[心得] 來討論「售後服務」吧

[Cervelo1995 (閒人)]

各位安,

今天小魯弟我假日沒出門宅在家, 之前早就想把「售後服務」這個東西提出來跟大家討論

了, 只是礙於懶得打字一直沒付出行動, 剛好上面有文章提到那就來發文騙騙P幣..


我認為台灣是個把「服務」發展到有點變態程度的國家, 嚴重到影響勞動負擔, 惡化職業

環境, 我想這是國民值得思考改善的地方, 剛好單車售後服務就跟這個有關!

「售後服務」這個區塊在台灣單車業界始終欠缺明確定義, 且單車牌價上賣的不只是實體

的車輛還包含了無形的「售後服務」, 這售後服務價值多少變成是消費者跟商家之間的默

契--「照牌價賣理當受到高規格服務, 車價折扣越多服務相對減少」如此有形、無形的商

品本該有不同的消費型態卻混為一談, 這牽扯到買賣雙方的主觀意識, 最後不同的價值觀

互相碰撞產生一堆消費爭議!



「我能享有何種程度的售後服務?」

在討論這個之前我們要先定義什麼是「售後服務」? 我就直接講好了, 這個名詞根本是

個bullshit! 我這邊提個大家都有的經驗來當例子--買機車, 相信各位都有經驗吧.

當你跟店家喬好價格之後所謂的售後服務又是什麼? 相信不外乎是「一段期間內非人為損

壞, 或消耗零件以外之故障處理」這不就是保固嗎? 但你在保固期限內:

里程到了自備機油去找原購店家更換, 要不要花錢? 要!

傳動髒了跑去原購店家清理, 要不要花錢? 要!

車子有異音跑去原購店家檢查, 要不要花錢? 要!

油門拉線因為卡塵泥變緊回原購店家處理, 要不要花錢? 要!

坐墊卡卡回原購店家削切, 要不要花錢? 要!


雖然在保固內, 但這些服務你享受了店家的人力, 技術還有時間成本, 付個工資很合理吧

? 你會去抱怨店家跟你收費嗎? 但把同樣的事情轉到單車買賣上, 你同樣的佔用了自行車

店的人力還有時間成本, 你為什麼覺得可以不用付費? 因為這些調整動作很簡單嗎? 在我

的觀點, 享受了別人的時間、勞力、技術、知識等服務就該付費，即使它叫做「售後服務

」, 真正不用付錢的是前面所說的「保固」

講到這邊應該很明顯了, 不管是叫做「售後服務」或是「調整」只要有服務正常來講都是

有價的, 只是台灣詭異的單車交易模式把實體的車子跟無形的服務混在一起賣, 再加上車

店間互相競爭有些較簡易的服務改為不收費, 久而久之導致消費者覺得某些服務變成車店

應該免費提供的, 當業者競爭加劇免費服務的內容不一, 加上消費者的貪小便宜心態, 爭

議就多了!

回到標題上, 「我能享有何種程度的售後服務？」正確來講應該是說「我能享有那些免費

服務?」 這取決於店家願意給你多少優惠, 即使不提供或是幾次之後改跟你收費這都算合

理, 畢竟服務都是有價的! 你若主動要求別人提供免費服務, 這變成是你不合理, 即使你

需求的服務再怎麼簡單或是微不足道, 至於服務又該怎麼收費是另外一件事


所以正確的買賣雙方觀念是這樣:

車店必須明確表達物品售價, 所提供的服務種類、價格及特性(是否具時間性或次數)、

保固範圍等, 而消費者在多家業者中蒐集相關資訊並比較, 針對自己的需求選擇適當店家

而不是去爭論「我花多少錢去買車, 所以應該要獲得多少(免費)服務」

更不要有: 要車子便宜, 又要一堆免費服務的想法!

