[抱怨] 可樂旅遊加拿大行車併車超載疑問

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更新進度如下

其實10/27就已經準備好所有申訴文件，打算等週末再核對一次
沒想到10/27晚上突然接到可樂的電話
原來是版上的文章讓可樂的人看到了

電話裡換了另一位女性客服來與我溝通，
表示希望能瞭解事情的經過，畢竟原本聽了很多不同方的說法，相當片段
同時在電話裡表達向我們致歉，沒顧慮到我們旅客的感受（舒適度與安全度等）

至於他們一時也找不到先前打給我們的客服是誰，覺得可能是內部溝通有些疏失
代表公司向我們道歉、表示公司很重視這件事
同時表示公司一向重視旅客申訴，也不太可能會處理的這麼粗糙，覺得非常抱歉
後來更主動提出賠償費用，詢問我們是否可以接受

因為我們家本來就考慮業務是親友介紹的，所以對方既然有正式道歉
我們也就同意不再申訴，同時約了11/3晚間碰面（剛好我這時才有空）
也謝謝該客服花了自己的下班時間，來與我們會面

會面過程中，有重新澄清很多事情（因為他們還是不清楚，以為不是併團）
我再次說明突然的併車、沒有經過團員所有人的同意，
半哄半騙的用我們的時間去補他團行程等事，導遊半天都沒主持...
車子超載不安全、導遊一些事務的處理不佳、隨意調動行程導致太趕...等
同時建議其中有兩餐餐點太髒應更改、車子安全問題等

在聽完我們重新說明後，女客服表示有一些事情會再轉達給公司
產品線的會看看產品線怎麼處理
有些事情SOP會重新教育導遊或是外站處理
並提到可樂一向重視旅客評鑑，
也正在加強網路上的申訴管道，未來會比紙本評價更有效率

以上，基本上女性客服有很認真的聆聽我們的感受，也希望可樂後續確實可以做到改善
畢竟也曾經員旅參加過可樂團，那時印象不差，那位導遊就做得不錯

這次的經驗分享給大家，希望大家以後都可以開心旅遊
我們不用當奧客，但若不幸遇到突發不良狀況，可以錄影蒐證，循正當管道發聲
再次謝謝版上大家的協助與建議

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版上各位大大好，小的旅遊途中遇到問題，很想知道是否屬於可以申訴的範圍？

簡述如下：
旅遊途中遇到導遊變更行程先後順序，使每個行程都很趕
接著路上用我們的車載了別車拋錨的人，未經過我們正式同意就放對方上車
同時說謊對方行程和我們一樣，實際上他們中途需要停下來補他們沒看到的點
車子至少超載2人（沒位置坐）
同時併車當下我們導遊都沒主持，完全由另一團隊導遊主持，走我們走過的景點
使我們行程至少延遲兩小時

詳細過程說明：
10月初跟了可樂旅遊團去加拿大西部10日（從溫哥華到國家公園逛冰原大道）
我們的導遊和領隊是同一人（也就是沒地陪的意思），以下就簡稱導遊
導遊雖然每個點都帶到，人也很認真的一路講解
但沒什麼互動，感覺就像是很單純的工作，所以對導遊這人的印象很薄弱、沒存在感
行程和餐點的部份，有的不錯、有的很糟，先不在這談

主要的疑惑是，
從溫哥華到國家公園（優鶴國家公園、班夫國家公園...等）
是否只有一條路線？

導遊說，怕回程會遇到修路或塞車，因此把這條公路上、後面的景點往前挪
讓我們在前往國家公園的路上就看了「和平拱門」、「夕卡摩」
加上原本就有規劃在前幾天的行程
導致每個景點的時間都是15-25分鐘，包含上廁所和拍照
一些景點就真的只是遠眺拍拍照，根本來不及走近（包含和平拱門、天然石橋等）
有些可以逛一下的湖景、自然景觀也沒有太多時間（翡翠湖、佩多湖、弓河瀑布等）

