[閒聊] 眼影盤用全家店到店寄送然後破碎

[Blayne (Blayne)]

大家好，我的工作是美國代購，我想跟大家分享我工作上碰到的問題。

事情是托買者指定要用全家店到店寄送我們幫她代購的眼影盤，收到商品破碎就覺得都是
我們包裝不好，認為商品破損是基於這個原因而發生。當時我們想知道其他買家的意見所
以就用買家的身分在網路上發文諮詢，但是在當事人的反對下文章就刪除了，接著當事人
就在網路上發文說我們的舉動讓她不舒服以及強調包裝方式讓她不滿意，所以當事人認為
這都是商品內部破損的主因。

我們已經有寄信給當事人，向當事人針對未先跟當事人照會就用買家立場發文的舉動，
正式表達我們的歉意，今天如果說我們思慮不夠周全，在想要知道其他買家意見的情況
下就用買家的立場發文，導致觀感不佳，我在這邊公開道歉，向所有對於這個狀況
有不好感受的網友致歉，非常對不起。
但是針對包裝跟商品的問題，我們就會依照全家做出的判決結果來處理。

以下托買者以當事人代稱。
我有認真看過當事人的文章，有網友說我們用買家角度發文，此舉是心理變態、噁心。
當我是不是買家的時候，我想知道其他買家的想法來幫助我做出判斷及處理，在買家專屬
討論區只能讓買家發文的情況下，我想用買家的角度發文了解其他人的看法，我也沒有寫
出來是發生在誰身上，在當事人表示不滿的時候我也把文章刪掉，我單純只是想參考其他
買方的意見讓我知道我接下來可以怎麼做，發文的動作並沒有任何惡意。
我想請教大家，在當下的那個情況，我到底應該去哪裡參考誰的意見?
賣家專屬的討論區嗎?
那裏有如同買家專屬的討論區一樣這麼多板友會去看嗎? 得到的意見也不會全是屬於買家
的意見。

當事人一直指責包裝有問題，我跟全家的客服通過電話，客服表示他們看過照片跟影片，
他們也覺得這樣包裝是充足且沒問題的，加上寄送的物品是全家端定義的易碎商品，才會
做出不予賠償的判斷。客服也表示收件人知道結果的當下，當事人沒有異議也沒有提出
質疑包裝不當所致，不太能理解為何當事人事後又上網說都是包裝不當導致

我們代購注意事項有提到，托買者可以選擇多付1.5$USD來讓商品加強包裝，當事人自己
也表示有看過又同意代購注意事項，若當事人自己知道所買的是易碎品，了解可能會在運
送過程中有破損的高風險，為什麼當初給單的時候不選擇要加強包裝?

我不知道當事人會不會來看這篇文章，但我有一個問題想請問當事人，順便詢問大家的意
見。
從當事人的文章看來，當事人十分清楚了解眼影盤是易碎品。
既然當事人清楚明白自己買的是易碎品，當事人為何會要求我們幫她使用有明文規定拒絕
易碎品的全家店到店寄件，而不是使用一開始給單時選擇的可以貼易碎品貼紙的郵局配送
?
至少郵局配送我們都還可以貼上易碎品貼紙，讓郵局的工作人員可以知道這是需要小心處
理的包裹。
我不是說寄郵局一定100%沒問題，但是在一個有易碎品貼紙而另外一個沒有的情況下，我
想選擇較有保障的應該是比較好的方法。
我一直有在關心買家專屬的討論區，怎麼平常大家都知道粉狀彩妝屬於易碎品，甚至也有
人知道彩妝寄全家出事的話全家不賠，在當事人的文章看到當事人指定全家店到店配送，
大家卻又默不作聲了?
還是說大家覺得我們當初應該拒絕當事人指定全家店到店配送，因為關心每一個托買者應
該要使用哪一種運送方式最適合，也應該是代購方的義務?

再來講到錢。
這一張訂單有2個產品，我收到的代購費是53.4x30.6 = 163$。
一個產品我收82$左右的代購費。
我想請問大家，82$還包含無條件吸收關稅，整個代購流程我應該要做到怎樣的程度才叫
合理?
無條件每一個商品都打開檢查再放回去?
還是托買者反應商品有問題，我身為代購即使只賺82$，也很應該無條件吃下這個不知道
是哪個環節出問題而破損的價值等同新台幣857$的商品?
最好還要幫忙貼錢商品來回的國際國內運費然後換一個全新完整的商品給托買者，所有加
起來超過82$不知道幾倍的支出都應該代購全額負擔?