說真的, 單車維修調整沒有太多高深的技術, 導致很多服務看起來非常廉價, 但你自己不

肯學, 又不想動手, 讓別人代勞卻又不想花錢...這不是奧客, 什麼才是奧客!!



我們來討論幾個項目討論好了:

1. 單車交易時車輛調整完畢, 並無瑕疵, 買家購入後騎了一段時間後表示變速不準了, 原

   購車店調整收錢合理嗎?


2. 買家購車時店家提供基本fitting, 買家購入後騎了一段時間表示腰酸背痛, 你要是店

   家且無償提供初步解決辦法, 但顧客狀況仍是沒改善, 你會怎麼辦?


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推 wjack       : 1.合理 不過熟識的店家通常會賣個人情吧
→ wjack       : 2.請他去看醫生XD
感謝wjack, 臨時要出門忘記打一個重點了那就是「第一次購車, 還沒花錢交陪前」
因為花錢繳學費(ㄅㄨㄚˇ ㄋㄨㄚˋ)之後, 收費就牽涉到人情問題了~

另外, 不知道您有沒有想過, 這樣賣一台車要幫他調多少次的變速呢?
還有請他看醫生這回答挺妙的!

→ YIHE        : 遇到那種瘟神級的，少賺一點可以多活好幾年。
只能說世界上各種人都有XD

推 SeLeKon     : 反正連煞車 變速都不肯做 甚至是組裝上有缺陷還不認
→ SeLeKon     : 的就放水流 這種店家早早關門也罷
感謝selekon, 您的意見包含了兩種況一個是剎車變速都不願意免費提供服務(我的
解讀正確嗎?) 另外一種是組裝缺陷不承認, 後者的確是糟糕的店, 那前者您認為應該要
免費提供剎車, 變速調整服務嗎? 但這個好像跟我主張的「任何服務皆為有價」好像互相
違背, 若是認為購車時花費較高應包含部分調整服務費用, 那您認為車店應對該車或
是該車主提供多久或是多少次數的調整呢?

推 serowuwu    : 其實我覺得收錢能夠順利把車弄好都是可以接受的。
→ serowuwu    : 不要像我買車的車店說買車含fitting連更換換零件都
→ serowuwu    : 免費，最後幫我調椅墊裝踏板但是都沒鎖緊，連說好
→ serowuwu    : 的10公分龍頭也沒換給我
感謝serowuwu, 您的想法跟我類似, 只要收費合理對得起手路, 且能把車子弄好最重要!
免費但是做工亂七八糟, 這個就很頭痛了阿!! 我也真的有遇過, 欠了店家人情但問題
沒解決, 最傷的是自己阿

推 fhill12     : 跟車店熟了 其實只要材料錢而已…
→ fhill12     : 閒閒就多去車店聊聊看看 問問學學
→ fhill12     : 有時帶些食物飲料 打打關係
→ fhill12     : 很多東西自然就不用錢了XD
感謝fhill12, 你這樣開外掛(ㄅㄨㄚˇ ㄋㄨㄚˋ)不行啦! 如果是首購您又會怎麼處裡呢?

推 SeLeKon     : 我換12cm龍頭免費欸XD很感謝老闆
遇到一個不錯的老闆

→ serowuwu    : s大！推薦一下這麼好的店家給我吧！
→ hitsukix    : 就是這樣惡性循環的...每個都來凹一下..最後就砍羊
推 SeLeKon     : 凹？想太多 我也只是覺得原廠龍頭太短 請老闆用長的
→ SeLeKon     : 給我 沒想到免費  我根本沒凹阿
推 micco       : 騎一段時間變速就不準....一定是有什麼誤會~
感謝micco, 沒什麼誤會吧鋼線拉伸鬆掉, 變速精度下降常常遇到阿~
這個是我設定的問題啦

→ hitsukix    : 不用那麼敏感..這只是我在車店的觀察而已
推 serowuwu    : 呃！我是買車時老闆說會免費換給我的。但最後我還是
→ serowuwu    : 自己付錢買
感謝hitsukix, 換龍頭一事這個在車行好像滿常見的, 有時候會提供調整試用的~
尤其是組車特別常見

