Re: [新聞] Costco刁難掉髮癌女 逼換卡重拍照

[a2581266 (youwe)]

原文恕刪
----


有人說，最好的服務，來自互相尊重、為對方著想的心，不管是服務人員還是消費者。
新聞業通常都會誇大煽動，我們來解析一下兩邊當下可能的想法

結帳人員方面：

照著公司SOP走，檢查會員卡是否為本人是當然的想法

假設結帳人員看著後方大排長龍，忙碌到快昏頭

顧客反應「我有做化療，容貌會改變，還是我出示其他證件」時

”顧客為本人但容貌改變→去櫃檯拍個照換一下就好啦，又不花妳錢，
你拿證件我又沒有系統可以核對”這樣直覺式思考是可想而知的

甚至顧客情緒升高時也容易跟著大小聲，事情自然難以收拾了~



顧客方面：

罹癌不是病患樂見的狀況，尤其化療療程會導致身體不適副作用、外型改變等

不管生理或心理都是一大打擊。

此案中顧客應該是事前並未想到有無法辨識問題，

而當下或許結帳人員只表示需拿可辨識的證件才能結帳，

一想到要把整車的東西推回去放好，出去服務台拍照換證件

再回來重拿商品、再排隊結帳

「可是明明我就是本人阿~我都出示其他證件證明了」

心理必定是委屈的，情緒及抱怨由此而生也是相當正常，衝突及爭議就此產生了。

其實以正常狀況下，顧客能否體諒
“權益並未受損，但為了作業方便容貌改變難以辨識時需去服務台重拍一張照片?”
(除非大排長龍不然5分鐘可以搞定)

大部分情況是可以體諒的，但顧客是否有了解這樣的程序?

當然不了解，可是結帳人員有引導顧客了解，甚至為顧客找尋更好的解決方式嗎?

新聞中無法判斷，但應該是沒有的。


總結此次事件的爭議點在於：
顧客收到了”我因為生病容貌改變所以我被禁止來costco消費了”這樣錯誤的訊息。
而結帳人員死踩SOP無法提供解決問題的更好方法，以致

-------以上是分析的分隔線---------

那麼遇到這種事件該怎麼處理呢？

門市服務遇顧客抱怨處理：
放下手邊工作→傾聽並理解顧客問題→提供解決方案→致歉無法解決問題或感謝顧客諒解


放下刷讀機看著顧客，打開耳朵並動動頭腦去思考”顧客要的到底是甚麼?”

「在這個案例，合理推論是因為把東西放來放去的時間，
跟因為認為自己因癌症而受的委屈，以及附帶的因癌症不想拍照的缺乏自信」

提供解決方案
「在上面理解了顧客的需要後，除了委婉讓對方理解公司為了辨識需要

如果容貌上改變需要去服務台拍照換證外，可以告知先將商品暫放櫃台

由其他同仁(後面都有主管)陪伴引導至服務台拍照後，再回來重新排隊

可以避免商品拿來拿去的問題。如果證件其實有三分神似，

直接幫她結再由同仁陪伴至服務台換證。同仁順口稱讚兩句外貌給予自信」

(這邊不知道好事多的SOP，先假設自己的店的話會怎麼處理)

致歉並感謝顧客諒解：
處理的當下除了致歉讓對方了解”我們沒有因為你得癌症而不尊重你”

”感謝你能體諒我們要核對會員卡照片的原因”之外，

也別忘了跟後方排隊的顧客講一聲
”很抱歉目前本台暫時無法結帳，請稍等我一下或者移駕至隔壁台”

千萬別為了解決一件怨氣而造成更多的怨氣。


心理建設：A.站在顧客立場著想B.先釋出善意以期互相尊重C.眼光放遠
每個人有不同的個性、不同的背景，站在顧客的立場聽起來很場面話難以實現

但至少你會嘗試著”理解”顧客的想法，也比較容易處理情緒

以自己的經驗來說，我絕對不會有顧客會理解自己店內的說明、看的到指示牌、路標等等

就算貨架東西擺的多明顯就在他眼前

我還是會很有耐心的指引他(在您右手邊歐~燦笑)

我們每天在店裡面至少八小時，自然能熟悉

我絕對不會假設顧客會知道任何事情~有時顧客有看到，通常也會再問一次以確認避免麻煩

一點都不奇怪，我們當顧客時不也是這樣嗎?

最後，眼光放遠一點，千萬別被顧客激怒，你當下被激怒很生氣

可是這個會變成你人生中的汙點嗎?

