作者BauRR (8/4一點brown sugar)
看板Thailand
標題Fw: [爆卦] 4/1原搭復興航空GE868曼谷飛台北的乘客
時間Wed Apr 9 03:31:38 2014
※ [本文轉錄自 Aviation 看板 #1JH4uceo ]
作者: BauRR (8/4一點brown sugar) 看板: Aviation
標題: Re: [爆卦] 4/1原搭復興航空GE868曼谷飛台北的乘客
時間: Wed Apr 9 03:29:38 2014
我想今天整個問題是出在態度和處理流程
飛機不能飛 當然沒人要求一定得飛 大家可以體諒
就算是代理 但我想一套對於延誤有完整的SOP
(這應該不是第一次延誤吧 就算是延誤 應該也該在之前就有訓練
就像醫生開刀 家屬會因為醫生第一次開這種刀 就對醫療失誤原諒嗎)
不能認為代理 所以處理不好事應該的啊
畢竟這就是他們"工作"
何況綜觀下來 其實要處理好不困難
1.確定延誤 馬上發放餐券 不需要跑了三個候機室 等了一個小時
(所有乘客肚子餓期間 還有地勤拿著一包小海苔零食到處分同事吃
並不是說不能休閒娛樂 而是多少會給人觀感不好 這是公司形象
就像以前在醫院工作 總不可能大剌剌在護理站吃零食吧 而是到用餐區
何況這時乘客都是餓著肚子 心情不好的狀況)
2.中文廣播 其實他們中文只是不標準 但溝通絕對沒問題
如果他們擔心自己中文 也可以請中文好的旅客 或是其他航空公司代勞
可是他們在我提醒了兩次後 依然無所作為
(那時我是看他們在等待巴士 並不忙的期間提出的
他們擺出的表情就是"不需要人雞婆提醒" 連敷衍的"嗯嗯""OK"都省了
有一位地勤甚至直接白眼給我 所以說是態度問題)
3.就算沒有隨行人員陪同到飯店 但至少用電話跟飯店溝通好
但卻連morniong call 或是早上幾點集合 都是有乘客想到 然後乘客自己協調
如果乘客中沒人提 那隔天不就delay更嚴重?
只要打通電話就可以處理好的事情卻沒做
4.要求我們7點到大廳 卻是過了近半小時人還沒到
誤點這事情應該不是天天發生 就偶而一次 乘客都早到了
結果負責的人 卻讓大家空等(想想看你跟團 有到機場 過了約定時間
導遊還沒來的情況嗎) 畢竟又不是要求你天天早起 也就偶而有狀況
必須早點起來處理
5.早餐三明治酸敗 雖是飯店問題 但這應該是航空公司要協調的 不能認為GE沒責任
(而且後來GE的人自己人手一盒早餐 外觀也是相同 所以不確定是飯店提供還是GE提供)
就像 在醫院開刀 醫生第一次使用的內視鏡器械品質有問題
尖端第一次用直接鬆脫 掉在病人肚子裏
病人會因此體諒嗎? 一定還是算醫療糾紛 爾後醫院再向製作器械的公司求償
所以本來就該是 乘客跟GE抱怨 GE轉而要求飯店吧?
畢竟乘客跟飯店不是酬傭關係
就好比你跟團時 飯店的早餐不佳 也一定是跟旅行團表達 而非直接跟飯店表達吧
6.出境表要填 應該不是當天才想到的 為何不在前一天先發
而是在大家一早很匆忙時要大家在海關前趕快填
(所以說SOP很有問題 地勤平常訓練就該設想到誤點時所有"基本"要完成的事)
7.誤點證明既然是寫4/2實際抵達時間 那上頭日期就該壓4/2而非4/1
我是認為在一些細節上 GE顯得很不用心
(會造成糾紛的往往是在細節和態度 飛機延誤大家可體諒 但後續怎處理才是重點)
糾紛永遠不是在大方向(大家都能體諒臨時的機器故障)
一開始我也幫忙跟其他乘客解釋 甚至幫忙安撫
但是SOP紊亂 很多細節沒處理 沒設想到
這次GE賠償所有乘客2000 我想也是讓他們理解到
一套完善的SOP有多重要
畢竟上述狀況 都是誤點時"基本"會面臨的 不是什麼嚴重突發狀況
很多地方還要乘客"提醒" 甚至提醒了還不做
(就中文廣播 這應該不是多難的事)
就算是代理 事情沒處理好 那GE就該自我檢討找的代理是否不夠完善
會傷害到公司形象
你處理好 後續賠償和不滿就可以減少
然後 態度跟公司形象真的很重要
必須說 相較之下 回台灣之後 GE的地勤明顯比泰國當地的都好的多
※ 引述《IanPan (旅行為下一次出遊找靈感)》之銘言：
: ※ [本文轉錄自 Thailand 看板 #1JGqAOPZ ]
: 作者: IanPan (旅行為下一次出遊找靈感) 看板: Thailand
: 標題: Re: [爆卦] 4/1原搭復興航空GE868曼谷飛台北的乘客
: 時間: Tue Apr 8 08:28:06 2014
: 原文吃光光
: 非引戰 也不是沒有同理心 只是將某些業外人士容易誤解的地方澄清
: 首先 沒有任何人希望班機延誤 不管天候或人為 但真的發生了 只能盡量解決
: 復興在泰國並沒有辦公室 都是由當地代理