推 SeLeKon     : 以後友人買車也能推薦給老闆那買 互相嘛
→ blue05      : 遇過組裝有缺陷的，兩次之後黑名單永遠不建議去
感謝blue05, 看來又是一個苦主阿XDDD  (握手)

推 kn92a11     : １.合理，除非買車時，老闆說，回店調整免費，不然
→ kn92a11     : 使用者需付費，無庸置疑２.基本fitting做到什麼程
→ kn92a11     : 度？
感謝km92a11, 看您回覆第一項就能感覺您是個專業理性的玩家了XD
第二點簡易fitting我設定的是量取身體各部位基礎數據, 如身高, 跨高, 臂長, 體幹長
等, 丟進軟體計算出初步的座艙設定值~ 非專業有後續意見反饋, 追蹤調整這種

推 Jiapie      : 1.合理，不過上次回去老闆跟跟我收錢 ^^; 2.不知道
→ Jiapie      : 可是主要還是只能請老闆給一些建議吧？如果真的要換
→ Jiapie      : 材料才能處理，該付的錢還是要付。人家又不是做慈善
→ Jiapie      : 的。
感謝jiapie, 我想針對2再請教您進一步的問題, 如果後續座艙調整需要動到切除前叉
多餘長度, 鋸座管等稍微厚工的事項, 或是如前面selekon遇到的老闆, 能提供你不同
長度的免費龍頭, 但是需要工資, 您認為可以接受嗎?


其實看到現在, 幾乎所有回覆的版友對於工資都有很合理的觀念, 那我想請問一個進階的
問題 3: 目前台灣怪異的單車交易行為中, 車價包含了有形的車輛與無形的服務, 對於這
些無形的調整服務, 各位覺得車店應該要無償提供多久呢? 像我就頗好奇有時候調整變速
不一定是簡單的動作就能搞定, 各種詭異狀況都有可能讓這件事變得麻煩, 且車店只賣一
台車, 卻要負責這麼長一段週期, 這樣好像不划算阿! 各位又怎麼想呢?

推 SeLeKon     : 阿～貌似很多人誤會我的售後服務的意思了 調整變速
→ SeLeKon     : 煞車 是因為長時間去使用造成金屬拉伸 以往新車騎一
→ SeLeKon     : 兩百公里就會有變速不到位的情形 調整後騎了兩千也
→ SeLeKon     : 沒發生同樣問題
→ SeLeKon     : 第二 元po說道稀奇古怪問題 這我也有經驗 同樣是煞
→ SeLeKon     : 車問題 油碟調整後 空轉不會磨到碟盤 but！！！煞車
→ SeLeKon     : 按幾下後 就開始磨碟盤 你說這東西也要自己弄 老闆
→ SeLeKon     : 不負責 我認為非常不合理 最後也是請他處理 不然能
→ SeLeKon     : 怎樣 自己認栽？該款油碟煞車後不能回定位自己倒楣
→ SeLeKon     : ？
→ SeLeKon     : 龍頭免費我很開心 但這台車是找不到我的尺寸 老闆叫
→ SeLeKon     : 工廠送來大車 對比實體尺寸後問老闆能否換龍頭 就這
→ SeLeKon     : 樣 隔天交車都弄好好 而不是店內車在那裏討價還價
→ SeLeKon     : 情況比較不同
推 jstfsesusr  : 3.其實只要規則透明化就是你情我願的問題了
→ jstfsesusr  : 像有時候久久回店裡調整煞車變速或異音
→ jstfsesusr  : 自己都覺得不好意思問老闆多少錢,他卻笑笑說不用
→ jstfsesusr  : 但最怕的就是店家或客人互相預設立場
感謝jstfsesusr, 一針見血, 本篇的其中一個重點就是服務透明化!
當服務透明化, 並清楚劃分開之後很多的經典爭議問題都能迎刃而解!