三年後五年後搞不好就不記得這件事了

而且最重要的是，通常服務人員被激怒雙方就一發不可收拾了


遵守公司規範，在合理範圍盡可能提供解決方案並理解對方想法

如果對方真的無法接受，那也沒有辦法。其實都還有更多好客人，何必影響心情呢？

如果能做到上面的話，就算無法百分百完美，至少不會搞到客訴或上新聞

歐對，上面講的都是”正常狀況”顧客的心態或反應，如果真的遇到不正常狀況，那就開
大絕吧(很抱歉，這部分不是我的職權，我請店長處理，請稍等一下)

------
抱歉哩哩砸砸講了一大堆

做服務業的誰不希望每天都遇到能為自己著想的好客人

但有時與人相處不是像賽局理論最佳解為雙方選擇背叛

先踏出友善的第一步，再視對方回應決定下一步策略

常常兩邊都沒有錯，但彼此不互相體諒不願意讓步，情緒一來就不可收拾

試試先示好，再「以直報怨、以德報德」的相處策略吧

不管是作為消費者還是店員

--
  █▂██▂█                                                                 
  ▊◢"  "◣▎ＪＵＳＴ　ＹＯＵ　ＫＮＯＷ　ＷＨＹ～              ψMorpheusArms 
ξ█ ●▼● 　                                                                 
  █◥"⊥"◤  ξ   Π      熊貓  不接受否定答案 =  =+                          
  ξ◢▄▄ ◤     <囧>                                                         
    ▅██　ξ　    Ζ            http://www.youtube.com/watch?v=Pwsusiu8qBs    

--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 111.82.187.10
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/hypermall/M.1463392123.A.F8E.html
推 peadon: 抱歉 看到一半跳出了,如果Costco SOP是如您假設,那這SOP
→ peadon: 版本可能也太久遠沒更新了,SOP就是遇到問題累積經驗的傳承
推 jerfu: 頒發給你幻想企管大師(揮魔杖
推 pita30: 為什麼你文章乎略主管堅持要他重拍照
→ aortic: 這麼堅持換照片？其它證件當下真比會員證更能確定其本人？
→ aortic: 賣場能容忍退貨達人，因為他們是異常值不是平均值。
→ aortic: 沒有道理不能容忍比退貨更沒模仿問題的這件事
→ baw88: 我覺得你太理想化了，很多事照你說的做問題會少很多
→ baw88: 但是事實是如何?心態這麼好怎麼會有客訴?人跟人怎麼會有糾
→ baw88: 紛?我們只能盡可能的去做到，但機器都會犯錯，何況人
→ iamcnc: 好笑了 後面如果排一堆人你說關閉就關嗎 你只能多開吧
→ iamcnc: 重辦卡不是還是要看其他證件
→ iamcnc: 照片不像驗證件就好啦 建議她重辦以後才不造成困擾 何必硬
→ iamcnc: 逼人一定要拍醜照
推 sapii: 有些客人玻璃心，就算你態度如何謙卑他還是會抓狂
→ kungfutofu: end
推 truffaut: 都生病了還拍照太醜 客戶不給拍
→ polarisk: 都出示身分證了，是沒辦法跟會員卡對照逆？
→ polarisk: 不要跟我說都沒人蒙混過關過？！
→ polarisk: 你 csotco 員工有辦法憑會員卡分辨同卵雙胞胎...
→ polarisk: 這件事就是處理不夠完善  加油好嗎...
推 hasimofo: sapii 化療看看, 想看看你多鋼鐵. 我被好市多刁難過超
→ hasimofo: 不爽, 一直要我重拍, 不過我到最後換聯名卡才拍的
→ Agneta: 其他證件也都有換照片嗎？
推 ealleneee91: 後面ㄧ堆客人，應該直線想法是聽取客人理由直接結帳
→ ealleneee91: 吧疏散人潮吧。。結果你竟然是想到要求去拍照，你真
→ ealleneee91: 會凹。。
→ ealleneee91: 整篇都在說服務業多怎樣怎樣，怎不想想，客人遇到你
→ ealleneee91: 們這種店員才肚爛
推 ealleneee91: 你跟本就不懂客人要什麼，他就是想要用他的證件ㄧ般
→ ealleneee91: 結帳，不想被其他人用異樣眼光看。證件都給你了，乖
→ ealleneee91: 乖結帳不行嗎?
→ zhtsai: 看地方吧，高雄兩家都沒被刁難過，本人和照片幾乎不像路過
推 dinosaur0702: 我做過化療，面容也改變了。出國到日本旅行時台灣
→ dinosaur0702: 日本海關也沒有這樣要求過說。應該是說照片上還是
→ dinosaur0702: 有特徵可以証明為本人吧…！？
推 noovertime: 出示身份證  上面照片還不是一樣是「舊照」？
→ noovertime: 效果不就跟我跟鄰居借張證件+會員卡去好市多一樣
→ noovertime: 如果臉上有痣或什麼很明確的特徵都還好一點 若沒有呢?
推 polarisk: 如果已經表明是得癌症，所以長相變了，加上
→ polarisk: 會員卡+身分證  兩種證件，證明本人，你就讓她結帳吧
→ polarisk: 如果是有心要借鄰居的來騙結帳，這種理由久了也破功
→ polarisk: Costco 加油啦...單一個案的處理方式不夠好
推 shes60100: 推，我覺得這角度方向是很好的阿