[分享] 顧客至上就是累到店員

[mingkemy (冬之幻)]

這是借用親友的帳號po文，
因為小妹我沒有帳號。
手機排版可能有些閱讀不順，還請見諒！



前言介紹一下
小妹我在某日式連鎖料理店待過半年多
該點在送餐上有一個特殊活動
「送餐超過15分鐘就免費」
這樣講有點明顯，對不起
不過就是因為這15分鐘所引發的事情，
讓我深深體會到奧客文化的精髓 (嗚嗚

我真心覺得服務業賣的是服務，不是尊嚴！
文長，請斟酌服用。



----------以下正文----------



(1)
在某個假日用餐人數大爆走的時間遇上一位奧客；
因為店裡客人人數實在太多，用餐者多，候位者更多，
我們沒辦法依照先上主餐再送加點的配菜的順序送餐，
於是我們必須依照內場出餐的順序去送餐：先出先送；
先送配菜過去的話都必須馬上告知客人：
「因為用餐人數過多，所以沒辦法拿捏是否已經送上主餐(附有餐具)」
如果先送小菜則要告知客人：「抱歉，餐具稍後附上。」
因為使用的是非免洗餐具，所以服務生們不可能隨身多帶餐具，
(有衛生與觀感問題，如要免洗餐具可另外要求)，
必然要在送餐後再回出餐口拿新的餐具給客人。

那時先是我送上配菜，配菜剛放上桌、我才正要開口解釋
奧客就破口大罵了：「你們公司是怎麼教你們的？！送餐是不用附餐具的嗎？！現在只送
這個是怎樣？！是叫我們用手抓來吃嗎？！你們現在這是什麼態度啊？！客人多了你們就
可以隨便了是嗎？！你們現在是在跩什麼的！叫你們主管的人出來給我解釋清楚！」

我在錯愕了兩秒之後立即清晰而委婉地道歉並告知稍後為她送上餐具
沒有等她有所回應，我立即轉身往餐口奔去(是小跑步沒錯)，
在我拿了餐具回去要給奧客時，看見她正在對另一位小弟發飆
「我剛剛才講完你現在是怎樣！只送一個餐，是叫我看他吃嗎？！」
(這桌是一對情侶，奧客是女生，男生表情極度尷尬)
「你們公司到底是怎們訓練你們這些員工的，講完都不會改進的嗎？！」

我衝上前去送上餐具，示意小弟回去繼續送餐，
然後彎腰鞠躬對奧客道歉，並再次解釋為何沒有先送上餐具
也解釋為何只先送一份餐點，而不是兩份同時送上，
奧客依然持續發飆：「你是什麼身分啊你？！你現在是什麼態度！我話都還沒講完，你憑
什麼叫他走開？！叫你們店長給我出來！」
因為奧客態度糟糕，堅持而且不斷地講些非常難聽的話語
於是我彎腰鞠躬的道歉著，再告知奧客：「請稍等，我去叫店長出來」
我還記得我進內場找店長的時候還紅了眼眶，覺得真的好委屈

然後繼續做著自己的工作：結帳、送餐、收桌
也看著店長蹲在奧客的旁邊不斷地解釋、道歉
等人潮過去之後，我們擠過去問店長是怎麼解決的？
店長好無奈：送她兩份免費小菜的餐卷、一份餐點免費

兩天後我們收到總公司的通知，因為我們被嚴重客訴服務態度不佳......
還被要求要告知是誰服務那一桌的客人的………



(2)
一樣是假日，人潮一樣擁擠，我當天一整天都負責收銀
忘記是午餐還是晚餐時間，等著結帳人龍好長，至少10人有
小小小小的店面被等著結帳的人龍一分為二

忽然，有個聲音凶狠地叫著：「小姐！」
一抬頭，一個菜單夾被狠狠的往我臉上砸了過來，
悶哼一聲，身體直覺反應的接住了菜單夾，
再抬頭，一個阿姨兇惡的對我怒吼：「我都等了半個小時了！我老公跟我兒子都吃完了！
為什麼我的還沒送過來！」

