Re: [討論] 麥當當遇見奧客實錄

[geniusboom (天才蹦蹦蹦)]

原文恕刪

以下是我今天上班遇到的情況，是不是奧客，請大家幫忙分析一下

有一組常在假日來用餐的家庭（老中青三代約8個人）在今天早上大約7:30的時候到本店
用餐，光是點餐就花了將近兩分鐘了（有的不要醬有的做外帶，卡布有的肉桂粉有的巧克
力粉）
因為我們店會排比較多人上8點的班，所以當時的人力安排差不多是平日早上的人力，但
是客人通常會在7:30左右慢慢湧入，所以呢！那組客人的餐會等的比較久一點而且又是大
單時間又會再更久一些

事情就發生在我在等待下一個客人正在決定餐點的時候用餘光所看到的事情......
1.餐點等到不耐煩了，中年女子抱胸看著我們出餐
2.餐點終於輪到他們了，女的不停的碎念說我們動作真的很慢（人力問題的話就要看排班
的了）
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3.這個是香雞蛋堡嗎？給我一個袋子我要外帶
（自己抓一個漢堡就裝袋，但是那位女性外帶的餐要客製不要醬，我同事還來不及確認外
帶的是哪個漢堡，那個漢堡就被裝袋拿走了）
4.為什麼我內用的香雞蛋堡沒有醬？為什麼你要拿有醬的給我外帶？？？？我外帶的不要
醬啊為什麼你要給我有醬的？？？（重複3次以上）
我同事：所以你想要做什麼
女：給我一個新的
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^^

之前上假日班時也是遇到同樣一組客人，當時有使用台新卡消費滿300送大薯買一送一的
優惠券
那女的拿了卡給我要問我幫他刷卡，因為當時還是新人而且以前沒用過刷卡機QQ
於是有了以下的故事
我：請問卡片是感應式的嗎？
女：刷的
我刷了好幾次發現機器沒反應
女：你到底會不會用啊？
發現上面有晶片所以我把卡片插進去試試看，但還是沒有反應
女：就說用刷的 你插進去幹嘛？
後來請值班過來協助之後還是沒辦法成功
值班：不好意思 請問你們有別張卡片可以用嗎？這張卡片沒辦法刷欸
女全家拍桌：怎麼可能 昨天明明就可以！
值班：不然你換別張卡片，那優惠券我還是給你好嗎？
女：（沈默表示認同）