我想應該沒有一個正常的代購會故意把有問題的商品寄給托買者，然後讓糾紛出現。
信件裡面我們也有提到，我們可以幫忙退換貨，並不是我們都不管，但當事人就覺得都是
我們包裝不好所以讓她的包裹被碰撞，還有人說我們想推卸責任給全家。照片都在當事人
手上，如果不請當事人跟全家聯絡，要如何知道問題可能出在哪一個環節? 我們後來也有
寄信給全家並表示我們可以幫忙跟全家聯絡，是當事人自己選擇要由她本人跟全家聯絡。

當事人一口咬定是我們包裝不好，若連全家的客服在做出判決時也認為包裝並無不妥，但
有沒有可能是官方出貨到美國收件人的過程中，也許內部就已經破損了?
我們在代購注意事項有清楚說明，有需要檢查可以另外支付檢查費，當事人當初給單也表
示她看過也清楚代購注意事項。
若真的是美國端檢查就發現有問題，我們都會無條件幫忙退換貨。
今天當事人沒有付檢查費請我們檢查商品，商品也許可能在出貨寄到美國小幫手的手上的
那個過程中就已經是有問題的，這也是我們代購方應該要負責嗎?
我們本來就沒有幫忙檢查商品，既然這樣當然也就不會打開商品來看，要怎麼知道內部是
破損的?
LOREC還有美國境內的貨運公司難道都不會出錯嗎?
為什麼要一口咬定都是我們包裝不好造成的?

今天如果商品是我們弄壞，我會承認然後買下這個商品，因為我知道如果寄出有問題的商
品一定會有糾紛出現，沒有一個人正常的人會做這種事。當事人指責我們包裝不妥當，但
我爸爸真的很用心包裝每一個包裹，當事人收到的包裹連全家客服也說很完善，很多託買
者的意見回饋都是針對包裝很好很滿意。我不知道究竟要怎樣的包裝當事人才會滿意，還
是大家可以提供意見，清楚指出應該要包裝幾層泡棉才叫做合格也一定不會有問題?

為什麼很多沒有跟我們交易過的網友，不清楚我們的為人，也沒有參與整個過程，也不清
楚我們代購的規定跟流程，就在旁邊搧風點火說好噁心的爛代購，一定都是我們不好?
是不是網路看不到人，所以就可以恣意搭順風車發言一起把人踩到底踩死，反正我本來或
者現在已經沒跟他們買東西所以也不痛不癢，少一個代購也是別人家的事?

另外商品若是本身就是有瑕疵，當事人有需要退換貨，我們在代購注意事項有提到
相關規定，這部分就請當事人自己負擔國際國內運費退換貨，也建議當事人以後網路
購物盡可能選擇郵局或者宅配，以及另外多花錢請賣方/代購幫忙檢查商品跟加強包裝，
來降低問題發生率。