因為吃痛而紅了眼眶，深呼吸稍微冷靜之後，
我微笑並微微鞠躬的對著等著阿姨說：「我立刻替您詢問一下喔！」
再對等著結帳的客人們說：「對不起，我先進去內場詢問一下，真的很不好意思，要麻煩
你們稍等一下。」
那些錯愕著、還沒回神過來的人們只微微張開著嘴，傻傻地對我點頭說好

我衝進去內場直接叫了店長，說明了情況之後又衝回收銀台
排在第一個的是一位中年男子，
他表情尷尬地說：「小姐，我的可以不用這麼急沒有關係......」
排在第二個的年輕小姐也說：「我的也是，沒有關係啦......」
第三個阿姨說：「妹妹你要不要擦藥？妳臉有點流血耶......」

我笑笑的向每一位願意等我的客人道歉、道謝，然後繼續結帳；
後來我沒有再問那阿姨的事情是怎麼解決的，
不過應該也是賠餐點與贈送配菜的餐卷。



----------以下小小心得----------
老實說我真的蠻難過的，
因為我多半的時間都是站在外場結帳、送餐，
有很多的時間可以和客人交流、溝通，
也會和常客閒聊：「今天怎麼不吃平常吃的A餐呢？」
或是：「母親節快到了，百貨業最近開始在忙了吧？」
諸如此類的問候語，
其實久了、有些認識與經驗之後，
會慢慢的察覺有些客人有沒有成為奧客的潛力(？)

例如又有一位年輕的小姐，
在我工作的半年期間，曾連續三週在平日下午與朋友來用餐，
每次她的飯裡面都會有短短細細的頭髮，每次！
然後就會開始罵我們的清潔很差！
罵我服務態度不佳，居然敢端裡面有頭髮的飯給她！
當然，我還是笑笑的告訴她：「不好意思，我請店長來和您談好嗎？」