^^

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 114.43.41.208
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/fastfood/M.1542546538.A.1C6.html
→ zChika: 不予置評，不過我確信我沒辦法勝任服務業
→ zChika: 這種我一定現場嘴爆，乾之前當志工嘴不會停車的北七被約談
推 Sunerk:  但麥就是客人至上啊 你嘴等著被ㄉㄧㄤ
哈哈我之前在另一家日系m的時候遇過有個客人用app預約訂餐，然後提前來拿發現餐點還
沒好卻破口大罵說為什麼提早來卻不能提早拿？
於是直接回客人餐點要稍等了而且取餐時間還沒到，可能我當時已經有一定的怒氣了吧口
氣沒有到很好
客人拍桌要記下我的名字去客訴我，而我也很好心的把名牌拉高給客人看清楚一點
不過之後有沒有客訴我就不清楚了～
或者是說那家企業沒在管客訴的（誤
※ 編輯: geniusboom (114.43.41.208), 11/18/2018 21:57:57
※ 編輯: geniusboom (114.43.41.208), 11/18/2018 21:58:35
→ loadingN: 我覺得不算奧客 她的要求沒有很過份 但不知道是在急三小
→ loadingN: 多給妳30秒 大概也是去找其他人出氣
推 after1: 第一個絕對是奧客  而且腦袋不太好
推 Innofance: Mos本來就沒再管客訴了啊
推 gotohikaru: 我的話 都不是 其實不適合不要做就好啦沒辦法切換的話
推 lopopo001: 這樣叫奧客？   好像是你們自己的問題比較大。 速食店
→ lopopo001: 本來就要快。 人力不足你應該要怪公司。  刷卡機有問
→ lopopo001: 題也是你們的問題啊。
可是其他客人其他卡片都沒這樣的情況，可能他卡片有點毀損了吧
我拿的時候卡片上的膠膜有點脫落了QQ
推 Same: 覺得很奧
推 mema: 8個人的餐點兩分鐘沒問題吧，等多久才是重點，奧公司
推 axbbbbb: 刷卡機那個還怪公司，分明就是來騙的
推 Armour13: 1.的話 第三個算奧 前面兩個還好 2.不是店的問題嗎
1的話我只有單純指第三個問題啦
因為不知道要怎麼把123串連的通順所以就分段敘述
推 vhygdih: 刷卡這個問題其實就立場問題, 我是客人我不得不說我對於
→ vhygdih: 連鎖店的要求本來就比較高, 我也在服務業打過工可是你不
→ vhygdih: 覺得站在櫃台的刷卡機都不會用蠻好笑的嗎哈哈, 不是說你
→ vhygdih: 個人的問題, 是整個公司訓練制度的問題, 為什麼台灣本土
→ vhygdih: 被外商打得這麼慘？ 台灣大車隊來講好了刷個卡不爽不爽,
→ vhygdih: 不會用的不會用,不開機的不開機, 台灣老闆最厲害的一句
→ vhygdih: 啊你不會付現金嗎你不會換一張卡嗎, 所以我都搭uber XD ,
→ vhygdih:  這大概是我想表達的意思
推 vhygdih: 然後台灣人普遍沒什麼耐性這也不是麥當勞只會遇到的問題,
→ vhygdih:  我相信每個地方都每個地方的問題像我餐飲業朋友開店面
→ vhygdih: 對奧客肚爛的要命, 說外國怎樣好的時候我只講一句, 在外
→ vhygdih: 國沒事是不會出去吃飯的, 沒什麼事情也不會有什麼一堆同
→ vhygdih: 事聚餐朋友聚餐家人聚餐, 每個人家裡都很大在家裡辦活動
→ vhygdih: 就好, 說外國多好的去外國開店就知道每天空空沒市場死更
→ vhygdih: 快, 台灣餐飲市場真的是超級無敵大的, 森林大神奇的事情
→ vhygdih: 本來就多
其實我第一次遇到有客人要刷卡的時候還是客人教我要放哪裡的，真的很感謝他們
訓練人員教我收銀的時候只說刷卡的話pos就按刷卡鍵  ==
後來就開始藉由不同的卡片讓自己慢慢提升對卡片的認識
推 sandiato: 就算他是奧客好了，那你要怎麼辦？客訴客人嗎？
如果可以的話希望他們有點自覺吧 彼此之間多點耐心不好嗎或是我們就是他們的奴隸一
樣

題外話
我曾經遇過有人不出示甜心卡及麥當勞報報的客人，請他出示畫面卻被說在刁難他
後來主管出面處理的時候就是不停的道歉
或是有客人忘記帶甜心卡，店長就跟客人告知說這次先幫忙做優惠但是下次要記得哦～這
樣
推 TsukimiyaAyu: 刷卡機都不會用 真的是你們的問題
※ 編輯: geniusboom (114.43.41.208), 11/19/2018 15:26:05
※ 編輯: geniusboom (114.43.41.208), 11/19/2018 15:26:53
推 mathrew: 不予置評+1  個人覺得不算奧
推 KKyosuke: 第二個吃客訴根本活該吧
→ KKyosuke: 你自己都承認不會用刷卡機了  就算後來值班搞定也是問題
→ KKyosuke: 第一個你既然知道外帶的有客製  給她袋子前不先確認嗎..
→ KKyosuke: 不過那個客人跟店員大概50/50  都有問題
因為負責給餐的不是我 我面前有客人準備要點餐所以沒辦法離櫃去跟給餐人員講
※ 編輯: geniusboom (42.73.16.215), 11/19/2018 17:06:33
推 nohot: 辛苦了~我以前有看過歐巴喪沒優惠券 買兩個聖代硬ㄠ要求
→ nohot: 給牠買一送一的價格 櫃檯說要出示優惠券才可 歐巴喪盧說之
→ nohot: 之前都可以算他買一送一 後來沒ㄠ成就說那她不要了 乾
→ nohot: 人家店家聖代都做好了 沒優惠券凹不到一送一才說不買 很奧
→ nohot: 沒甜心卡根本不該放寬給奧客優惠  沒帶卡又不是店家問題
→ nohot: 辛苦了真的~不要把奧客放在心上讓自己不開心
→ nohot: 奧客不應該佔據你心裡 理直氣壯 服務業不用太卑躬屈膝
謝謝
我還沒辦法把自己訓練的跟管理組一樣，被比較強勢的客人刁難的時候還能面帶笑容的跟
他們說：謝謝你給的建議
也許他們受過的訓練比較多以及角度不同吧

