Re: [爆卦] 4/1原搭復興航空GE868曼谷飛台北的乘客

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※ 引述《IanPan (旅行為下一次出遊找靈感)》之銘言：
: ※ [本文轉錄自 Aviation 看板 #1JH8yntM ]
: 作者: IanPan (旅行為下一次出遊找靈感) 看板: Aviation
: 標題: Re: [爆卦] 4/1原搭復興航空GE868曼谷飛台北的乘客
: 時間: Wed Apr  9 08:07:11 2014



----------如要轉錄本文或節錄本篇任何一段 煩請經過本人同意 感謝

這系列文章我在航空版看過
加上有一位自稱是當晚夜宿機場的乘客寄私信給我
描述部分過程 (但他不敢回文 因為航空版的風氣…)
爾後我也致電復興航空 知道了曼谷當地復興的人員
究竟是代理 還是復興自己的代表
(因為我一年大概至少去泰國個一次 雖沒搭過復興
但未來總是有可能搭到 了解一下自身權益也好)

以下先簡述夜機場的宿乘客給我的資訊:
4/1 原訂19:20飛的復興GE868曼谷飛台北班機
在20:00左右確定延誤 然後發餐券歷時1小時
改了三個候機室(最後在F2A發放) 乘客秩序還算良好
畢竟大家都希望好好配合復興的處理 深怕當晚無法回家
也在發餐券時 跟地勤確認了午夜之前 由於桃園機場關閉時間
飛機不可能起飛 最快也要午夜後才能飛
“請乘客午夜時原則上在F2A候機室登機
但可能臨時更改登機門 請午夜時注意聽廣播”
9點多左右 他們幾個人用完餐 就找地方小睡
(隔天才知道 原來當晚22:00復興有用英文廣播過
臨時要大家到F2A集合)
等快午夜時 他們沒聽到廣播
到之前曾等待的F6 F1A F2A等三個候機室
卻沒看見任何地勤 等了段時間 他們便在曼谷機場大廳四處繞
可是都沒看見復興的人
(隔天復興是說 他們有人舉著GE868的牌子在機場到1點
可是去過曼谷的都知道 曼谷機場有多大 還是樹枝狀…)
最後他們放棄 隨身行李也不多
就有些人披著絲巾在長椅上像流浪漢一樣度過一晚
隔天因為想趕著回家 所以大家都盡量配合復興安排
一直忍耐到回到台灣 又拿到那張連日期都壓錯的誤點證明
才大半乘客脾氣爆發

---------以下是針對Ian大的回文

當你指責別人都在臆測時
你提到”地勤隔天早上遲到半小時可能是在忙行政”
這難道不是臆測?
(甚至航空版有人說 地勤發餐券前
在餓肚子乘客面前拿包小海苔分同事吃 也可能是他們晚餐
這些才是臆測吧?)
原PO和那位睡機場的乘客 他們至少是當時在現場的人
哪邊更具公信力?
然後Ian大一下說 誤點的處理沒有所謂SOP
一下又提發餐券都有標準作業流程 所以遲一小時是對的
所以到底是?

如果不希望外行人給意見 那就拿出專業的態度與辦事能力吧
希望別人尊重自己專業 那自己得先尊重自己的職業
可是不論是遲到 或是在乘客面前吃零食(非正餐)
都是有損專業形象的表現 尤其又是在誤點這麼兵荒馬亂的時刻
就像你不會看到護士幫你抽血打針時 邊喀蝦味先
醫生護士邊手術邊煮火鍋
我套段原PO在航空版的推文吧:
“對於專業，外行人當然諸多不懂，
但就像你去看醫生，你提問題，醫生給了你個白眼
一付「你這外行人不懂啦，聽我就對了」，也不解釋，
卻是打針到血腫，開錯藥，病人會否無奈？
因為我們不瞭解，那就解釋給我們聽
（而且也不是所有乘客扒著他們問問題，
就其他乘客有問題，我和另一位會泰文的幫忙轉達，
乘客情況並不混亂）
就像醫院裡的客訴，往往不是醫生真的做了多糟的處置，
而是病人感受到醫生「專業的傲慢」，
我不瞭解，那就解釋給我聽，因為這是我的權益。”