店長真好用((欸？！



店員真的也是人生父母養的啊………
為什麼奧客都不會想想如果是自己或自己的親友遇到這種狀況的話呢………
不過，如果他們會想到的話就不是奧客了！


然後，我還是那句：服務業賣得是服務，不是尊嚴。



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小妹下台一鞠躬

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 39.13.202.48
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/customers/M.1447867841.A.F13.html
推 stta: 妳辛苦了
謝謝，其實服務業真的很辛苦呢
推 yukina520: 你好辛苦....怎麼沒有向他請醫藥費！
→ yukina520: 太過分了吧....
其實我當下根本就已經嚇傻了QAQ
當機立斷抓店長出來坦…………
→ stta: 好想請奧客出去,拒絕她用餐喔!/_\
我也好想要霸氣的說：本店無法為您服務！請您離開！
推 bigmousebird: 每次都有同樣的頭髮是自己放的吧...
→ bigmousebird: @A@
前兩次我都跟對方道歉，
然後詢問是否重新裝一碗白飯給她，
可是對方都拒絕然後又要凹小菜，
到第三次的時候我就忍不住跟店長說這個客人怪怪的，
然後之後她再來的話就都是由正職員工或是看起來比較不好講話的店員過去這樣…………
※ 編輯: mingkemy (39.12.85.107), 11/19/2015 07:07:37
推 bluetea: 好誇張喔.....丟板子的應該讓他上新聞
嗯，是還不至於啦！因為人很多的時候都多多少少會讓人有點暴躁，而且我在下班後才跟
其他員工說阿姨丟板子的事情，還被店長小小教訓了一下應該馬上跟她說這件事，她還可
以幫我出點氣，不要對員工太過份(有攻擊行為
→ likangrace: 辛苦了，但送餐具的問題是可解決的
→ likangrace: 看是餐具於帶位時就先附上，或以面紙
→ likangrace: 紙袋包裝餐具再置於托盤送餐等都可避
→ likangrace: 免送餐卻無餐具可用的窘境~
→ likangrace: 另外，你們沒有check該桌是否送完餐的
→ likangrace: 機制嗎？ 雖然媽媽丟菜單不對，但讓客
→ likangrace: 人等不到餐點到全桌用餐完畢也很……
→ likangrace: 上面兩個問題都是店長可於流程中改善
→ likangrace: 的，你們店沒有討論嗎？
不好意思，我少在文章裡提到了一點的是：我們是位在大賣場的美食街裡有圍起來的店面
，阿姨那一桌是坐在店面外的公共區域，而且只有阿姨一人點我們的餐點，所以其實是不
同店家的；在阿姨來點餐的時候有告知阿姨坐在外面的話，是沒有超過15分鐘優待的，因
為很容易找不到是哪一桌，不過阿姨她在點完餐20分鐘左右就過來罵人了…………(都被
罵了當然要注意一下時間、跟內場催單)
至於餐具的問題，其實我們一直都很困擾，因為只要一到人數爆量的時候就會有餐具不足
的問題，而公司規定套餐有一定的擺放規矩、不能更改，這一點其實真的很不夠人性化…
………神秘客也是會在熱門時段來的，不能有任何「投機取巧」的行為…………
BTW，我們確認餐點的機制是只要送上餐點就會從擺在客人桌上的menu板上劃掉，餐點全
送完之後就會把menu板回收～
※ 編輯: mingkemy (39.12.85.107), 11/19/2015 12:53:53
推 suntex: 給你拍拍 不過我想提一點 台灣的餐廳非常
→ suntex: 不注重全桌餐點差不多時間到齊這一點 常常
→ suntex: 就是同桌有的人吃完有的人還沒上餐 說實在
→ suntex: 我對這一點非常感冒 我想這應該可以透過流
→ suntex: 程改善的吧 以我出差美國多次的經驗 同桌
→ suntex: 有人點沙拉有人點牛排有人點義大利麵 幾乎
→ suntex: 都是同時間一起上的
真的！在用餐的時候如果遇到這種狀況都會覺得很不舒服，肚子餓了還要看著別人吃！如
果是我負責站菜口(出餐口)的話，我都會盡量控制送餐的時間要接近，不過這也只能在人
數較少的時候才能這樣，不然我們絕對會一直超過15分鐘而送餐……
※ 編輯: mingkemy (39.12.85.107), 11/19/2015 13:57:30
