Re: [問題] 麥當勞櫃檯的話術都這樣嗎？

[jay710419 (雷狐)]

這個話術問題我在板上回文過兩次了吧

拿2013年的文章修改下複製貼上好了
(品項增加跟取消  價錢調整等等)


其實這只是用來加快服務速度的話術而已~
在心理學來說人類對是非題的思考速度比選擇題跟填空題快多了
給客人封閉式的選項是用來加快服務速度

今天在合理的範圍內運用話術加快服務速度
對員工對客人都是一件好事

對員工來說..
1.加快服務速度..快速消耗排隊人潮
2.加快速度不會被釘..動作太慢
3.加快速度不會讓後面排很久的客人白眼
4.給客人是非題的選擇 可以少說一點話..不然上整天.要說很多話
5.飲料站的員工比較好做事情..盡量選飲料機的飲料.就不用跑來跑去

不管你選什麼飲料...CP值高不高..
收銀人員都不會因為這個月多賣幾%可樂...薪水變多
但是如果為了要完整介紹所有的飲料內容..拖慢了服務速度
後果遠遠比沒有賣可樂嚴重多了.....
動作太慢會被管理組罵..會被排隊客人罵.收銀秒數太高降低店長績效


來一個情境式的模擬
主餐副餐點好問飲料時
1.如果問客人請問飲料要什麼?
大約70%的客人會反問你有什麼?
然後你就要問客人..冰的熱的?

客人如果說冰的
你就要回..可樂.檸檬紅茶.雪碧.零卡可樂.冰綠茶..
以上可以+5元變大杯
鮮奶(紙盒裝...(鮮奶原價比中杯可樂低...但是換鮮奶不退差價
補差價換 冰咖啡 柳橙汁 冰焦糖奶茶 冰拿提

如果說熱的
就是熱美式 熱紅茶 熱巧克力 小杯玉米湯
加價換熱焦糖奶茶.大杯熱美式.義式咖啡系列.大杯玉米湯等等

以上挑重點說也要說個20秒
全部說完也要3.40秒以上
還不能說太快.客人會聽不懂....
說完了還要給客人時間去思考...也不能催客人
拖下去也要快一分鐘
在加上前面的主餐.附餐點餐時間..客人拿錢包..收零錢
兒童餐小朋友在挑個玩具思考一下
大概後面客人就會排隊排到抓狂了


如果是用引導式的點餐
直接問客人飲料可樂嗎??
客人說好...就直接結束...準備結帳
就算客人說不要  也有70%的客人會直接說答案
大約只有少數人才會問有哪些飲料可以選

至於麥當勞提問的選項以可樂居多
是因為套餐飲料搭配本來就是以可樂居多..50%以上
早餐時間就比較會問飲料熱咖啡嗎??
就只是內部統計學統計出來的數量~~
用這個辦法去加快點餐速度

不然如果每個客人點餐都點很久...當你排隊就會排很久
一個客人一份套餐如果2.30秒就可以搞定點餐

如果全部讓客人慢慢想..慢慢選.一個客人會多拉長到1分鐘左右
引導式的點餐法真的可以加快很多速度
縮短客人在收銀台的思考時間
根本就是速食店點餐人員的必備技能之一

不過有2個大忌
1.不要主動給客人問加購的組合..被識破會很討厭..尤其是還不說要加錢的
我就點餐遇過一個接待員等級的
我點雙吉套餐..他直接問我附餐飲料是"配大薯大可嗎??"
這種我聽到就會結屎臉給他看....因為他直接推客人要額外+15元的組合
這種手段玩久了很容易出事情
又或是遇到有咖啡吧的店直接推要加價40元以上的飲品卻不說價錢
這種就很容易遇到客訴


2.引導是的點餐語氣要和緩 不要太強勢.也不要臭臉問客人
或是打斷客人說話
不然會給客人命令式的感覺..或是跟機器人點餐一樣
點完餐會感覺像被員工牽著鼻子走


現在資訊那麼發達... 麥當勞的價目表也都貼在牆上
真的看準再去點餐真的不是什麼大問題

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上面大部分是2013年的內容
近年來麥當勞也變更點餐系統
最新的是只開一線櫃台
點完餐給你一張號碼單
出餐櫃檯上面有螢幕叫號取餐
這種模式收銀檯會開更少 點餐速度更重要

