[抱怨]反推 MOS民生店 外送要心理準備再加20分鐘

[AgnessHJ (Agness)]

反推 MOS民生店 外送要有心理準備再加個20分鐘

其實整件事我已經當笑話來看了（被氣到笑）
先說結論，我沒有向MOS收取任何的補償，只有滿滿的怒火
如果你要再向mos訂餐外送請再加上個20分鐘吧
因為他們要好要滿1小時來做餐才會幫你送喔，啾咪

前提情要：
今晚我用mos app下訂單
（我用整數代換訂餐時間比較容易看）
19:00開始訂餐（系統會叫你在20分鐘訂餐），預估20:00送達
我就等啊等的，等了一小時餐都還沒送到
翻了app卻發現訂單狀態顯示「已取餐」
餐都還沒送到，我是要怎麼取餐？？一頭霧水的情況下我就打給客服

以下就是整件事的發生過程：

一、客服
我打給客服反應整件事情（延誤送餐＋app顯示問題）
客服跟我說會請民生店打電話給我，向我說明
但我等了五多分鐘電話還是沒來所以就直接打給民生店

二、民生店－店員
我打電話給店員反應，A店員說尚未接獲客服通知
（當下心理os：那我剛打給鬼喔？）
所以只好再向店員反應，接著，A店員把電話轉交給B店員
我向來不為難工讀的，所以我先問Ｂ：「你可以決定事情嗎？」
B向我回答他可以，所以我就再反應一次，特別著重於app的問題
B跟我解釋，訂單狀態的已取餐是指他們店結帳的狀態
我傻眼，我根本沒拿到餐還是顯示已取餐，他們的訂單狀態顯示假的？
所以我跟他反應但我還是沒拿到我的餐，而且已經超過一小時了！
B先是跟我說，他不是營運app的，請找客服
再跟我說外送可能迷路云云，反正不是他們的問題
（我家到摩斯了不起走路15分鐘，而且外送員是騎機車，我整個無言）
就在此時外送終於來了，大約8:20才送到
但我被Ｂ一直推託的態度搞到很火大，
問「他說你不能處理問題你接電話幹嘛？這是你們的服務態度？」
B回我：「是，請你找客服反應。」
我氣到直接掛電話就打電話給客服了

三、客服
其實官網的客服電話是打不通的
我只能打外送專線，再度向客服反應整件事
客服回應我我會在請人打電話給我解釋

四、民生店－店長
大概過了20分鐘吧，不太確定，我接到店長的電話了
以下是店長跟我解釋他們的送餐時間的說法：
「內部作業有1小時做餐再送出餐點（意思就是不是指1小時到餐）
  系統會給予顧客20分鐘訂餐，所以顧客看到的1小時不是只到餐時間
  還會再比我們看到的1小時多一點
  （白話文翻譯：老娘就是有一小時可以做餐啦，一小時到餐只是說說）」
我真的沒有聽過這樣解釋外送時間的，
預估送餐時間不是給顧客看的話你們幹嘛要把這個時間顯示出來？？？
可想而知，我跟店長吵起來，我覺得這樣的解釋不合理，無法接受
最後店長回我：「你這樣我沒辦法跟你解釋，因為你一直聽不懂我在講什麼。」
EXCUSE ME 所以是我難溝通？？？？
我當下怒到叫店長請分區經理打給我然後掛電話
我活這麼大，第一次被這麼奇葩的服務態度氣到笑

五、分區經理
於是乎，我接到分區經理的電話了
我先是問他：「你對這件事的理解有多少？」
分區經理：「你對於延誤外送10鐘感到很生氣…」
聽到這點我更怒了，而且對於mos的內部傳達感到很無言
我直接回：「我不會對於延誤外送感到很生氣，我是被你們的員工教育感到氣到」
反正他們心態就是不是我的錯，是客服、是外送員、是奧客的問題跟我無關
於是我先跟區經理糾正是近20分鐘延誤，接著向他轉述店長的回答，關於我很難搞這點
分區經理：「店長應該不會這樣說的…」
我火更大，直接回他「所以我騙人囉？」
分區經理當然只能再三跟我抱歉，但他跟我解釋送餐時間的版本跟店長完全不同
「1小時送餐當然是指1小時會到餐沒錯…」云云
沒多久我就掛電話了，因為我要的只是簡單的抱歉
畢竟沒在送餐時間送達餐點是他們的問題，再多得解釋都不是我要的

如果照民生店的說法，mos要做好做滿一小時
我是不是要等到天荒地老才能吃到飯？
總而言之，下次我會備註不要民生店送餐
請大家再訂餐前先思考一下是不是願意等這麼久
不然除了肚子餓，還要發脾氣，不划算



