推 twoshell: 謝謝分享 03/08 13:56
推 dayend: 03/08 15:47
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一看到《沉默不是金》這書名，我立刻聯想到先前介紹過的《閉嘴的藝術》，感覺像是在
打對台？（笑）。原文書名 Silence Kills（直譯為「沉默殺人」）其實更為激進，連「
殺」這個字都搬出來了。不過讀完後發現，這兩本書表面上看似對立，實際傳遞的概念卻
並無矛盾。以下讓我娓娓道來。
【為何沉默殺人】
大家應該都有過冷戰的經驗吧？畢竟，話不投機半句多，閉上嘴巴似乎更為輕鬆。然而，
本書作者史考特．哈維卻認為，「沉默」是人際關係的大敵。
書中提到，我們的大腦傾向將沉默視為一種「威脅」，進而啟動原始的「戰或逃」反應。
哈維特別指出，這種情況在融洽關係尚未建立時最為常見。當關係不穩固時，人們容易用
各種負面理由來腦補對方的沉默（例如：老闆沒回我訊息，他是不是不認同我？）。
換句話說，在溝通過程中，沉默並非解藥。許多人擔心討論會破壞關係，或認為說出口會
讓彼此難堪。然而，更多時候「不說」反而會讓事情難以收拾（讓人想起《冰點》中因為
不說而引發的各種悲劇）。因此，哈維鼓勵大家不要害怕去觸碰敏感議題。如他說的：「
無所作為才會壞事。」
了解了沉默為何會「殺人」後，接下來我們談談如何正確溝通。
【真正學會傾聽】
談到溝通，很多人必定會提到「傾聽」。然而，這檔事可沒那麼簡單，傾聽絕不只是被動
地聽別人說話而已（那是沉默，不是傾聽）。哈維認為，真正的傾聽需要能了解以下的事
項：
-他（們）想要什麼?
-他（們）需要什麼?
-我如何幫助他（們）?
-他（們）的動機為何?
-他（們）重視什麼?
-他（們）不滿意什麼?
那麼，要怎麼「聽」才能達到這些目標呢？關鍵在於要「積極主動」地聽。書中，哈維提
出了積極傾聽的六大技巧：
〔一、眼神交流〕
傾聽的第一步就是要建立眼神交流。對說話者來說，如果你不看他，就等於你沒有打算「
認真聽」。哈維強調，請將你的臉，最好是整個身體轉向前方，看著對方的眼睛。讓他們
知道你要「動真格」聽他說話了！
〔二、微量鼓勵〕
當你把眼睛加入對話中後，下一步是給予微量鼓勵，例如微笑、點頭，或說「好」、「我
懂」、「然後呢」等話語。這些方式可以鼓勵對方繼續說話、表達想法。讓他知道，自己
的想法有人想聽！
〔三、換句話說〕
除了專注理解對方表達的內容外，我們還需要確認接收的訊息是否與對方意圖一致。要做
到這點，最簡單的方式就是用自己的話重述對方講的內容。這種「換句話說」的技巧不僅
能讓對方感受到你的用心，更能即時澄清誤解，避免不必要的矛盾。
〔四、貼上情緒標籤〕
在換句話說的基礎上，你還可以進一步為對方的情緒貼上「標籤」。例如：「你似乎對這
件事感到憤怒」或「你看起來很沮喪」。需要注意的是，貼標籤的目的是要確認情緒，而
不是告訴對方應該怎麼去感覺。如果對方指出你的觀察不準確（如：「我不是生氣，只是
有點失望」），這樣的互動仍能加深雙方理解。
〔五、提出開放式問題〕
對話中若使用封閉式問題，往往會很容易「句點」。因此，哈維建議多用開放式問題來延
展對話。例如，與其問「今天心情好不好？」不如問「今天有沒有發生什麼讓你開心的事
？」多多使用開放式的問題，就能「聽」到更多對方的內心話。
〔六、說出自己也有類似的經驗〕
適時分享個人相關經驗作為參考。這點列在最後是有原因的。哈維強調，除非你讓對方感
受到你真的有在關心他們，否則他不會在乎你做過哪些事。要是過早分享，可能會被誤解
為你只想表現自己，而非真正在乎對方。只有先透過前面的五個技巧建立互信基礎後，說
出自己的經驗才能真正帶來幫助。
【懂得好好說話】
說完傾聽，最後讓我們來到說話的部分。哈維在書中主要著重於不同談話方式的分析，以
下整理幾個重要觀點：
〔優先面對面〕
雖然現代的遠距交流已非常方便，但哈維強調，許多事情還是得「當面說」。研究顯示，
人與人的交流 93% 是透過非語言訊息傳遞。要達到百分百的溝通，面對面互動仍是最佳
選擇。上面提到的積極傾聽技巧，也是在面對面溝通時才能發揮最大效益。
〔電話中善用語氣〕
當面對面溝通不可行時，電話溝通為次佳的方案。因為在講電話的時候，你還是可以透過
「語氣」傳遞出更多訊息。哈維指出，大腦會透過語氣辨識情緒。因此，只要善於運用語
氣，就能更準確地傳達你的意圖。如同哈維所言：「語氣傳達誠意，誠意產生信任。」
〔有目的地使用文字〕
相比之下，哈維較不推薦單純依賴文字進行溝通，因為文字一定有被「誤解」的空間，需
謹慎使用。當然，文字還是有其優勢，尤其在精確記錄細節方面。因此，他主張要有目的
地使用文字。哈提提到，在需要溝通時，他會優先選擇見面或通話，並在對話結束後，附
上一封電子郵件來總結與記錄討論內容。透過結合說話與文字的優點，就能實現更精確、
高效的人際互動。
【後記】
回到開頭說的，這本認為「沉默會殺人」的書，其實與強調「練習少說話」的《閉嘴的藝
術》並不衝突（笑）。
事實上，許多人之所以會溝通失敗，往往源於時機的錯置——在該靜默時喋喋不休，在該
表達時卻選擇緘默。換句話說，許多人根本不是在進行真正的「溝通」，而是一味地將想
說的話「倒」給別人；遇到不想面對的問題，就故意把嘴閉上。
所以在文章的最後，想給自己一點期許：願自己在需要溝通時能勇於開口，在該閉嘴時能
安靜傾聽。這邊就與大家共勉之啦！
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