: 代理的TG並沒有權限 一切要聽從台北這邊的指示 所以怪當地是沒意義的
: 不要有太多的 "理論上" "應該" "當然" "據說 "這些個人過多的"猜測臆度"
: 餐券的價格 也不是當地可以決定的 只能說 下指示的人不懂機場物價
: 當地代理的人 中文不好 當然不會講中文廣播
: 你聽到標準的廣播 是其他家的地勤或CA 並非該代理公司
: 也許下次 你可以主動說 你可以幫忙中文廣播
: 因為他們真的中文沒那麼好 無法用中文廣播
: 如果需要盥洗用品之類的 可以自己去買 保留收據 再去申請理賠
: 可以跟保險公司申請 也可以直接跟航空公司櫃台要求 重要是有收據
: 因為每個人的需求不同 所以少直接提供 畢竟航空公司也是想省錢
: 真沒錢 刷卡 或是在離開機場前 記得跟機場地勤要求
: 叫早那些 都是需要代理通知才知道 不確定
: 而且你們再入境 是航空公司出具保證才能做到的 所以要團進團出
: 不用擔心 飛機會把你們放了 直接飛走 他們比你們更擔心沒趕上飛機
: 還有 餐盒品質有問題 跟航空公司無關 應該找飯店 冤有頭債有主 不要全部推給GE
: 爭權益 跟 講道理 是兩回事 台灣維權概念太過擴張 自己應注意未注意也會怪罪別人
: 所以才會有台灣鯛民的出現 自己搞不清楚 不問 被指正又惱羞成怒
: 延誤證明 是保險公司 需要確定真的發生事件 才需要的 以免有人騙理賠
: GE在當地沒代理 所以很簡單是一定的 反正只是給保險公司看的
: 第一天沒拿到的原因是 延誤時間多長都不知道 要怎麼開 延誤證明?
: 之前冰島火山 班機取消 理賠人員跟我說 不用取消證明了 因為那是全世界都知道的
: 大部分的延誤證明 只是一個印章 然後請保留你自己的兩段登機牌(原定跟實際)
: 既可以知道班機實際延誤的時間有多長 保險的6-24小時等 是用這段時間計算的
: 所以 你的"但我想絕對不是這樣" 是錯的 他就是那麼簡單 GE這個還算正式了
: GE的代理地勤是很無辜的 他們只是照章行事 其他國人沒意見 台灣人意見特多
: 怎樣都無法處裡滿意的話 只好歡迎客訴了 讓總公司自己判斷到底是誰有理
: 台灣人的維權觀念太強了 世界都怕
: 因為根本不知道自己要什麼 或是怕被說貪心 所以不敢直接邀賠償
: 這樣完全不說清楚的情形 人家怎麼知道要如何補償?
: 麻煩 下次 很清楚地 提出你們的要求 地勤可以做到 就答應 不能 會請示
: 一直鬧 不講清楚 一直鬼打牆的"揮" 真的沒人知道妳們要甚麼"賠償"
: (我想2000元應該也是復興自己講的 因為台灣人愛吃裝客氣 明明要好處 又不敢直講)
: 關於信用卡的部分 是 沒錯 只要是在延誤時間內 符合條件
: 產生的所有必須的 食宿費用 保留收據 保險公司都會買單
: 連電話費也是(可以申請通話明細 下個月再一起理賠)
: 但是延誤前 自己買的糖果餅乾 不包在內 所以再買一次吧!
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我不是文青 也不是憤青
我只是覺得 該為身為人的自己 說些什麼
你可以不贊同我的論點 但你不能否定我有說話的權利
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※ 編輯: BauRR (114.24.120.148), 04/09/2014 03:50:41
推 dormice:我看了真的不是很懂Ian的文章 他好像覺得航空公司都很對?? 04/11 01:23
推 InDaClub:呵呵 樓上大大 應該大多數人都不懂Ian的邏輯 但航空版彷 04/11 05:38
→ InDaClub:彿平行世界 就像大眾與馬茸 馬茸永遠聽不到外界聲音 04/11 05:39
→ InDaClub:只能在自己的舒適圈互相取暖(當然 不是所有航空從業人員 04/11 05:40
→ InDaClub:都如此 也是有懂道理的) 04/11 05:40
推 InDaClub:總之你可以去看看 還有 那邊歧視台灣人很嚴重 小心服用 04/11 05:43
→ IanPan:不懂很正常 因為不在遊戲圈裡 倒是IN大 光靠別人的PO文 04/11 21:50
→ IanPan:又不是當事人在場 還可以那麼快樂地腦補 真厲害 04/11 21:50
→ IanPan:人無知不要緊 可怕的是 無知還自己為厲害 把自己當成世界 04/11 21:54
推 InDaClub:樓上的自打臉 也不是當事人也一堆臆測(可以腦補地勤遲到 04/12 00:16
→ InDaClub:是在看不見的地方忙"等 04/12 00:17