推 icycoke: 謝謝心得分享，服務業有感 08/23 13:36
自己取的標題是
〈客戶服務的試煉之門與生存智慧：《討債少女的修行日記》閱讀心得〉
以下是嵌入一張圖片、兩支影片的部落格連結
http://mikanlemonn.blogspot.tw/2016/08/blog-post_22.html
看到日本Amazon的評價是有在爭論說這到底是虛構還是真人真事，
我自己是當作有提到交涉技巧的輕鬆讀物在看，讀起來有趣就很滿意了XD
--以下網誌內文
所謂人生如戲，這種輕小說標題一般的書名，就是榎本麻美的職場進行式。
才剛從大學畢業的文科女生，平常個性懦弱，不擅長拒絕他人，
容易被爛人與推銷纏上，卻誤打誤撞成為負責電話催繳債款的「督促OL」。
只要有著事後付款服務，就有著負責催繳債款的工作者，這是一份被客戶仇恨的工作。
不曾有過感謝，怒吼、哭泣，甚至惡言威脅，才是這份工作的日常。
上班第一天，密閉濕熱的環境讓另一位男生新人感染流行性病毒倒地。
這本書，就是榎本麻美灰頭土臉的職場生存日記。
『這麼痛苦，辭掉不就好了？』但榎本麻美還是暫且走過來了，
從個人部落格來看，她在這個崗位上已是第四年，累積心得與專業，
在信用卡收款部門督導300名客服人員，一年回收2000億日幣債權。
不靠肉體、毋須腦力，這種工作靠的就是壓抑感情
不同於身體與腦力勞動，客服類型的工作型態被稱為『感情勞動』。
這類勞動者即使單方面被客戶辱罵也不能反駁，只能壓抑忍耐，
直到客戶的自尊心被滿足為止。
肉體或腦力勞動只要適度休息便能舒緩疲勞，
但等量的休息，也未必能緩解心靈創傷與疲勞。
「人都有著自尊心，正是因為自尊心受創，這份工作才會這麼痛苦…」
說話溫吞怯弱的她，在職場上同時面對生存壓力與業績壓力，
不只要學習轉化客戶的情緒反應，還要提升自己的交涉技巧。
換個角度來看，這本書能從客服工作日常，同時學到交涉與提升心靈強度的方法。
累積客服專業不是為了別人，而是為了要堅強自己每天傷痕累累的內心。
那些殺不死你的將使你更堅強：用交涉與道歉來可以討回多少錢？
客戶的責罵，通常來自於罪惡感與愧疚心理，才以強烈的情緒反應先武裝自己。
面對聽筒一端的武裝，客服能依賴的只有聲音和言語，
如何讓客戶痛罵之後，還能轉變態度行為，承諾繳回欠款？
『想要打倒對手，你要對自己有自信』、『即使手無寸鐵，任何東西都能成為武器。』
在面對客戶時，緩慢的動作和言語，就能產生自信與從容感。
人會被恐懼感、義務感，以及罪惡感牽引行動。
透過分類客戶型態，榎本麻美也有不同的應對方式。
突然的道歉，可以降低對方警戒心。但一味的道歉也容易使人厭煩，
同時也需要應用「感謝」，並加入道歉的具體理由，
才能展現出誠懇與理解客戶心情的一面。
調整情緒壓力也相同重要，幾種轉化的想法像是『我這個道歉值五十萬！』
或是像神人同事一般製作專屬「惡言手冊」，
久而久之還會期待客戶來點罵人新花招。
最後連不善言辭的她，也能學會在日常中回應惡言惡語的場合。
「不論所有人如何討厭這份工作，還是要有人來做這份工作啊！」
電話催繳債款，其實還在守護使用者信用的防線之一，
人一旦接連失去信用，親人與救護車都可能撒手不顧。
另一項意外的收穫，則是在話筒裡聽到人情百態的各種故事。
說到錢，就是柴米油鹽的現實。
就算花錢也留不住的變心的人；
年收入再高，男人還是也可能瞞著妻子欠下巨款。
在催繳的第一線，金錢總是最能讓人看清一份感情。
看透金錢與債款如何使人醜態畢露，最現實的擇偶條件反而變的很簡單：
只要是個不會借錢的老實人就好了。
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