞] 只靠打工族已行不通！麥當勞首招上千正職

作者filmwalker (外面的世界)

看板Tech_Job

標題[新聞] 只靠打工族已行不通！麥當勞首招上千正職

時間Thu Sep 30 12:38:44 2021

速食龍頭為何要推翻運行數十年的人力策略？只靠打工族已行不通！麥當勞37年首招上千正職店員 https://www.businessweekly.com.tw/magazine/Article_mag_page.aspx?id=700436 「應徵服務員，你的期待是什麼？有什麼職涯規畫嗎？」「過去工作帶給你的成就感是什麼？」8月中，位於台北的麥當勞求職現場，面試官對著應徵者拋出提問。這是來台37年的麥當勞，過去不曾出現過的大量招募場景。今年8月，台灣麥當勞首度大規模招募1300名正職服務員，將採固定上班時段制度，並享有休假、年終獎金等福利，預計9月底前開始受訓。過去，它的服務員以兼職為大宗，吸引學生族賺外快，被外界稱作是「打工仔搖籃」，全台平均每80人中，就有一人曾經在此打工。身為速食業龍頭、效率經營至上，它為何開始招聘正職服務員？緊急托嬰、拍工作Vlog，各地麥當勞創新搶才美國成立：1955年店數：約1萬3千家招募方法：員工平均加薪10%、提供學費補助、緊急托嬰等福利中國成立：1990年店數：約4千家招募方法：打造「20 under 20同窗會」，邀請年輕員工拍工作影片，吸引同儕加入台灣成立：1984年店數：398家招募方法：招聘正職服務員總部淨利年增3.6倍仍急轉型「升級體驗才能站穩腳步」這背後，不僅是人力的重新配置，更宣示麥當勞的轉型大計。鏡頭來到美國的麥當勞總部。8月1日，麥當勞全球第一個首席客戶長（Chief Customer Officer）斯泰亞特（Manu Steijaert）新上任，他的任務是領導客戶體驗團隊，將透過數據分析，改善整體的消費流程。「我們成立之初，餐廳的體驗相對簡單：顧客到櫃台點餐，很快就拿到熱騰騰的餐點，但如今有得來速、外送、路邊取餐等多元通路，必須打造更順暢的體驗。」麥當勞執行長坎普辛斯基（Chris Kempczinski）在今年第2季財報電話會議中，提到最多的關鍵字，就是體驗。攤開財報，今年第2季全球麥當勞營收近59億美元，較去年同期增長57％，淨利較去年同期增3.6倍，走出疫情陰霾，但坎普辛斯基認為，唯有加速轉型，提升用戶體驗，才能站穩腳步。其實，後疫情的餐飲業，全球陷入大缺工困境，就連他們也遭殃。「人才市場競爭激烈，留才是推動業績增長的基礎。」他宣布，美國麥當勞平均薪資將提高10％，目標是在2024年之前，計時人員時薪達15美元。此刻，鞏固人力、強化服務體驗，成為麥當勞最核心的議題。在台灣麥當勞，也面臨著同樣壓力，讓它不得不祭出新招。「餐飲業在人力需求上，彼此競爭持續提高。」麥當勞人力資源部副總裁藍郁琇坦言，過去麥當勞的計時人員，高達4成是學生，常常碰上考試等狀況就集體請假，讓人力調度陷入困難，即便他們逐年導入中高齡等人力，但面對同業競爭、人口負成長等衝擊，改變勢在必行。他們的盤算是，透過招聘正職服務員，將吸引一批具有向心力的穩定人才，成為轉型的關鍵推手。台灣加裝點餐機人力反增「轉型更要注意服務細節」據同業粗估，台灣麥當勞的年營收達200億元以上，是市場老二摩斯漢堡的3倍之多，即便穩居龍頭，但老品牌亟需轉型，卻是不爭的事實。自2017年，仰德集團第3代、國賓飯店總經理李昌霖取得台灣麥當勞的經營權，擔任麥當勞董事長，就開啟一系列的轉型之路，包含強化會員App等功能，會員數如今逾500萬人，居台灣餐飲業之冠。隔年，一向低調的他，公開露面剪綵門市升級計畫，在門市導入點餐機，並重新翻修裝潢，包含幾何圖案店型、家庭生活風格店型等，至今398家門市中，超過100家店完成升級。不過，轉型並不容易。據了解，目前來店顧客中，使用點餐機比率僅接近4成。特別的是，有了科技，照理說，門市的人力需求會減少，但飯店業出身的李昌霖卻認為，轉型更要留意服務細節，而這，得靠面對面的接觸，才能做到。