不過偶爾遇到跟自己說辛苦了的客人真的會讓自己心中有股暖流流過，真的能把工作上的
不愉快沖散
※ 編輯: geniusboom (114.43.41.208), 11/19/2018 23:28:52
推 KKyosuke: 如果在坳買一送一代表帳都還沒結為啥聖代會做好了..= =a
為了出餐秒數
只要一按點餐鍵秒數就開始跑，各工作站就開始動作
因為是速食，出餐速度越快越好
公司政策啊～
※ 編輯: geniusboom (114.43.41.208), 11/20/2018 00:32:10
推 mytoychiu: 第一例沒問題吧 1、2就普普沒耐心的客人 算不上奧客
→ mytoychiu:  倒是你店在3有問題 我常去的麥當勞 出餐處有一部分架
→ mytoychiu: 高 服務員確認完餐點後 才會把餐點放上去叫號 。就算你
→ mytoychiu: 店還是傳統那種發票對餐  一般把堡放到餐盤上之前還是
→ mytoychiu: 先確認才放吧 哪有放了才檢查的。4就不是她點堡啊 如果
→ mytoychiu: 你店只是單純放錯堡 那她的特製堡應該還在不是嗎？至
→ mytoychiu: 於第二例 所以你當天還有使用過刷卡機嗎？說不定你們
→ mytoychiu: 機器出問題 認為人家詐騙買一送一薯條蠻武斷的
客人的餐點是都到齊的，只是需要外帶的那一份因為趕時間而誤拿了其他家人需要內用的
餐

另外刷卡機當天都正常，在這位客人結帳以前還是有其他客人使用信用卡的，所以我可以
確認機器沒問題。但是我並沒有說人家在詐騙啦！卡片刷不過去被拍桌大罵真的蠻委屈的
，如果他願意改用其他卡片刷我也是會請主管給他優惠券，但是後來聽到他說他們就是為
了優惠才來的，我也沒辦法說什麼。畢竟如果是我我也是會因為優惠券來，但如果我的卡
片有問題，我是不會拍桌大吼啦
推 xsp9527: 肯德基都直接跟客人吵架哈哈哈哈
推 KKyosuke: 政策個鬼喔...還沒結帳客人不想買還要怪客人奧客嗎...
不會奧啊，但是sop就這樣，進單就馬上做，所以假設點了a後來改b，廚房把a做完且消單
了，又看見b的單就會認為這是兩筆單
最後備餐區就會有ab兩個漢堡，不過多的就賣給下個客人
冰淇淋的話是會直接丟掉
※ 編輯: geniusboom (36.228.165.180), 11/20/2018 09:29:34
推 ponnysss: 看的出來要很有耐心一堆鯛民
推 a120463: 很多脫膜的卡根本刷不過
推 luvusum: 第一個那個客人自己亂拿又說是店員給錯，覺得很奧= =
推 matsurika: 3是員工有錯，如果先給了阿姨，那跟插隊有什麼兩樣？
為什麼會插隊？東西都是他的啊
只是他不讓我們把外帶的那份裝袋而已，自己拿又拿錯
→ VL1003: 只能說什麼客人都有，但在店裡至少還有人幫，之前做外送遇
→ VL1003: 到很多神奇的事情，甚至被客人洗臉也沒人可幫。
※ 編輯: geniusboom (36.228.165.180), 11/21/2018 13:38:08
推 nohot: 買2個聖代60元 卻硬要求店家只能跟你收半價30元 真的很奧
→ nohot: 明知道手上沒優惠券 還來櫃台點餐在那邊盧優惠 有夠叼
→ nohot: 不想買的話 幹麻來櫃台開口點餐 這也可以護航根本鯛民無誤
推 matsurika: 我又看了一次，奧客歸奧客啦，如果所有都做確實也不會
→ matsurika: 有這些事。阿姨活該，員工有錯。