一路上好像很順，加上我們團員都超準時，沒有什麼delay
等到冰原大道順利結束，又準備沿著同一條公路開回溫哥華時
路上遇到另一團的車，拋錨在路上

導遊說要開過去看看發生什麼事，有沒有可以幫到對方的，
這時我還覺得導遊和司機人很善良

後來看到兩車導遊竊竊私語，接著我們導遊上車來就說
對方團很可憐，一路上拋錨3-4次的樣子，不像我們車很幸運、什麼景點都很順
而對方團20幾個人，我們31個人，車位差不多夠，只要擠擠，就可以載對方團的人
而且很幸運，對方團的行程跟我們都一樣，接著也是馬上往酒莊、然後就到旅館
（我們車位好像58個座位，有點不確定）
導遊說都坐滿，也只有少數幾個對方團的坐地上（最後實際上是導遊兩名坐地上，我做後
面沒有看清楚還有沒有別人坐地上，等到第二次到夕卡摩時，有2-3個女生換到另一車上
）
而且對方也都是台灣團，所以可以放心，不會有不好的事情發生
接著導遊謝謝大家幫忙，就要大家把位置收一收、挪出空位來

這時有的人馬上收東西，也有聽到我後面的說「ㄟ 我們還沒答應」
我雖然覺得很擠不方便（座位旁擺了我的東西和我爸媽的東西，三人用4個位置）
但還沒意識到接著會發生什麼事

後來對方團男導遊上車來，先說台灣最美風景還是人、謝謝大家幫忙
接著說自己其實也是可樂的，但這團人是濃漁會的，他們承辦團是「乾隆旅遊」
所以不能讓這群人知道男導遊是可樂團的（我們也是可樂團的）
而兩邊的司機，好像在加拿大都是同一個車隊的
這時我開始理解為什麼我們導遊和司機為什麼這麼主動了...

接著對方團員開始上車、行李也搬到我們車的行李箱上，可能算起來會有點超重不安全？
但根本沒人提出這些問題，只留下對方司機原地等車子救援

但我覺得接下來才是最不滿的，這部份很希望大家能幫我看一下，我的想法是否正確？

接下來我們的導遊有半天時間都沒有任何聲音
整個車都是另一團的導遊來帶（拿著麥克風、控制整個行程、一路講解）
然後帶我們去我們已經去過的「Rogus Pass羅傑斯隘口」
說在這裡上廁所、拍拍照、給了25分鐘左右的時間
（平時我們休息+上廁所不會這麼久，大約10-15分鐘內）
然後上車說，還有「夕卡摩吃冰淇淋」、「最後一根釘」
這時我非常生氣，覺得為什麼要走對方沒走、但我們已經走過的行程
這些都沒有事前溝通
後來對方導遊看了一下時間，說先去「夕卡摩」，
若是我們團有人也想吃冰淇淋，他願意請我們再吃冰淇淋
接著又在「夕卡摩」停了25分鐘

這時下車，我找了我們團的導遊，就問說為什麼同樣行程又走一遍
我們好心救助別團，也是導遊的決定，我們根本還沒正式同意、但大家也沒計較位置擠
但現在怎麼連行程都加進來，為什麼拿我們之前省下來的時間，來補別團的損失？
如果是這樣，先前就不該把「夕卡摩」、「和平拱門」這些加進來
我們前面的時間可以多一些逛佩多湖區、優鶴國家公園的天然石橋/翡翠湖...等

這時我們導遊說「他有報告公司」，
我就問「然後呢？報告完就了事？
我的時間變成別團來用，我的團像是別人的附屬團，我的車像是別團專車
這些你們根本沒有提任何解決方法、請問你報告公司後究竟要怎麼處理？」
（備註:根據原訂行程，我們的「最後一根釘」和「羅傑斯隘口」是去程就有)
導遊啞口無言也不做任何處理
我們團的團友在導遊離開後，來稱讚我，我想應該很多人都開始覺得不舒服了