以前麥當勞新人學櫃台.先學點餐在學備餐
新的模式因為很要求點餐速度
好像已經改成新人先學備餐  在學點餐就是避免客人排很久

通常90%的客人很好處理..偶爾遇到想很久有障礙的也只能等客人慢慢想
如果遇到只有一線櫃台或是得來速
一個想很久的客人就會把服務秒數拉長導致隊伍排很長
如果點好了又改來改去只會更久
也許客人覺得花錢的是大爺我想多久占用多久是我自由跟權益
不過還是要有公德心 不要搞到其他客人一起等

對PT服務員來說沒有什麼秒數跟績效問題或是業績壓力
只是對管理組來說每小時多少來客數跟賣多少咖啡.新產品都是績效
一個客人30秒搞定 一小時100個客人以上
一個客人一分鐘 一小時50個客人  差異很大

我幾年前曾經去內科支援過一次收銀.中午超級尖峰.人山人海
2小時內搞定一卷發票250張.客人都想好.點超級順(大家中午都趕時間)
那種情況下只要一個客人卡住後面全部都在等

總之就是一種對大家(點餐員跟客人們)都好的服務話術
如果要慢慢點...你就想想想電影-動物方程式的樹懶店員
後面客人們會白眼到翻過去

(以上是麥當勞 摩斯 加起來6.7年的點餐服務心得)