→ likangrace: 詭異的擺放規矩，允許小菜上再跑去拿
→ likangrace: 餐具，卻不能小菜和餐具同時上XDDDD
→ likangrace: 啊~店長是不會反應哦~~
應該是說餐具必須隨餐附，單點小菜是不會有餐具的，因為幾乎沒有人來了只點一個小菜
啦XD 如果是兩人點一套餐一小菜的話，在點餐的時候就會跟內場喊了～
另一方面，餐具的數量和清潔的速度也是個問題，假設店面有100個座位，原先就有了200
份餐具，但是在人數爆量的時候，使用中和收桌後待洗、正在洗的狀況，常常來不及呢…
……
(人多的時候真的是爆炸的多，尤其我曾在遇到節日的週末，上班10～22，中間只有半個
小時吃飯，還要躲在內場端著吃……QAQ
※ 編輯: mingkemy (39.12.85.107), 11/19/2015 17:59:15
→ Kerdison: 丟板子太扯了啦 我應該會當場爆氣
真的不能爆氣啦XD
不然我也想摔回去啊XDDD
推 pigss00: 狀況2真的是要當場報警會比較好
我當下是認為我們遲餐太久，可能半小時以上(就算沒有15分鐘限制)，阿姨等到腦袋理智
線斷光光而爆炸，所以才立刻去拉店長來坦了…………(店長真的很好用！)
推 takagisyo: 公司上層應對客訴也有問題
因為客人在送客訴的時候，是上網填寫或是其他方式，總之是會先被公司知道，公司才會
打電話或是公文來了解狀況！因為我那時候為了(1)的無理取鬧客人而接了兩次電話……
……
最後真的幸好公司願意相信我們！客訴不成立！
推 mackywei: 我也在你們的好幾個分店吃過，都OK啊。
您太幸運了！(歡呼)
希望您以後去用餐時也能有好的經驗！
(欸我明明早就離職很久惹……)
→ tearless: 丟板子的時候其他客人為何不吭聲呢??
→ tearless: 無形中允許這種行為 =口=
其實不是不吭聲，是全部的人都嚇到了！就是那種剛跌倒、身體一時之間無法反應的那種
感覺～(對不起我的舉例真爛)
※ 編輯: mingkemy (27.245.70.252), 11/20/2015 00:31:23
→ iscu: 丟板子那個太扯了  提告公然侮辱
→ iscu: 和解金要求個五萬意思一下就好
→ iscu: 如果店內有監視器錄影的話,未滿半年依然可告
我已經離開四、五年囉！
其實我當下也只是覺得阿姨的習慣比較不好，沒有想過那麼嚴重耶…………
→ cyh33: 我是這樣想的,對客人而言,假日你們人手少
→ cyh33: 但客人付一樣錢,那上菜部份的確流程有疏失
→ cyh33: 所以我在想,若被客訴就不能算員工的錯,
→ cyh33: 而是公司自己要吃下所謂客服賠償.
→ cyh33: 因為我們不能要求每位客人都是所謂天使,
→ cyh33: 會替店家著想的的啊.但是相對的對員工暴力
→ cyh33: 公司也該支持保護員工
其實我工作的那間店面很小，大約只有80個位置(沒記錯的話)，常常店外面(在美食街走
道上)大排長龍，還要喊號碼牌叫號；通常忙碌時(假日)，內、外場各有四五個人，曾經
有一次12個人一起上班的時候，但是人潮還是一波一波的湧進，所以真的已經不知道到底
是客人愛自虐還是…………((我真心不能理解排隊文化…………
至於被丟板子的事情，我在下班提出的，那時候正職和店長有機會教育說：就算公司的理
念是客人至上，但是還是要懂得保護自己的人身安全，我們也是遇到事情，才知道該如何
應對與處理，這時候其實真的很感謝店長，因為她要替我們這些職員小朋友們處理狀況，
真的遇到不可理喻的客訴的話，也會很認真的替我們反駁公司來的電話！
BTW，賠餐的話，都算是營業額內，並不會影響到工讀生的薪水，但是我記得是會影響正
職的………還要跟其他店競爭營業額高低……
※ 編輯: mingkemy (110.26.72.234), 11/20/2015 15:55:37
推 f78: 如果打到流血了,應該是當場就要報警準備提告
→ f78: 不過奧客都是認為如果你不先XX我怎麼會XX的
其實也不算流血啦，就刮到有點痕跡冒出來這樣，至於提告或是報警，當下真的沒有想那
麼多，只想著要繼續站收銀結帳、繼續上班，沒有想過要用更嚴肅的態度去解決這件事～
唉希望奧客們不要再當奧客了，大家每天要面對的人們百百種，很可能會換他們自己踢到
鐵板啊…………(人外有人這樣
※ 編輯: mingkemy (110.26.72.234), 11/21/2015 18:08:44
→ iscu: 紅腫就可以驗傷了..不用等到流血