接著看到對方的男導遊（還有一個女的，不知道是該團的什麼負責人）、還有我們導遊
三個人一邊討論
然後上車後，車子一路飆到酒莊
因為我太生氣，且空氣很悶、肚子也不舒服，
接著的車程我超級清醒、沿路沒有塞車、沒有整個路線施工中斷的地方
對方男導遊除了解釋夕摩卡荷蘭村的荷蘭人多小氣，門很小是省稅外
就開始說一路平安最重要，一些小小損失不要讓旅途不愉快
我聽了覺得不高興，這些話除了安撫對方團以外，也是讓我們團的人不要這麼計較的意思
然後說，晚上大家水酒自由點，他兩團都會負責

如果我沒記錯，這時對方團男導遊說，晚點吃完飯後，先送對方團到飯店
因為這樣路線比較順，
只是我家人沒印象，我不確定是不是只有我一人聽到

總之，同一條公路上，
去程我們大約花了4~5小時，含當時我們團下車吃冰淇淋上廁所
也含1小時跨省的時差（從BC省到亞伯達省，加1小時）
回程花了6~7個小時，也含一小時跨省時差，也就是說回程會減1小時
因此算下來，中間delay應該有到2小時以上
當我們到達科隆那酒莊，已經是晚上7點多快8點了
品完冰酒、再去自助餐吃時，這時已經要9點了
大家都吃很快，可能餐食沒很好吃，也可能很晚，同團很多長輩都累了

當晚自助餐，原本統計哪些人要喝雪碧或喝可樂，我想這就是導遊說的水酒賠償
但可能太晚，又取消，到隔天中午兩團又同一個地方吃午飯，旁邊有可以自取飲料的地方

而晚餐吃了差不多時，
這時我室友有去問我們導遊，導遊說會先送他們團
（這是晚上我室友告訴我的）
（我室友是別的家庭、3個人，所以有一個分到和我同房整個行程，事前不認識）

我姊和我姊夫也在晚餐時間，去問我們導遊，我們團還要多久才會到達旅館
這時我們導遊說，會先送我們回旅館
這個也是我們晚上到旅館後，我姊告訴我的

我聽到我姊和我室友的說法，真的覺得這個導遊非常糟糕
完全沒有替我們團著想，如果不是我們去抱怨時間太晚，很可能真的先放對方團去旅館
可能兩團都是可樂的，所以「減少另一團的損失」比較重要？！
因為我們團每個景點都去到了，就算有任何抱怨，也不用大賠
而且導遊也跟公司報備了，所以導遊被我們寫負評也沒問題？！

總之，到這裡已經非常不高興，但回飯店總算和別團分開了
對方導遊在去旅館的車程上，還問我們明天要不要一起去「和平拱門」
可以再跟他們去一次
聽了都覺得莫名其妙...

然後我們導遊急著發房卡，很多細節都忘了，沒有說清楚吃早飯的地方和wifi密碼
這些都是導遊查房時，我們又再問的

然後第二天一早要逛「歐肯那根湖」時，
導遊忘了先提醒大家確認東西是否都帶了
（不像其他天早上有提醒，結果確實有別的長輩在開車後，發現手機忘了帶...）
就直接開始講：
「我們團很幸運，接著幾天冰原大道大雪和佩多湖封閉...等
別人團很慘，車子拋錨很多次，很多景點沒好好看
我們團大家都平平安安，只是delay一點點，沒有什麼損失，所以不要影響旅遊的好心情
做人要眼界打開、心胸打開
只是delay一點點的時間，導遊和大家道聲歉」

