原標題：海底撈外送全面上線，客如雲助其經營模式創新
海底撈一直以奢華的服務而著稱，多年來，深受廣大消費者好評。作為國內餐飲業的龍頭
企業，如今已在海內外備受矚目。海底撈自成立以來一直堅持直營，不僅保證了產品的品
質和人員服務的水準，也保持了管理的標準化。但如同其它直營企業一樣，門店數量再多
也是有限，每家店在用餐高峰期均要承載巨大的客流量，在這種情況下，等位在所難免。
據了解，海底撈在用餐高峰期平均每桌的等位時間需要3小時，雖然超乎尋常的服務可以
緩解顧客的焦慮，但隨著社會發展越來越迅速，時間變得尤為寶貴，那些時間緊俏或距離
餐廳較遠的顧客，即使給他們修指甲、贈送零食，讓他們折紙星星抵現金，他們也未必願
意花費三個小時等位。好在火鍋外賣的興起，有效解決了這個難題。
傳統外賣與海底撈外送
經營模式創新
傳統的外賣形式是堂食與外賣統一運營，商家在服務到店顧客的同時，還要兼顧外賣訂單
，也就是說，一個小小的收銀台，既要為堂食顧客點餐、下單、收銀，還要同時接收來自
線上不同平台的外賣訂單，然後再逐一分配至後廚和相關配送人員，這才完成了整個過程
。客流量不大還好說，如果遇到客流量大的情況，那平均每單的接單時長延長1~2倍，總
接單率就會成倍下滑，無形中，不知要流失多少客流量。
放眼全球，那些國外成熟外賣市場的餐飲品牌在進駐中國市場後，迅速占領了一大部分的
市場份額。例如，在中國外賣市場排行前列的幾大餐飲品牌，必勝客、達美樂、尊寶披薩
等，他們能夠長期占領大部分市場份額，不僅依賴於他們對產品不斷地推陳出新，更是他
們先進的管理模式——外賣獨立經營管理。作為一家國際型餐飲品牌企業，海底撈正是采
用這種形式：店面隻服務堂食顧客，不負責接收或分配外賣訂單，所有的外賣訂單都由設
立在全國各省市、各地區的配送站負責，而配送站也隻負責處理外賣訂單，不接受任何堂
食和到店點餐。
智能化系統應用
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傳統的外賣接單為無系統接單，即多平台分別對接，軟硬件一對一進行接單。當顧客分別
通過官網、電話、第三方平台等通道下單後，商家會在5個以上接單軟件上收到訂單提示
，並需手動接單，也就是說，如果工作人員一時疏忽沒有注意到，就會很久沒有接單成功
，這種情況很容易造成訂單流失。同時，商戶要在吧台同時擺上幾台接單機器，分別操作
，結算時，更是要分別查看賬單報表，再人工整合進行核算，檢查當日的出入庫情況。還
有一種形式，俗稱“假對接”。看似是一台機器整合所有外賣平台，但並沒有進行真正整
合，商戶還是要同時登陸官網、微信、餓了麼、美團外賣等多個賬號，逐個刷新查看，
逐個下單和報表，只是單純地減少了硬件數量而已。
這些多硬件操作、需架設不同服務器、分配多位人員操作和管理的形式，其弊端顯而易見
：操作麻煩、浪費時間是其次，更重要的是它會遺漏訂單信息、延長接單時間、減少配送
效率等， 長期下來，導致客戶滿意度降低、訂單量下滑，金額減少收益。
作為國際餐飲品牌的海底撈，為避免這種弊端，他們采用了客如雲軟硬一體的智能餐飲管
理解決方案。商家隻需要在智能終端OnPOS mini登錄客如雲系統，便可直接接收來自所有
平台的訂單，包括海底撈自有訂餐通道，比如外送官網訂餐、電話訂餐、APP、微信平台
訂餐，和第三方外賣平台，比如美團外賣、餓了麼、百度外賣等。處理單個訂單的過程不
超過10s，單位時間內接單量提高了2倍，人工減少1人，基本消除丟單、漏單、錯單的情
況。
客如雲為海底撈外賣提供技術與智能化支持
前、後端應用