誤點畢竟最大受害者是乘客 乘客當然有權了解目前狀況
會造成後下機的80人不滿 (大家又不認識 也不會在FB糾眾)
表示航空公司在處理上必有瑕疵吧?
一直要乘客相信自己專業 可是處理上明明有可以更好的方法
又不會增加成本 (例如中文廣播) 偏不執行
那就跟政府一樣 整天Z>B 可是到頭來人民還是霧煞煞

發生誤點了 航空公司當然虧損啊
但什麼時候乘客需要幫航空公司擔憂虧損事宜?
請注意 今天誤點非乘客造成的 也非天候等自然因素
機器故障 依然在屬於航空公司必須承擔的範圍之內
有什麼行業 是賺錢時賺 一旦有虧損都不須承擔?
航空公司虧損要顧 乘客因誤點14小時造成的虧損要不要顧?

2000元換14小時誤點 餓肚子 不能換乾淨衣物
冒著隔天被公司扣錢 或少開一天店的損失
真的想賺那價差
機票12000 航程3.5小時
機票10000 轉機+航程14+3.5小時=17.5小時
一般人會選哪班啊?

就像你投保 應該是希望能不用就不用
而不是很期望發生事故 可以賺保險金吧?
(那種投巨額保險殺害枕邊人詐領保險金的
不算正常一般人範疇 謝謝)
有人會在被酒駕的人撞了之後 求償百萬
還覺得自己”撈到了”嗎
這應該是自己權益受損在先 但已無法弭補
那些賠償只是”稍微”做些平衡吧?
怎會在航空版充斥這樣扭曲的價值觀
認為乘客是在趁機楷油 想撈一筆
撈個2000 也太微不足道了吧?
請記得 乘客沒有犯錯 卻要陪著航空公司
一起承擔誤點後所造成的各種損失

在當地不用中文廣播 是尊重當地文化?
那人家新加坡航空 中國的航空公司
在曼谷final call都用中文廣播 是他們踐踏泰國文化嗎?
復興當地兩位地勤主管 是都會中文的
沒錯 用中文廣播非他們義務
但這種時候 能夠更簡單快速有效率把事情處理完才是重點吧?
我想 使用中文廣播 絕對比復興找一個人舉著GE868的牌子
在曼谷機場(長度超過幾公里)晃來晃去 來的更有效率吧?
所以原PO跟當時會中文的地勤這樣建議 明明就是幫忙想辦法
卻被白眼
(就像我自己 英文中高級英檢通過 也出國交換學生過
自助旅行一年4.5次 但在陌生的機場
有時候要聽懂有著當地口音的英文廣播 還是要有些專注
這時候廳到中文廣播 你會感到份外清晰)

要強調義務 “幫忙地勤跟乘客翻譯 解釋目前狀況
招集大家 大聲疾呼幾點在哪集合
幫所有人跟旅館溝通morning call和隔天集合時間”
這也非原PO義務 可是在那種情況下
能夠用更有效率的方式去處理 不是最好嗎?
(中文廣播 跟拿張牌子在偌大的機場晃
到底哪個才算是有效率?
原PO也是看到在地勤英文廣播半小時後
人還不到4成 且泰半非因聽到廣播而來的
多是吃完飯 來候機室休息 “剛好”知道飛機要隔天才飛
原PO才建議可以試試用中文廣播)

如果大家只想到自己義務
那當街搶劫 看到車禍 路人也沒有義務幫忙
沒有義務打119或叫警察了
就像現在社會上正在發生的事情
(最近事情讓我覺得 如果大家只想顧好自己義務和權益
那社會不會進步)