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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 123.192.212.163
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/fastfood/M.1494252810.A.D3C.html
→ mirageme: 有次早上電話預約別家MOS到現場領都還等了超過20分鐘...
囧，那打電話預約幹嘛
噓 vincent30708: 預估這兩個字很難懂嗎? 又不是只有你的單要做
什麼叫「預估」時間？衡量現場單量計算可以送餐的時間
他們預估時間是變動的，不是永恆的，代表他們可以送達的時間
不能送就不要接單很難懂？1小時是他們估的又不是我估的
自己預計的時間無法送達，就不要喊出1小時送達的口號
而且按照區經理的說法是他們「規訂」要在時間內送達
可以看清楚全文在噓，會比較說服力點
※ 編輯: AgnessHJ (123.192.212.163), 05/08/2017 22:30:17
※ 編輯: AgnessHJ (123.192.212.163), 05/08/2017 22:31:23
推 mos: 有的店就是愛送不送的 多送店員也沒賺頭
→ mos: 原po拍拍 真是辛苦你了
不愛送不要接啊，餓得半死還要發脾氣，真的很累QQ
推 smkkbaba: 預估 也接受了 且也打電話去問了還被推拖 我不知道樓上?
→ smkkbaba: 我是說VINCENT30708
※ 編輯: AgnessHJ (123.192.212.163), 05/08/2017 22:34:57
→ mos: 之前叫過新莊某家 態度也不是很好 明顯不想送
其實我遇過的外送員態度大多都滿好的
但店員態度不知道在差幾點的= =
※ 編輯: AgnessHJ (123.192.212.163), 05/08/2017 22:36:06
→ mos: 民生店工讀生...嗯...以前嫩店長都管不動老pt
→ mos: 完全理解"不想送就不要接單" 臉不知道臭幾點的
→ fraser0136: 魔斯的客訴無用,因為業績好的店無客訴,只會有"建議"
難怪店員都不怎麼怕，那就少吃吧，反正感覺他們不差客人～
※ 編輯: AgnessHJ (123.192.212.163), 05/08/2017 22:42:35
推 horusli: 真的少吃mos讓自己開心一點，很久沒踏入店了
→ suhaw: 吃MOS就是要有等等等...的心理準備 拍拍
推 greg7575: 必勝客強多了
推 iouhsu: 幫高調 最討厭服務業服務差又愛推來推去
噓 Goog1e: 先說自己不為難工讀的通常都... lol
→ Goog1e: 其實我覺得B很可憐 他們的系統就是結帳後狀態就會改為"已
→ Goog1e: 取餐" 又不是他能決定的 他叫你向客服反應一點也沒錯
→ Goog1e: 「你可以決定事情嗎？」這種問法也很討厭
→ Goog1e: 換作是你你要回答是還是不是 很明顯就是為難人了嘛
→ steven0726: 我是摩斯pt，先跟原po解釋一些東西，
→ steven0726: 1.摩斯外送1小時是指送達時間((與經理說的相同
→ steven0726: 2.app外送時間不會考慮現場忙碌程度與人力狀況
→ steven0726: 3.系統沒辦法分辨是否送達原po手上
→ steven0726: 4.客服指的回電通常不會是馬上((紀錄與通知需要時間
→ steven0726: 5.官網的客服電話是通的((親自打過
→ steven0726: 所以整件經過應該是，app依照原po的訂單長度預估送達
→ steven0726: 時間為1小時(表示點的餐點有一定數量)，現場或許相當
→ steven0726: 忙碌或是人力不足壓線將餐點做出(用餐高峰時間)，出餐
→ steven0726: 員將做完的單消掉(顯示已取餐)，壓線做完所以送餐遲
→ steven0726: 到，原po打給客服，客服將客訴內容記入系統並mail通
→ steven0726: 知相關人員，店長5分鐘內未查看店鋪mail所以未回電，
→ steven0726: 原po再次打客服，接下來就是吵架了…
推 kevin930043: 區經理太潮
推 steven0726: 不知道原po看到我的解說會不會少點怒氣值，
→ steven0726: 我們不會故意延誤外送，而系統又非常死，接到單只能在
→ steven0726: 百忙中拉一個人去外送，摩斯系統爛，我們員工也很無奈
→ steven0726: 呀ˊˋ
推 zone0317: 摩斯早列為謝絕往來戶了
推 fishshia1988: 一個小時....他們要不要乾脆直接從速食業退出算了..