在前端，顧客訂餐形式有五種：海底撈訂餐熱線、官網中的“海底撈外送”模塊，外加由
客如雲開發的“海底撈外送”官方微信公眾平台、海底撈APP、第三方外賣平台(美團外賣
、餓了麼、百度外賣等)。
以王府井地區微信點餐為例，客戶下單流程如下：關注海底撈外送公眾平台後選擇王府井
店，進入菜單頁面，將想要的鍋具爐具、菜品、醬料等添加至購物車，然後在確認下單頁
面，添加送達時間、收貨地址(送貨地址可以使用自動定位功能，定位誤差
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在後端，海底撈外送的配送站通過OnPOS mini接收所有來源的外賣訂單，並負責出餐與配
送。
後端接單流程更為簡單：位於服務範圍內的配送站會在第一時間接收到訂單信息，工作人
員按照OnPOS mini上的訂單信息直接備貨配送即可。
開放平台
客如雲所包含的產品服務共包含3個層級：第一層級是前、後端應用中提到的，以智能終
端為載體的SaaS產品群；第二、三層級便是開放平台和大數據增值服務。海底撈外送采用
的第二層級服務——開放平台，主要體現在開放端口。簡單來說，海底撈外送可以根據今
後的業務、管理需求，隨時在系統中接入自建程序，用最全面的管理工具占領市場份額。
雲系統
雲系統不包含於客如雲的產品服務，卻是其核心價值所在，SaaS產品群便是基於雲系統才
得以實現。因此，得益於雲技術應用，客如雲實現了將多機操作簡化為單機操作，將需要
架設多台服務器優化為架設一台服務器，將硬件存儲升級為海量數據庫雲端存儲……等更
優功能。投射到海底撈外送，最直接的收益便是減少硬件成本、節約使用空間、確保數據
的完整性與安全性。
技術才是核心價值
“選擇產品不如選擇其背後的技術團隊，只有技術有保障，產品才不會錯。”海底撈外送
的相關負責人如是說，“我之所以選擇客如雲，就是因為其技術。他們擁有近300人的研
發團隊，能夠保證產品的迭代，和可持續利用價值。”
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客如雲在全國32座大、中型城市設有分公司，為門店提供2小時本地工程師到店服務和
7*12小時400遠程服務雙重服務機製，全方位保證系統的高效運轉和實時更迭，為前端的
應用提供源源不斷的技術支持。
外賣大爆發 其背後真正意義竟是成本重構
外賣已經成為餐飲新商業模式的有機組成，每10個中國人中就有3個外賣用戶。外賣在過
去的一年時間產生了300%的暴增，並且以超過3000億的市場規模占據了整個餐飲市場的
10%。對標美國成熟外賣市場的30%占比，國內的外賣還有很大的發展空間，但勢頭已然很
好。
“外賣的興起，不僅為越來越多的用戶提供了方便，在某種程度上也增加了商戶的收益，
這是餐企經營改革的一種體現。” 一位行業人士介紹。
外賣既不能取代堂食，也不是堂食補充，而是成本重構。海底撈外送的配送站負責統一配
送附近區域內的所有訂單，布店數量、面積不用過大，滿足使用即可；配送站內無需服務
人員，隻需接單、後廚、配送人員；食材與門店統一購置，平攤門店成本；同時又不會發
生和門店搶資源、占用服務人員和時間的問題，不與門店互相內耗，徹底解決“三高一低
”的問題。
據了解，海底撈外賣已經多次收到單筆外賣訂單金額超過3000元的訂單，外賣的營收比例
不斷提高，成為餐飲行業另一個新的增長點。本次海底撈攜手客如雲，打造完整的外賣管
理系統，將推動外賣市場的發展進程，大大提升獨立外賣模式的發展速度。
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