最後我們很感謝網友們提供的意見指教，我們在這個過程中知道可以未來可以針對那些部
分進行改善，我們會更努力提供更好的服務，謝謝大家。

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 42.72.132.73
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/e-seller/M.1510981423.A.8D7.html
※ 編輯: Blayne (42.72.132.73), 11/18/2017 13:27:14
推 Raffier: 我勸你不要出來討罵了，你自己多餘的作為導致被模糊焦點
→ Raffier: ，那也是你自己造成的，請問一下，在買家想要po文詢問大
→ Raffier: 家意見且你也知道的情況下，你先po文又輕描淡寫的帶過說
→ Raffier: 你只是想知道買家的想法不然怎麼辦，這誰會相信，就算你
→ Raffier: 真的是這樣想好了...迅速刪文也只會讓人聯想到你覺得風向
→ Raffier: 不對，然後你再來抱怨代購的利潤微薄和包裝已用心的部分
→ Raffier: ，試問這行業你是剛做嗎，風險你不理解嗎，以我的個人看
→ Raffier: 法而言，我的確不會覺得這算是非常誇張的包裝不良，畢竟
→ Raffier: 已有箱裝和緩衝材料，就算不夠完善，但客人也頂多po文抱
→ Raffier: 怨東西碎掉，也並不會在板上造成這麼多人群起撻伐，用心
→ Raffier: 道歉和表示會改進都是售後服務的一環，希望你不要短視近
→ Raffier: 利，你當然不是活該要賠償，但客人本來也就不是活該要接
→ Raffier: 受，買賣交易不是你自我滿足就十全十美，老實說你的說法
→ Raffier: 我完全沒有感受到你為客人著想，只覺得你只想到自己。
→ lynn0528: 你錯在不該以買家身分發言 而不是商品包裝或其他問題
→ lynn0528:  為此你應該和買家先道歉而不是辯解....
噓 gannimade: 無條件吸收關稅？你是有老實付關稅喔？委屈可以不要幹
→ gannimade: 這行啊
→ loverick: 勸您概括承受吧，聲譽累積不容易
推 monologist: 所以你是怎麼包裝的啊@@?
噓 raviyen: 怪不了人,你自找的,跑去買家版發虛擬文,還被當事人看到,
→ raviyen: 這種行為很惡質
推 skcccas: 就算你東西包的完整，有付關稅也真的想知道顧客是什麼想
→ skcccas: 法好了，代客發文非常多此一舉，而且就真的是很恐怖，至
→ skcccas: 少你也告知他一下
噓 raviyen: 另外搞不懂你發這篇文的用意,再被當事人看到,情況只會更
→ raviyen: 慘,遇上了就處理客人的問題,而不是花時間發廢文討拍
推 NmoG: 你們被覺得噁心不就是因為代客發文嗎 不是包裝問題
噓 im16: 代客發文的行為很可怕..
→ keirafly: 我是當事人，我沒對全家客服提出異議是因為沒用啊，又不
→ keirafly: 是他們包裝的，跟他們吵有必要？結果反而變成我無異議而
→ keirafly: 上網討拍，這完全是兩件事
→ keirafly: 況且發文重點是代購冒充買家發文，針對此事，我至今沒收
→ keirafly: 到任何道歉
噓 alcestersd: 在這裡道歉有什麼用 還是去對當事人道歉吧…
噓 SylviaSJ: 代客發文很扯  買家有同意？
推 NaaL: 代客發文的內容放了一堆出貨包裝的影片，實際破損情況也只放
→ NaaL: 了張外紙盒被壓到的照片，而不放眼影盒打開來後，眼影嚴重破
→ NaaL: 損的照片…。
推 todd7788: 做生意有賺有賠，代購不要想穩賺不賠，今天這件事你賠了
→ NaaL: 這真的是站在買家立場的代客發文嗎？
→ gn00093006: 你憑什麼代客發文 我買網拍那麼久還沒遇過這種賣家...
→ gn00093006: 活久見
→ todd7788: 商品，自己吸收風險，贏了商譽，反之關鍵字一查
→ todd7788: 損失多少美妝客戶
→ gn00093006: 我覺得吧 你代客發文是不是想藉此討拍帶風向好跟買家
→ gn00093006: 證明自己沒錯
噓 jasmineshun2: 當我們不逛買家版？
→ todd7788: 之前收過破的馬克杯，也是賣家自己回收自己跟物流索賠
噓 girlo: 不知會買家的狀況下，擷取買家的訊息代客po文才是被大家噓
→ girlo: 的關鍵
→ anils: 如果你氣泡袋多包個兩層就不是這樣了
推 lalala1220: 錯在用買家身份發言，其實包裝上跟檢查不檢查還有待
→ lalala1220: 爭議，拍拍...
噓 conie88: 我是有推文的人  假冒給噓 想避重就輕讓人不舒服