→ fishshia1988: .連區經理都這麼難溝通傻眼欸
推 Andosinjo: 樓上，我們摩斯本來就不太算速食… 多數店家不會預做。
→ Andosinjo: 我想表達的意見如同樓上的PT夥伴，至於為什麼寫已送達
→ Andosinjo: … 因為接單後，櫃檯要把單打出來，程序如同你到店取貨
→ Andosinjo: 一樣。才能從收銀機拿找零出來(通常是用1000元扣掉你的
→ Andosinjo: 金額)。我只能說摩斯的App非常的爛，預訂外送打電話到
→ Andosinjo: 門市比較恰當，他們會告訴你現場人力能不能送… 你用Ap
→ Andosinjo: p送單，門市也只能無可奈何。
噓 yuichi0401: 要說到做到唷
推 tingyu28: 不過如果會延後送達現場人力不足很忙為什麼不先打給客人
→ LoveMia: 因為忙著做單都沒空了哪有空打給客人
推 ithinksoiam: 其實摩斯人力狀況/app系統/客服紀錄 整個串聯就是出
→ ithinksoiam: 問題了 自己內部問題員工知道客服知道推文店員知道
→ ithinksoiam: 但沒有人想要解決這個問題(!?)
→ ithinksoiam: 我是不知道分區經理是不是真的 但摩斯有的店裡面會
→ ithinksoiam: 貼負責人的手機 請你有意見打給他 我覺得可以試試看
推 kulo129: 我覺得不能推給系統或是店舖 要推外送 就要想辦法處理
推 Andosinjo: 那你有想過，有沒有可能是同時有一堆訂單湧入？你要外
→ Andosinjo: 送，別人也要外送… 然後摩斯沒有專門的外送員。
→ Andosinjo: 尤其是昨天有新菜單上市… 用餐時間我就做十幾張單 = =
→ Andosinjo: 。公司要推外送，問題就丟給員工自己處理啊！如同7-11
→ Andosinjo: 硬要很忙的店員，賣現泡珍奶一樣…
→ iouhsu: 就直接回答系統不夠完善，會再加強，順便賠個薯條之類，這
→ iouhsu: 樣不是很好
→ iouhsu: 消費者才不想聽那些有的沒的吧
噓 c80352: 知道它們做不到以後就別訂了，搞得大家不開心
推 ithinksoiam: 一堆訂單湧入 店鋪可以想辦法跟客人聯絡阿 有電話吧
→ ithinksoiam: 公司推外送把問題丟給員工 又不是客人的問題
→ ithinksoiam: 不然大家都不要吃 員工跟公司跟系統都不會為難
推 Andosinjo: 噗… 個人實際經驗，回撥近8成都不會接電話，有些客人
→ Andosinjo: 填自己電話還輸錯咧…
推 victoriameow: 摩斯的sop本來就是這種程度
推 ithinksoiam: 所以8成不接電話 就不聯絡了嗎
→ ithinksoiam: 公司推外送 店鋪吃不消 不能跟公司反應嗎
→ ithinksoiam: 所以要跟泡珍奶一樣 發起消費者不要去消費的活動嗎
→ seclude17: 店長說的也沒錯，你不接受他的解釋到後來他當然只能這
→ seclude17: 麼說，妳說妳只要簡單的道歉，我相信從第一個接你電話
→ seclude17: 的到最後一個每個人都在跟妳道歉，系統問題員工無法改
→ seclude17: 善什麼，外送還是直接打到各分店比較保險
推 jior: 算了吧，跟員工計較什麼，他們也就只能做沒辦法改善什麼，上
→ jior: 面不改善就算打電話又能怎樣呢，你以為每個客人都這麼好講
→ jior: 話，如果他們上面不願意改善，就當他們真的不願意推廣外送服
→ jior: 務吧，訂一次就等這麼久我下次就直接不買了
→ Oopscorn: 系統給20分鐘點餐，您開始訂餐的時間是19:00，所以最晚
→ Oopscorn: 也會在19:20完成訂單並送出，但預估取餐時間是一小時所
→ Oopscorn: 以大約是20:20'送達'。店長那段感覺是溝通上的誤解，應
→ Oopscorn: 該是想告訴您您訂餐的時間是不包含在內(因為訂單沒送出
→ Oopscorn: 店鋪當然不會收到訂單也無法製作)所以您從七點就開始訂
→ Oopscorn: 購就有可能會產生到了八點已經等了一小時的錯覺。
推 steven0726: 摩斯希望各店鋪將人力壓到最低，所以店長只好安排剛
→ steven0726: 剛好的人力，導致在尖峰時段真的沒有任何人可以外送，
→ steven0726: 店員也為難，總不行為了外送而讓現場所有排隊的人等
→ steven0726: 更久的時間。
→ steven0726: 所以通常這個狀況，不管現場多忙，我會請員工打電話
→ steven0726: 跟客人說明無法外送，很明顯這家店沒有這麼做…
推 Remor: 0.0
推 Remor: 摩斯現場排的人力有時真的蠻緊的，加上要輪流休息，如果現