以上，就這樣結束，沒有任何其他補償措施
他不知道，團員回到房間都要11點了，收東西、洗澡什麼的都12點甚至1點了
我爸媽這些近70歲的老人，平時哪可能那麼晚睡？
我媽後來說，他翌日上午都在車子上睡覺
我對導遊這樣的處理方式，中間半哄半騙的強制讓別團上車
接著配合別人行程，害我們delay當天傍晚-晚上的行程
而且我們若是提前到飯店，我晚上也可以飯店附近自由活動
整體來說，都很不高興，最重要是可樂旅遊與導遊的方式都讓人不滿

備註：
這團平晚餐平均是6-7點吃，7:30前通常已經check-in了
我特別介意不安全、還有介意景點時間很短、班夫小鎮的時間很短，
若我中間省下了時間，每個景點都很倉促，那我認為沒理由花我的時間來賠償別團損失

回台後，我一邊找可以跟誰申訴，不希望可樂吃案，才發現網路上可樂蠻多負憑的
同時先找了原本的可樂業務抱怨，該業務也有再往上反應
後來可樂客服先打給我姊夫，說是delay行程很抱歉，很有誠意賠我們王品餐券
我姊夫讓可樂打給我

對方打給我剛開始也是和給我姊夫一樣論調
我就說先不談其他的不滿意的點
只先談他們：
    併車超載、改我的行程、還用話術說反正同條路上就這幾個休息站、
    導遊半天沒聲音就像是變對方團的車、晚上原本還要先送對方團..等

這時電話的人打斷我說：唉唷  這不是併車啦
我說：你少在那邊話術敷衍，可樂明確違反旅遊契約、違法、車子超載、罔顧安全
      還改我行程順序、讓我很多行程都很短（我還把每個點的停留時間都說了）
      我已經把品保資料都查好、有幾個團員也都有一起申訴
      而且這不是單純導遊的問題，這是可樂授權導遊做的


一路講了很多後，對方也不敢再說
問我說，我是還有談的空間，還是要直接去旅行業品質保障協會
我就說看可樂誠意，若是違反旅遊契約、罔顧安全，
還態度敷衍的用一張餐券打發就不用談了
對方請我直接報價，他去和公司說
我回要和目前有要申訴的團員溝通

有反應的團員最後決定既然主要是當日受到影響，就賠一日旅費
由原本業務代為轉達，也避免無謂衝突

然而，可樂旅遊的回覆是 團員只是delay兩個小時
所以只賠償兩個小時的費用，如下

直售價：69800/10天=6980
6980/24小時＝290元
290x2小時=580元

每個人退NTD600元

如不同意請找公正第三方處理


想請教版上大大會建議怎麼處理呢？
我想他們應該是仗著很難蒐證吧？因為當時沒有人全程錄影
無法證明更改行程、併車（下午2點前，到晚上10點半前）
也很想找到當天我們團員~~
難道我們消費者一點力量都沒有，無法申訴嗎?

以上，感謝大家幫忙了~~

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 36.226.12.201
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Tour-Agency/M.1508963588.A.089.html
推 jackylinefan: 建議投品保,之前參加日本團也覺得可樂的導遊安排行
→ jackylinefan: 安排行程有問題直接向他們投訴連屁也不回一個,只透
→ jackylinefan: 只透過業務聯繫沒誠意,你這種更誇張,沒證明但團員是
→ jackylinefan: 團員是人證不是嗎
→ spree1: 依定型化契第二十四條（因可歸責於旅行業之事由致行程延誤
→ spree1: 時間），賠償費用的計算確實是這樣沒錯。
→ spree1: 但，如果真有超載的情況，可能可以用第二十二條（因可歸責
→ spree1: 於旅行業之事由致旅遊內容變更），和可樂做爭取。
→ spree1: 建議還是走品保吧！和幾個團員一起投訴，如果只有你一位，
→ spree1: 或許會被當作個案而已。
推 AE0607: 賠600太瞎了吧  一點誠意也沒有耶!!
※ 編輯: dream100 (118.169.115.70), 11/06/2017 02:06:07
※ 編輯: dream100 (118.169.115.70), 11/06/2017 02:08:07