走進麥當勞門市會發現，不少服務生通通走出櫃台，穿著粉紅色上衣的「款待大使」指引接待，接著幫顧客操作點餐機，當客人點好餐點並入座後，服務員把餐點送到客人桌上。招聘正職服務員，就是期待把這樣的服務流程極致化。但是，如同摩斯，也是靠著兼職工來送餐點，難道麥當勞提升用餐經驗，不能靠既有員工來解決嗎？麥當勞訓練學習發展部協理朱黛芬解釋，這是工作動機問題，即便正職服務員的投注成本較高，但若考量對工作的穩定度和投入程度，正職員工將能發揮更大效益，提升品牌價值。事實上，去年他們導入31名正職服務員做小規模測試，就產生意想不到的效果。「正職員工對自我的要求，比我們想像中還要高。」朱黛芬說，兼職員工因工作時間不固定，很難在門市累積熟客，但採固定工作時段的正職員工，會開始主動經營顧客關係。比如，有一名老先生是多年常客，每隔幾天就會到門市購買牛奶，並要求將外帶紙袋剪成一半，過去門市人員都照做，但卻不知道原因。直到去年，正職服務生在經過幾次的服務後，主動搭話，才發現是為了方便餵養寵物鳥，雙方因此打開了聊天話題。過去門市各自招聘、訓練現在統一由總部管理、分發台灣麥當勞用App、集點培訓正職服務員 ‧ 設計流程：透過內部App進行教育訓練，檢視學習歷程和目標 ‧ 獎勵機制：主管依照員工表現給予點數，可用來兌換獎品 ‧ 給予榮耀：邀請員工家人來派對，頒證書給通過訓練的款待大使 ‧ 交心時間：每週主管與員工進行面談，調整工作狀況 ‧ 升遷客製化：服務員可依個人偏好選擇專業或管理導向發展「這就是我們想傳遞的服務文化，他們會是中流砥柱。」朱黛芬解釋。該如何培養這批人？台灣麥當勞推出全新的培訓人才計畫。他們採行訓用分離，將培訓和用人分開。過去，由各家門市開出職缺，並負責面試和培訓，但如今包含招聘、培訓和分發，都由總部管理，目前選出22家標竿門市，成為訓練中心。同時，它祭出8週到10週的培訓課程。過去，兼職的工作內容較單純，30天內學會3個工作站即可；如今，正職服務員得學習30個工作站，並且通過鑑定才能上工。這樣的好處是，總部能掌握服務員的品質，並依照員工的特質和表現，分派到合適的門市工作，增加營運效率。在這過程，麥當勞也學著增加管理彈性，並提供客製化的升遷管道。比如，總部去年深入受訓門市，站在第一線，理解需求。他們就發現，有些新進員工面對工作用的上百個英文縮寫，叫苦連天。他們適時安排休息時間，甚至還製作中英對照小卡，帶員工跟上腳步。「這是Try and Learn（嘗試和學習），就連管理團隊也要做Mindset（心態）的調整。」藍郁琇解釋，過去，學生打工族的特質是機靈、反應快，一教就懂，但正職服務員吸引的是穩重且細膩的族群，對管理者來說，重新摸索溝通方法，將是全新課題。昔重視效率、今顧客為大連結員工與業績是未來挑戰這轉型，對麥當勞而言，還真不簡單。「以前我們確保效率，但現在我們更側重的是：以顧客為中心的流程。」朱黛芬解釋。當最追求效率的速食龍頭都在轉型，服務業回不去了。外帶崛起，餐飲業要讓消費者進入內用，勢必需要更好的服務體驗，加上疫情又讓人們開始思考，是否還要回到高風險的服務業工作，這都讓巨頭們清楚：只想靠臨時的工讀生團隊轉型已不可行，他們得先行一步搶人才。這將帶來挑戰與連鎖效應。中央大學人力資源管理所副教授林文政提醒，速食業的服務內容較單純，該如何連結正職服務員和該店業績的關聯，進而用獎金來激勵員工表現，是最大難題。「麥當勞這一步有示範效果，重新思考服務員的價值。」王品集團副董事長李森斌說，如同王品，當初也為了正職服務員的晉升制度下足苦功，未來，麥當勞得學著如何留住人才。可以確定的是，當我們進入麥當勞點餐時，也正見證一場頂尖企業的疫後大轉型。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 220.128.156.69 (臺灣) ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Tech_Job/M.1632976728.A.A12.html