→ Remor: 場爆單加APP一直來，說真的很難有人有空打電話通知，而且
→ Remor: 接電話的人都是當下有空的，當然不能預知是否能處理你的問
→ Remor: 題，只能說人手再多一個就好了QQ
推 jay710419: 曾經只有兩個人在店 還被上面要求外送的路過
推 backpackertw: 摩斯PT們已經說了，都是客人的錯，是你不體諒他們的
→ backpackertw: 辛苦，你就乖乖吞下吧
→ jay710419: 而且我出去送就沒人會做餐了 另一個不會騎車
→ jay710419: 我後來就都不接突然的外送 除非前一天訂 店長來送
→ fishqqq: 自從知道摩斯是東O集團的就不曾再消費
→ Remor: 有時候下午洗菜濾油突然來張外送臉就囧掉了
推 orfan: 告訴你 鬼島企業高層最開心的就是看基層和客人互相吵架
→ greg7575: 都是客人的錯唷
推 sbtiagr: 那很擺明就是管理上出了問題 當然不是PT的錯 但更不可能
→ sbtiagr: 是客人的錯吧…
推 Andosinjo: 不接電話是要怎麼聯絡？ 心電感應？？ XD
推 victoriameow: 店裡都只排低於需求的人力省成本 還要拼外送業績
→ victoriameow:  客人也很倒楣吧 根本廣告不實 不買最快 不用受氣
推 Andosinjo: 我們店一個外場，一個內場… 沒了！XD 夥伴放休時，那3
→ Andosinjo: 0分鐘我要一條龍。
推 victoriameow: 當你一條龍 可憐的就是基層和客人...
→ victoriameow: 管理層只會覺得自己賺到 或還嫌業績不夠
推 steven0726: 我也是一人包辦內場((晚餐尖峰，1800~2400
噓 oxyo: 抵制mos是常识吧？觉得活该XD
→ fraser0136: 以前我也是一人內外場,但是根本應該不要幫公司撐,不
→ fraser0136: 倒一次牠們永遠覺得這樣的人力很足夠還能正常營運
推 nadoka: 摩斯是日式經營的台式企業  雙倍血汗  抵制就對了
推 bibiwann0802: 這種事情就要上法院給一點教訓
推 silverair: 摩斯不意外，早就黑名單了
→ smkkbaba: 可惜依照推文工讀生說法 店內還是很忙 0 . 0
→ iouhsu: 鄉民鍵盤抵制!!
→ Andosinjo: 忙是真的啊！全國5月日營業目標業績上調25%，結果… 這
→ Andosinjo: 10天多數都有達標…
推 dudee: 為什麼消費者點個業者有的外送服務，好像還要先了解業者人
→ dudee: 力的不足？覺得店員店長客服經理都無心主動向上反應，只有
→ dudee: 滿滿無奈，可是消費者更衰，想準時吃個東西而已，氣到不吃
→ dudee: 當然也是好事
推 eileen01515: 不是不反應,而是反應沒用啊～已逃離的我...
噓 powderzhon: 黑心油 份量少 環境差 人手少 價錢高
→ powderzhon: 集所有缺點於一身的店，還有人認為潮潮 笑出來。
推 jerfu: 可能很好吃? 我過去十年消費兩次而已 不知道到底哪裡迷人
推 lavenderbeth: 有兩年多沒吃摩斯了 @@...
推 tingyu28: 打電話8成不接又如何至少有打過啊為何不告知客人然後自
→ tingyu28: 顧自的延後那2成的客人不是很吃虧嗎 我們店就算再忙都會
→ tingyu28: 打電話的 而且打了電話客人願意等或者取消這樣不就更不
→ tingyu28: 用那麼趕了嗎？
推 garcia: 摩斯高層大概認為這跟便當店外送一樣簡單吧
推 minna: 20樓不考慮轉職嗎？XD
→ minna: 以前我打工時它們行政管理就很鳥，但至少食安ok，不會讓我
→ minna: 離職後不敢再吃...但近幾年光以顧客角度看，就看得出品質也
→ minna: 已經江河日下了，真的很不值得再交關耶
→ Alphaforgood: 討論串真是嘆為觀止 這是摩斯版還是速食版啊XD
→ Alphaforgood: 怎會是一副對啊我們就是人力少所以沒外送你多保重
→ Alphaforgood: 然後又扯基層跟顧客對立XD 促狹兒摩摩鬥
→ Andosinjo: 我們店就送不出去，即使母親節還是維持一個外場，一個
→ Andosinjo: 內場…。看原po最後一段，似乎還是會吃摩斯，只是不會
→ Andosinjo: 選民生店而已…東元摩斯還是爽爽賺。
→ st09094238: 花這麼多錢吃又貴又慢的地溝油 真的累
推 hcarly: 建議以後APP可以顯示各分店的來客流量 讓顧客自己決定
→ hcarly: 要不要賭一下 不然顧客也看不到卻還被迫要體諒店家系統
→ hcarly: 和人力的缺失也太奇怪了吧
噓 cool10528: 你還在吃摩斯啊? 活該