噓 zebrasan: 所以你覺得擷取私人信件內容以買家名義發文是合理的？別
→ zebrasan: 鬧了
→ gameking: 真的有搞懂為什麼被黑嗎XD  不懂的話生意可以收一收了
→ gameking: 文中提到全家不賠易碎物  難道只有買家知道這件事?
→ gameking: 你也知道阿 但你還是寄了阿  這是推拖給買家的理由嗎?
→ gameking: 寄之前跟買家但書說全家摔壞不賠  我不相信買家會同意寄
※ 編輯: Blayne (42.72.132.73), 11/18/2017 16:38:56
推 gg0815: 代客發文很扯啦 我是賣家也看不下去
推 j0808710: 你這是自己賣家利潤沒抓好的問題，說更難聽的，這種利
→ j0808710: 潤被追營業稅，根本賠死你；我自己是賣家，代購的商品一
→ j0808710: 定每個一一檢查，不用以為你才賺那麼一點就可以捨去服
→ j0808710: 務，客人才不會那樣想，如果你覺得妳的服務需要收費，你
→ j0808710: 其實可以提高售價。我連利潤1～20的一支筆都是氣泡紙封
→ j0808710: 完整寄出，根本沒賺也要這樣做，如果筆還是斷水二話不
→ j0808710: 說退款或是補寄；客人非常滿意，回購就高，生意是做長久
→ j0808710: 的。
噓 f124: 東西都破了你還想反駁什麼呢
→ f124: 便利商店每間都不送易碎物阿 要就自己包好阿
推 yaokut: 真切的道歉，並且下次改成用雙層3a氣泡墊吧！至少你能站的
→ yaokut: 住腳，要是用太爛的，就...
→ yaokut: 而且要跟超商索賠，他也會看你的包裝狀況的。
噓 chinkahei: 多想兩分鐘 你可以不要代客發文的
噓 still: 不要再扯什麼想知道買家心情所以反串一下 有人格分裂?
噓 zak0928: 代客發文能了解買家思考? 這邏輯... 買家要把易碎品送超
→ zak0928: 商物流運送 你也可以拒絕 不做他生意阿 你就是想賭嘛!
→ zak0928: 而且那篇文章一發出來 你是有可能惹上官司的 別搞不清楚
→ zak0928: 狀況和嚴重性
→ wing0325: 同為代買遇到這情況第一時間就該認賠，為了一盤眼影搞壞
→ wing0325: 商譽值得嗎
推 huiminyu: 寄過粉餅,買家收到壓壞的,她只想跟我說,是我堅持退款,。
→ huiminyu: 全家不收易碎物,郵局更是會問,寄出時,自己就要有心理準
→ huiminyu: 備,怪買家幹嘛,不是買家壓壞的
推 ENAKA: 你把利潤抓低，又沒把風險算進去，你就要認賠
噓 irene160: 朝聖噓，冒充買家發文還是第一次看到
噓 Cynosury: 代客發文就是不對，代買本來就有風險可以討論，既然賣家
→ Cynosury: 覺得自己沒問題，為什麼要怕客人貼文？為什麼要自己假
→ Cynosury: 裝客人發文？
噓 nanno801: 風向不對才趕緊道歉、還超沒誠意 黑名單了
噓 ivy0705: 買家就已經說要po文了，看他的文大家怎麼回應不就能知道
→ ivy0705: 買家想法？偷偷用買家名義po文真的很噁心
噓 apple175: 你的問題是假冒買家發文吧！
噓 kmes071118: 用別人名義發文真的很討人厭
噓 nrxadsl: 冒用他人名義
噓 showpin0715: 我自己也是陶瓷易碎品的賣家，當客人想用全家取貨，
→ showpin0715: 我一定是拒絕，堅持用宅配出貨，不能接受的客人寧可
→ showpin0715: 不賺，除非是小東西自己有把握可以包到不破的，即使
→ showpin0715: 使用宅配都還是會有破損的機率，雖然宅配能理賠，但
→ showpin0715: 破損對自己商譽一樣是損害，不要認為客人應該抱怨
→ showpin0715: 宅配而不是你，當賣家選擇合作宅配公司，即使破損
→ showpin0715: 賣家一樣要負起相對性的責任，客人要針對的是你而不
→ showpin0715: 貨運公司，每當收到的商品有問題，即使要認賠，我們
→ showpin0715: 一樣是退換貨給客人，這本是你要經營網拍的風險成本
→ showpin0715: 所以我們加強自己的包裝，從氣泡紙到氣柱袋來降低
→ showpin0715: 宅配破損率，即使包裝成本變高，但商譽無價，而且說
→ showpin0715: 實在，處理破損的後續更麻煩，寧願多花點包材
噓 aeiou1015: 偽裝買家發文真的很爛
噓 bugbuug: 噁心
推 fiona79121: 不需要代客發文，今天如果你是消費者，收到完全沒保護
→ fiona79121: 力的包裹，東西還壞掉，上網還看到賣家假冒發文，請
→ fiona79121: 問你什麼感受？正常人都無法接受吧！做生意要看長遠，
→ fiona79121: 不然如果你利潤那麼低又沒能力承擔風險就別做了啦