推 jack58 : 真大M 09/30 12:42

推 oh123oh : 等等有人來問科技點？ 09/30 12:43

推 NoAfraid : 真大M 09/30 12:44

→ luche : 副教授自己下來做看看應該就有方法了 09/30 12:44

推 GarySu1104 : 這才是真正在台灣的國際型大企業 09/30 12:47

推 goodga : 老二是摩斯？KFC變老三？ 09/30 12:48

推 w9103 : 真外商 09/30 12:51

→ w9103 : 不對賣掉了 09/30 12:51

→ leowahaha : 科技版？ 09/30 12:55

推 DarkIllusion: 跪求內推 09/30 12:57

→ avgirl : .....麥當勞這麼累新水又低 09/30 13:02

推 tfshs0823 : 因為短期打工越來越難找 09/30 13:03

推 g9911761 : 台灣麥當勞是台商了 09/30 13:05

→ filmwalker : 內文有不少科技運用阿 @@ 09/30 13:06

推 jokc7839 : 麥當勞現在是女生優先錄取嗎我看大部分都是年輕女 09/30 13:17

→ jokc7839 : 生在當店員 09/30 13:17

→ kiss3461 : 分紅是薯條漢堡吃到飽嗎....... 09/30 13:22

推 furnaceh : 真外商+大M，不知薪水上看多少 09/30 13:24

推 hsujerry : 新竹美食推推 09/30 13:24

推 open2014 : 樓上在外場的不是女生就是長還不錯的男生 09/30 13:25

→ furnaceh : 女生錄取好啊，有些都穿黑絲高跟，身材很好 09/30 13:25

推 smile12372 : 跪求內射 09/30 13:36

→ ssh713 : 因為現在老闆換台商知道正職比打工成本低 09/30 13:41

推 amotea : 資方：打工的不爽就不做正職的比較好凹 09/30 13:45

推 henryrita : 真奴國外點完都自己去櫃檯拿 09/30 13:52

→ marco79811 : 中正大學先知啊XDD 09/30 13:53

→ marco79811 : https://hesp.ccu.edu.tw/case-detail/5/ 09/30 13:53

推 lolo0129 : 台灣連服務生都要中國話了嗎？ 09/30 13:55

推 gary82gary : 電子點餐機反應速度有夠慢 09/30 13:55

推 testutw : 新APP優惠有夠爛 09/30 14:02

→ logivvvvv : 打工的，都跑去當外送師了。 09/30 14:09

推 simon0731 : 打工族太貴吧 09/30 14:13

→ simon0731 : 正職比較好凹 09/30 14:13

噓 InvincibleK : 外商耶,趕快去～ 09/30 14:19

推 Lowpapa : 要漲價了漲價前的公關新聞 09/30 14:20

推 Y225 : 台灣麥當勞已經賣給國賓飯店了，變成台商了 09/30 14:24

推 J19911209 : 打工性質跑外送比較賺能跑都去了吧 09/30 14:37

推 ggchou : 所以正職起薪多少！？ 09/30 14:37

噓 ya8957 : 算時薪比算月薪還貴，白癡都找月薪阿 09/30 14:38

推 Shigeru777 : 正職比較好凹打工被凹不爽去跑外送 09/30 14:40

→ holsety : 因為打工時薪已超越正職月薪了 09/30 14:54

→ holsety : 不過這篇跟科技業沒關係吧? 09/30 14:56

→ dvnorlag : 勞工福音麥當當 09/30 15:13

推 gaea0127 : 真外商，大夥進攻囉 09/30 15:16