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 118.165.74.34
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/fastfood/M.1478756469.A.704.html
推 chister: 推
推 Lailungsheng: 推
推 Plaka: 推 之前在mos做收銀也是這樣 引導式時間省很多
推 sagem29: 推
推 batis: 推
推 allhappy64: 推
推 may8010: 推個～！
推 f21814: 推
推 fireguard119: 我幾乎每次點餐都在30秒甚至更短就結束，偏偏遇到排
→ fireguard119: 我前面的都在囉哩八嗦。
推 orz65535: 以前大排長龍的時候還有用到PDA機動點餐機  現在還有
→ orz65535: 這種東西嗎
→ orz65535: 上一次看到是五六年前第一次推短期性的超值午餐
PDA我記得前兩次改系統后好像就很少用  好像沒有更新了
推 imyuft: 推 三心兩意點老半天的真的很討厭
→ imyuft: 想好看好要吃什麼很難嗎？
推 steven0726: 中肯推！！！
推 angel0328: 話術到要加價的選項不能接受 也沒事先講結帳時才知道
推 batis: 看過PDA 在木柵動物園外面的那家 不過好像關了 很久沒過去
→ r1t1r: 那你怎麼看早餐咖啡被換要加價的mcafe？
我在這篇大忌那段有說我不接受主動推薦要加價卻沒說價錢
版上之前幾個被凹加價案例推文我也有說我不喜歡這樣
那個飲料熱巧克力..自動改咖啡吧巧克力牛奶真的超瞎的
推 gotohikaru: 講"對員工來說"其實不夠精確 因為這是正常職訓都會教
→ gotohikaru: 的 也不只餐飲 很多服務業都有
→ fraser0136: 我自己是都會先算大概多少錢,金額有出入就直接問
→ fraser0136: 飲料被換成加價品卻不告知要補差額就太惡質
→ r1t1r: 我是買了2份 回家才越想越不對
→ r1t1r: 兩個豬滿蛋套餐(換咖啡)被收200多吧
推 periosteum: 推
→ r1t1r: 好幾年前的事情了
推 gotohikaru: 講到資訊發達 麥當勞算是相對其他幾間做最差的吧
可能是因為分區定價
所以官網查不到價錢
外送價錢又跟店內不一樣
這是官方需要改進的部分
※ 編輯: jay710419 (118.165.74.34), 11/10/2016 15:31:17
推 ananbig: 推推
→ leejee: 還沒排到櫃台前時，菜單&售價其實看不太清楚
推 a0913: 說到零錢 麥當勞到底有沒有考慮 引進小額支付(悠遊卡)
→ m2488663: 去空櫃前面看啊 現在很少全開了吧
推 zmaxpower: 我點餐都是走讓店員可以用最快速度結帳的方式，比如：9
→ zmaxpower: +A，只要大薯，飲料"冰"紅茶，加點XX，以上。然後讓店
→ zmaxpower: 員覆誦你的點餐內容，基本上除非按錯，不然我實在很少
→ zmaxpower: 遇到店員擺臭臉的情形(除非後台炸掉)。
→ fireguard119: 我是兌換app優惠就拿給店員說要購買這個，然後飲料
→ fireguard119: 通常都是綠茶去冰，自己再加一句「這樣就好了」
→ fireguard119: 接著說要內用/外帶，然後付錢/找錢就閃邊去
→ fireguard119: 還有遇過一種奇耙，點完餐就站在原地滑手機，當後面
→ fireguard119: 排隊的都是空氣似的。
推 zmaxpower: 如果在尖峰時段去速食店，我排隊前一位是那種一問一答
→ zmaxpower: 式，問什麼哪個漢堡辣不辣，這個不吃那個不要，可不可
→ zmaxpower: 以挑部位，點餐要想個老半天的客人，我真的會抓狂。
推 gotohikaru: 尖峰時間空櫃也都是等候取餐的人 就曾經上前要看被誤
→ gotohikaru: 以為是要插隊被制止 不管網路或現場都有需要改進之處
推 jay0215: 真的 十幾年前就算了 現在幾乎人人一隻手機 人人都在上網
→ jay0215: 就算櫃檯沒把所有產品跟架木打出來 也可以先上網查 至少
→ jay0215: 可以上PTT查或問 可以減少許多浪費的時間 尤其是別人的!
推 fireguard119: 我就是會上網查詢的人，而且本板也有一篇麥當勞的完
→ fireguard119: 整菜單
推 gary0217: 專業推!!!
→ leejee: 上網站沒現場菜單易瀏覽；至於板上菜單文要很熟門熟路才
→ leejee: 找得到該篇文章，更別說客人裡會上ptt的比例…
→ imrt: 原來套餐飲料可以換牛奶！
推 r40638: 推
→ stta: 如果客人還打電話問對方要吃什麼,可以先服務下一位客人嗎?
→ robrob99: 麥當勞的價目表貼在牆上? 我怎記得我看半天找不到薯條
推 rosequeen: 牌面上的菜單真的很難看 也不完整 官網又不給金額超麻
→ rosequeen: 煩
推 grandzxcv: 台灣店家超玻璃心超怕顧客比價的官網都不敢寫價格
推 nadoka: 價目表難看是故意的阿
推 lllllbbb: 推
推 Fate1095: 不寫價格的餐飲店還真的是不少..
推 FloretHao: 專業推
推 tot9221: 加快服務流程無可厚非，但需要加錢真的要明講
推 orz65535: 現在都有液晶螢幕顯示明細了  稍微看幾眼不會吃虧的
推 ithinksoiam: 有些人就是不常吃速食阿 也不想研究
→ ithinksoiam: 還遇過價目表看都不看 直接問說不要牛肉有哪些漢堡
→ ithinksoiam: 然後又不要怎樣怎樣 問完冰飲有甚麼再問熱飲
→ ithinksoiam: 就是需要人家服務他 協助挑選 就會比較花時間
推 yyc1217: 很希望麥當勞提供一個按鈕叫"我不要薯餅" 不然每次都被問
→ jay710419: 因為很多人超值早餐有氧早餐分不清楚
→ jay710419: 點超值跟你吵沒薯餅 點有氧又跟你說不要薯餅所以幾乎
→ jay710419: 都要問 不然很容易點錯一直改單
→ orz65535: 要不要薯餅已經是  有氧跟超值兩種餐演化下來的最佳解了
→ orz65535: 除非砍掉兩種餐的其中一種  否則不太可能改變
→ jay0215: 我遇到店員都不會問我是有氧還是超值 直接問我要薯餅嗎?
→ jay0215: 連店長都這樣問 我是覺得這樣更直接 簡單明瞭
→ nadoka: 超值早餐剛上市的時候我就要了薯餅想說怎麼沒超值XD
推 claydt: 跟這種人認真值得嗎？他點餐時根本沒主見！
推 Garfield77: 推
推 tnl0716: 麥當勞系的哦XDDD
推 ithinksoiam: 動物園那間現在還是有PDA喔
→ ithinksoiam: 我點餐是直接說我要甚麼 很少被問這些有的沒的
→ ithinksoiam: 倒是常常聽前面的客人 有時候聽到神煩的我都覺得煩
→ dudee: 樓上應該就像內科的客群，集中時段都這種客人很幸運