推 SeLeKon     : 回歸到原po問的裝龍頭工資 對於不會換的人 很合理
→ SeLeKon     : 對於我會換的人 老闆若要求費用 會選擇自己裝
→ jstfsesusr  : 一但回應不如預期就開始覺得不愉快,這才是雙輸啊~
是的, 但這個問題也能藉由服務透明化, 商品化來解決!

→ abcd11001100: 零件工差大, 要有經驗和會鉗工的店家才能修
→ abcd11001100: 否則光轉螺絲,拆拆裝裝是無法解決的
→ abcd11001100: 看到很多車子要轉診到大醫院開刀的例子  XD
推 DOBBS       : 我個人就算是借工具也會付錢 畢竟店家也是要吃飯
推 StormyScream: 服務是用錢買來的 又要折扣又要服務 當人家開善堂
推 serowuwu    : 借工具真的會不好意思，最後就開始自己買了
感謝abcd11001100, dobbs, stormscream, 借工具頗尷尬老闆通常不太會收錢,
自己借了別人的生財器具不付錢也很奇怪, 硬要給一定會推來推去....最後都走向
自己買一套來弄, 反正拆整車的工具也沒多少~ 還可以沒事就拆車子保養XDDD
※ 編輯: Cervelo1995 (118.161.242.19), 06/08/2015 00:47:16
推 beemos      : 1.合理,但我還沒被收過這種錢; 2.跟這台車沒有緣啦
→ roudolf     : 1.對不起遇過 變速線忘記鎖緊的店家 起碼給個期限
→ roudolf     : 而且不要想太多 願意提供服務的店家 我會更願意去
→ roudolf     : 消費....這也是店家的目的吧
推 nightjustin : 1. 合理，除非店家在本人購車當下有承諾後續相關調
→ nightjustin : 整免費，不然像帶自己車去非原購車處調整，視狀況常
→ nightjustin : 會被收取數百元不等的費用。2. 問題常被歸咎在Fitti
→ nightjustin : ng問題，不過騎士本人是否有骨（關節）、神經...等
→ nightjustin : 新病舊疾或是根本核心強度不足導致過於倚重非必要
→ nightjustin : 部位支撐都可能誘發身體不適的狀況出現。前者惟醫
→ nightjustin : 生或物治師之屬可解，後者fititing可改善，但改善程
→ nightjustin : 度還是因人、可選購器材而異-店家也要就自己的fitti
→ nightjustin : ng技術、器材甚至認證衡量收費標準和服務內容且儘量
→ nightjustin : 明文化（同單車調整/維修服務）以免消費訟爭之敗訴
→ nightjustin : 可能。
推 crh613      : 曾經遇過車店老闆調變速器，手轉了微調紐幾下...5秒
→ crh613      : 就解決了，顧客卻說你幫我轉幾下就要收250.....XD
→ crh613      : 就像開鎖店一樣...店家來了~開車鎖一下就處理好了
→ crh613      : 2000元....也是有碰到人家不願意付款的
→ crh613      : 看過鎖店老闆說太貴喔? 最後又把車門關上的....
推 porcupine   : 專業值多少錢，永遠討論不完的啦…
推 deepstar    : 單車市場沒有機車市場來的成熟，店家之間也沒有價
→ deepstar    : 格底線共識
→ deepstar    : 市場小 削價搶客可以讓同一間店同時有好幾種不同價
→ deepstar    : 格
推 deepstar    : 單車消耗慢，重基本調校，回原車行或直營店幾乎都是
→ deepstar    : 免費服務，變速煞車打氣ㄧ台車服務ㄧ輩子
推 deepstar    : 所以問題1不合理，原購車行基本售後服務已是慣例，
→ deepstar    : 問題2騎乘因素眾多，店家應長期多方輔助客戶改善