推 ciplu : 怎麼會有麥當勞學院這鬼圖東西 XDDD 09/30 15:16

推 seventhmoon : 搶人搶輸熊貓和UberEat吧 09/30 16:06

推 GymRat : 外商大M 09/30 16:24

→ GymRat : 求內推 09/30 16:24

噓 FreedomTrail: 應該只是打工比較貴吧 09/30 16:27

推 WTF1111 : 經營權都賣掉了還在提總部幹嘛，通篇亂寫 09/30 16:28

推 kouytw : 外商大M XDDD 09/30 16:31

推 ian41360 : 麥當勞店員正的機率蠻高的 09/30 16:41

推 mangoldfish : 果然大M就是在說麥噹噹 09/30 16:44

→ BonerOuO : 外商大M!!! 09/30 16:46

→ jovi8401 : 正職換算時薪變低 09/30 16:53

推 k798976869 : 早就賣給國賓了 09/30 17:15

推 bigair888 : 月薪人事成本會比較便宜吧 09/30 17:18

噓 andy89202033: 省成本而已現在時薪高 09/30 17:27

推 symeng : 就正職不見得比工讀生便宜啊 09/30 17:44

推 uglykidjoe : 點餐機有夠難用，體驗？ 09/30 17:50

推 nyitalumnus : 點餐機超級難用。 09/30 17:51

推 DrTech : 搞不好薪資很高，不要小看外商。 09/30 18:08

推 lt921205 : 早就變成台商的樣子了還在外商 09/30 18:10

推 questionboy : 正職時薪能買大麥克套餐嗎 09/30 18:29

→ thniccc : 新聞正確網址是這裡喔 https://www.businessweekly. 09/30 20:03

→ thniccc : tw/magazine/Article_mag_page.aspx?id=7004361 09/30 20:03

推 dbalruke : 發現正職比較奴，嘻嘻 09/30 20:14

推 jamesjklin : 請打工族的隱性成本比請台灣低薪正職勞工低 09/30 20:20

噓 dakkk : 主要是少子化找學生打工族難找但找退休者二次就業 09/30 20:27

→ dakkk : 相對容易 09/30 20:27

推 ogkw : 在台灣的正職可以凹員工責任制。 09/30 21:09

推 ENCOREH33456: 我看有人打工都幾十年的 09/30 21:46

→ hihisc : 笑死，正職薪水也不會高到哪，還不如PT，去看看星 09/30 22:12

→ hihisc : 巴巴正職就知道了 09/30 22:12

→ hihisc : https://i.imgur.com/g2L79hs.jpg 09/30 22:12

推 ss5010593 : 外商欸 09/30 23:29

噓 physicsdk : 跟本版關係是？ 10/01 00:11

→ WWIII : 沒有年輕人了會怕喔 10/01 02:15

推 sindy520 : 應徵服務員還要有期待？還要有職涯規劃？是給多少錢 10/01 02:44

→ sindy520 : 啦 10/01 02:44

推 qq1217 : 市場老二是摩斯？我以為是肯爺爺 10/01 11:54

推 AirLee : 工程師每天對機台談戀愛，還有錢領，大家都愛當工 10/01 12:45

→ AirLee : 程師。 10/01 12:45

推 Lhmstu : 覺得不賴，至少比便利商店店員安全許多QQ 10/01 20:34

噓 solomy : 科技版？ 10/01 21:02

→ b0364864 : 是人留不住然後正職錢可以給更少顆顆 10/14 23:11