要提同理心 要乘客對地勤有同理心
但在航空版有些言論 我真的看不到對乘客有同理心
我再強調一次 誤點不是乘客造成的
(雖然也不是地勤造成的 但處理誤點事宜本是他們工作)
乘客才是最大受害者
想到之前有一則真實故事改編的廣告
一位不會英文的媽媽 在中南美洲機場受到的對待
爾後一位記者挺身而出幫忙協調
那才叫同理心
我今天設想我母親不會英文
如果因為飛機誤點而必須獨自睡在機場長椅一夜的情景
不會英文 不是她的錯 誤點 更不是她的錯
卻是由她來承擔
今天當地地勤如果有同理心 就會採納原PO建議了
而且原PO並沒有在自己確定有過境旅館了 就不顧其他人
也不會擔心 中文廣播後 全機人如果都到了
會不會自己反而沒辦法分配到旅館
只想到還有很多人沒收到訊息 希望提出建議
讓地勤更有效率的解決當前狀況(地勤也可以早點休息)
這才稱的上同理心吧

地勤在處理完事情後 還是能回到自己家
換上乾淨衣物睡自己的床
可是乘客卻只帶隨身行李 (大件行李已拖運)
沒換洗衣物 旅行最後一天了
身上可能早已把泰銖換回台幣或花光
租用的手機或網路可能也沒延期
充電器具搞不好也不在隨身行李
確實 有旅遊不便險 但相信多數人沒那麼清楚自身權益
縱使清楚 但午夜到旅館 隔天6點要起床
等於頂多休息4.5個小時
加上確定誤點時已經晚上22:00多
在國外 那個時間點還要找機場附近空的旅館 隔天車子接送等
回來還要跑保險公司申請理賠
很多人會選擇就接受航空公司安排吧
尤其航班時間改了三次 通知訊息也往往沒確認所有人都收到
自行住其他旅館 會否隔天班機時間又改
但因自己落單 就沒接到訊息

有人提到復興當地找的代理是泰航(這我還真的不知)
又說旅館啦 早餐酸敗跟復興無關
(甚至有人說 搞不好早餐美奶滋酸酸的是當地風味
只是原PO吃不慣 原PO都說了 自己當初只覺得酸酸的很怪
是有其他兩三團乘客表示早餐酸掉了才知道是壞的
航空版提這論點的人是要腦捕到什麼程度?)
再者 乘客需要知道你復興找的代理是誰嗎
(我去泰國也快10次有了 我都不清楚
而且復興這條線也是最近才開的吧)
乘客只知道自己訂的是復興的機票
而且既然代理是復興找的 那復興就完全沒責任顧品質?
你今天去餐廳吃飯 會需要知道這條魚是在廚師哪個菜市場攤販買的嗎?
去鼎王吃出問題 康師傅需要負責任嗎?
本來就是 復興對乘客負責 代理對復興負責
因為有酬傭關係的是復興與乘客 有酬傭關係的是代理與復興
處理不好 損害的當然是復興的形象 不是泰航的
且我也查證了 那兩位會中文的當地一男一女主管
(就一個對原PO白眼 一個隔天遲到的)
都是復興自己員工 與泰航無關

在起飛前 檢測出機器有問題 確實謝天謝地
但這本來就是”應該的”好嗎
就像去餐廳吃飯 沒吃到拉肚子
去買衣服 買到沒掉釦子的 這些才叫”正常”
安檢即使發現有問題 飛機沒墜機
本來就該是”正常”的

基本上我不會去航空版發一篇文 那裏充斥著航空從業人員
所以護航的太過明顯
仿彿航空公司怎樣處理都是對的 乘客有一點點要求都是奧客
在那裡發文 大概就像去總統府跟高官闡述自己為何反服貿
實在不想戰特定的版 但真的看到太多歧視的字眼
(吳郭魚? 台灣鯛? 還有對我個人的人身攻擊就甭提了)
如果你真的只想服務外國人 瞧不起自己台灣人
請趁著服貿移民吧 連臺灣人都對台灣乘客用這些字眼
看了很心寒~
確實台灣有些奧客(我也遇過) 但還是要強調
今天誤點 權益損失最大的本是乘客
而原PO提的那幾點 有哪些是需要耗費很多心力 耗費金錢
才能達成的? 有些甚至是作了可以省事許多的吧?