大家別這麼血氣方剛，喝杯麥茶壓壓驚吧！XD
推 imchinyin: 給你拍拍 不過借帳號會被停權耶
噢不！真的嗎？！
哥哥(帳號主人是我哥)對不起，如果你真的被停權了………………我也不知道要怎麼辦(
●’ω`●）
※ 編輯: mingkemy (110.28.10.128), 11/24/2015 20:06:01
推 huyemily: 你好辛苦﹐好敬業哦
謝謝，因為那是我第一份工作，我很認真的希望和同事們都能歡樂的共事、就算離職後回
去探班也能和大家歡樂的相處，所以就會很認真的對待啦！
※ 編輯: mingkemy (110.28.10.128), 11/25/2015 01:04:52
推 t88652: 砸人的歐巴桑是怎樣 不能好好說一定要動
→ t88652: 手動腳嗎 好笑的是家人竟然放任他幹這種
→ t88652: 事情 可悲
我猜阿姨的家人應該不知道阿姨跑來暴走吧？因為是我端餐點過去的，阿姨的家人(老公
跟兒子)看起來一臉無所謂的樣子
推 YiHsuanC: 丟板子真的扯 辛苦你了
謝謝！
※ 編輯: mingkemy (110.28.10.128), 11/25/2015 22:57:50
→ t88652: 搞不好是已習慣他這樣爆走
這時候就會覺得：歐巴桑們總是有無法控制的時候～
推 LUDWIN: RUSH TIME還要服務有沒有搞錯
15分鐘！餐點OUT！
※ 編輯: mingkemy (27.247.5.143), 11/27/2015 12:57:59
推 minianki: 要是我在現場，會發飆吧？阿姨太過份了
→ minianki: …
因為當時人潮爆炸的多，我也是站在收銀台站到腦袋只剩下點餐、收錢而已，根本沒有想
到還有翻臉這個選擇XDDD
※ 編輯: mingkemy (39.8.194.232), 11/28/2015 18:40:06
推 universer: 看了真的覺得很心疼，再怎樣都不該動手
→ universer: 有時候真的很討厭這種顧客什麼行為都對
→ universer: 的文化!該有的服務可以要求，但彼此尊
→ universer: 重絕對比什麼都重要，辛苦了!
奧客那種「拎杯出錢就是老大」的心態真的讓人不敢恭維(垂淚)
推 aquaria: 阿姨真的太過份了！推服務業不是賣尊嚴~
雖然忘記是在哪裡看到這句話的，不過真的讓人無法同意更多啦！！！！！(握手
推 hilterp: 打人可以直接提告了 如果資方護航
→ hilterp: 連資方一起告 以共犯來告
別激動啊孩子！不只是我當下沒有想那麼多，我認為阿姨也沒有想到會直擊到我的臉(甚
至受傷)，而且事後店長與正職都有機會教育我們這些小工讀生在服務客人之前要記得先
保護自己最重要～！！！
※ 編輯: mingkemy (27.245.149.215), 12/05/2015 10:17:16
推 nosay: 可以提告了!!
冷靜啊！這是好幾年前的事啦～
※ 編輯: mingkemy (110.28.197.144), 12/18/2015 15:08:52
推 Railroad: 定食X??
是的，雖然不是很願意公布(提點？)到公司的名字，但是有些事情是基於一些公司的規定
而衍生出來的奧客行為，所以基本上我還是很喜歡我的工作環境的，BUT，奧客才不會管
那麼多呢！(垂淚)
※ 編輯: mingkemy (86.149.178.184), 02/21/2016 23:38:53
推 xu45p: 在同集團做過一陣子！只能說...很辛苦
→ xu45p: 工作累就算了（那時候搬盤子搬到有肌肉）
→ xu45p: 奧客真的每天都來秀下限
推 a0919676956: 習慣就好了，我以前都做到麻弊了
推 melody0708: 妳真的是很棒的員工，如果是我，絕不
→ melody0708: 會對他們客氣，光是動手我就告死她
推 LUDWIN: 丟板子可以直接打派出所請警察做筆錄
→ LUDWIN: 保證接下來半小時阿姨會比自己女兒還疼你
→ LUDWIN: 之前的工作店長都會叫，久了奧克都會怕
→ LUDWIN: 曾經有帶酒來喝咖啡的，勸告兩次後直接找
→ LUDWIN: 警察，然後他衰到去隔壁小七坐都會被警察
→ LUDWIN: 底迪勸告離開XXD
噓 ShiuanRefuel: 就是妳這種態度台灣澳客才這麼多
→ ShiuanRefuel:  不敢提告忍氣吞聲的結果 就是澳客
→ ShiuanRefuel: 越來越澳