誤點會遇到的狀況 不外乎是
發餐券 安排旅館 隔天接送 通關 送機 開誤點證明等
原PO也是就這些方面去談是否有更好的處理
然後 重點是地勤當場”態度”
沒人要你背躬屈膝 但白眼 遲到 在專業上都是不允許的吧?
而且真要說台灣奧客 我自己去旅行
許多歐美人的蠻橫才是台灣人所不及的吧
歐美更講求人權 甚至可以因為公司一個不大的失誤
被求償巨額賠款 最後倒閉 一人2000? 真的小看了
(且原PO也說了 他是下機時看到80幾人跟復興理論
但因為有事情 只簡單留下電話便離去
事後接到復興電話 才知道當時的80人與復興協調補償事宜
認為一定還有很多乘客沒收到訊息
而這關乎所有乘客權益 才上網PO文)

還一直有人提之前遇過誤點處理更爛的公司等
我一直以為各行各業 不管是醫療 餐飲 服飾
大家都是要向好的比
當然你永遠不會是最爛的 但那該因此高興嗎?
(就像政府 一直提比台灣差的例子來說服人民 台灣很好
可是你永遠都該向比自己好的看齊 才能進步不是嗎)
我自己就遇過比原PO描述好上幾倍的誤點處理
為何航空業要彼此向下沉淪 比誰處理得爛?
當然 我也不是認為航空業都不好
像之後有一位地勤人員回文(這夠”專業”了吧?)
他對部分情況作了些解釋 也認為確實復興處理不夠體貼細心
(“專業”的都這樣說了)
我和原PO(已經過同意) 也是不吝惜給予讚美
(礙於文章不是我和原PO的 就只節錄我跟原PO推文)

推 BauRR:謝謝你的善意回應 我也在21662最下方推文做了說明:)
→ BauRR:事情本來就是互相的 大家都不希望延誤 尤其乘客 就是不了解
→ BauRR:才要溝通 也期望公司能從事件中檢討過程是否可以更完善
推 InDaClub:善意回應必推 GE如果一開始態度這樣 乘客也會諒解吧
推 InDaClub:可惜有些推文依舊歧視字眼(該進化的是誰?)
→ BauRR:其實你可以透漏你是哪家航空公司 大家應該很樂於受到這樣的
→ BauRR:服務:) 該給工作人員的鼓勵 乘客也不會吝惜的
推 BauRR:呵 總之乘客就是處在資訊被動的一方(像病人也是) 其實工作人
→ BauRR:員只要肯解釋(像我用英文溝通 知道是第二引擎有問題 也趕快
→ BauRR:告訴其他乘客 讓其他人知道不是人為誤點 大家也就能體諒)
→ BauRR:但很可惜之後GE就完全不給乘客任何訊息 乘客在等待不知何時
→ BauRR:能回家的心情 當然焦躁(尤其又被白眼) 會有很多人不滿是累積
→ BauRR:的(但2000真的無法弭補什麼... 頂多算收到GE的回應)
縱使立場不同 但只要願意好好解釋
態度上也是客客氣氣的 大家都會願意接受跟讚許的吧?
反觀護航者 就一味的酸 “航空公司怎樣都對 乘客都奧客”

如果今天只是一兩個零星抱怨
那可能可以視為個案
(但個案 公司應該還是要分析 是乘客還是公司理虧)
但如果是大宗的集體抱怨
那公司就要自我反省了
事情發生已經發生 (還是要強調 誤點的非乘客
乘客是跟你一起承擔所有損失)
但共重要的是 能否從這次經驗中
發現哪裡還能夠改善 比起一味的找藉口
這才是真正有意義 謝謝

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※ 文章網址: http://www.ptt.cc/bbs/Thailand/M.1397418305.A.06B.html
※ 編輯: InDaClub (118.169.13.153), 04/14/2014 03:46:34
※ InDaClub:轉錄至看板 Tour-Agency                                 04/14 03:47
推 Mirabell08:推
→ kenny53:吃到航空公司安排飯店準備的酸掉食物，航空公司也不負責
→ kenny53:還敢說我們是奧客，真是氣死人！！
→ kenny53:連安排我們入境的時候，入境資料也不會預先幫我們寫好
→ kenny53:復興航空，加油，好嗎？！
推 iyyaaa: 有事嗎 入境單要自己寫好嗎 申報單講難聽點地勤也不會寫啦