推 coffeegiant: 推變更長的因航 06/26 02:42
推 PilotPatrick: 因航不意外啊唉 06/26 02:48
推 VJR: 之前客服直接跟我說現在沒有線上改票，只有人工改票 06/26 17:42
→ VJR: 我也決定要跟亞萬掰掰，可是他取得真的比較容易... 06/26 17:43
繼兩個多月前分享國泰系統很爛還要客戶交指定語言功課
並死要就自己的系統缺陷扣客戶哩程的事件後
兩個多月過去，我還有兩張用了一半的哩程票
因為計畫有變必須更改
當初客服電話裡告訴我已經幫我修復紀錄，
之後可以直接透過網路改
結果我昨天一上網，果然還是一樣無法改
於是致電馬可孛羅會
在等了25分鐘後終於有人接聽(週六上午9點左右)
我說明了要改哩程票但網站上無法操作
且兩個多月前發生過一模一樣的事情後
客服小姐表示有看到我之前的更改紀錄
但說因為更改哩程票的操作路徑不同可能造成無法修改
要求我同步在電腦上操作
並告訴她我看到的系統訊息後
才能確認我的票是否真的無法透過網路修改
這次我剛好在電腦旁，雖然我早就兩種方法都操作過都確實無法
(方法一：直接看訂位紀錄總覽，底下會有個連結是取消訂位
若可以更改，旁邊還會多出一個連結是更改機票
方法二：客服要求的方法，是登入系統後，直接進入哩程兌換
最下方會有一個更改訂位的選項，
進去後可以看到目前的哩程票訂位清單
可選擇要訂位的行程繼續操作)
我依照客服指示從方法二操作，進去後有一筆訂位紀錄根本沒顯示
另一個紀錄是有顯示但無法選擇，按下一步系統便告知無法處理
我一字不漏地把系統訊息念給客服後
她才確認我的確無法透過網路操作
我抱怨了一下怎麼這麼問題過了兩個多月都沒解決
是不是你們IT都裁光了沒辦法做事啊
客服回答得更妙：實際上這是去年底開始就發現的問題
我們已經很努力修改，但一直都改不好我也沒辦法
所以我才需要在這邊為您服務啊!
最後客服幫我改成我要的行程後，收了網路更改的手續費每段1000哩
不再像上次囉哩囉嗦堅持要收4000哩
然後掛電話前我安慰了她一下，
說你們公司胡搞讓你要一直接這種沒有意義浪費時間的電話，辛苦了
她說了聲謝謝你的理解後，結束通話...
心得：
國泰到底有沒有在追蹤客服每天處理的到底都是些甚麼問題
這些客戶的問題雖然細瑣
但真的讓人多碰幾次就會對這家公司信心全失
這家因亂裁IT人員讓系統爛掉修半年修不好又死愛扣手續費讓客服人員
工作量大增卻又不思悔改導致排名節節下滑至全球第五的航空公司
是不是真的要好好徹底檢視一下
這已經不是螺絲鬆了
而是上面的人胡亂施力讓螺絲鉚釘根本撐不住非設計目的的壓力
而導致的鬆脫
產品部門要推這種網路改、人工改不同定價的服務
就應該要讓產品到位，否則根本就應該取消或延後讓這種服務上路
如果每個客人都跟我一樣被要求交功課，
或是要在客服指導下操作完系統後
才願意「特准豁免」因為自己誤失導致的額外成本
這不但沒省到成本，反而是在把客人趕跑
已經決定最後10萬哩用完就說掰掰
現在選擇真的很多，又不是去上在職專班
幹嘛交了錢買服務還要被迫交指定語言或指定操作法的功課??
花錢請客服卻要他們做地球村或巨匠講師的工作
也真的是太滑稽
※ 引述《feybear (feybear)》之銘言：
: 先說是無聊故事的冗長分享
: 最近因為行程變動
: 需要改一張早早就換好的亞萬哩程票
: 由於亞萬會收取改票費用
: 且網路上改與透過電話改標準不同 (每航段1000哩/4000哩)
: 因此當然是在網路上改
: 但沒想到透過兌換機票的連結、選擇更改已經訂位的機票後
: 系統卻找不到我的行程
: 當時沒想太多，只覺得國泰網站改版後一直不太穩定
: 可能過幾天就好了
: 就擺著沒改，沒想到擺著擺著就沒位置了
: 想說台港線應該會放票，就打電話先排回程的候補
: 去程搭了再觀察看看
: 後來才發現因為連假因素，連賣的票都快沒位了，
: 於是就另外買了一張票
: 原來的哩程票想改到六月再搭
: 但網路上看不到這筆行程
: (行程管理看得到，但要更改獎勵機票進去就會看不到)
: 於是打了專線
: 等了20分鐘中文都沒人接，於是就改選英文
: 等了5分鐘就有位操印度口音的小姐
: 在確定我要改的航班有位置後，就跟我說改票要收4000哩
: 於是我表達了在網站上看不到這筆行程
: 服務人員說要我螢幕截圖，並說明狀況、訂位代號、會員卡號等
: 寄到馬可孛羅的信箱
: 24小時後再打電話進去詢問
: 當下覺得要交功課有點麻煩，但想說要我證明他們系統有問題
: 而不是我胡說八道，也算合理
: 就花了一點時間截圖、寫(英文)信說明
: 不過由於習慣使用的網站介面是中文，所以截的圖是中文
: 我在信中表明要客人寄信24小時後再主動打電話回去追進度
: 不太像是馬可孛羅合理的服務水準
: 還好隔天同一位專員主動打電話來
: 說明因為我的截圖內容是中文的，他們無法確認內容
: 要求我重新截一份英文介面的圖，回覆同一封信
: 然後他們會在24小時後再處理
: 我聽到就有點不開心，
: 說你們是在香港的航空公司，要找到一個懂中文的人有那麼難嗎??
: 這位小姐還是堅持要我給她英文的截圖她才有辦法處理
: 我就真的怒了，要求她把這個case轉給看得懂中文的人處理
: 她就回說，那這個是廣東話還是國語?
: 我氣到回她香港的兩文三語都可以，請您盡速處理
: 於是過了幾個小時後
: 操中國大陸口音的專員打電話給我
: 詢問了一下狀況
: 說明了他們系統之前真的會有部分行程讀不到的問題
: 但已經修復
: 她花了一點時間看我的紀錄
: 發現因為我的哩程票中有候補
: 加上第一段搭乘的時候，我入的是AA的卡號(因為要行李額度)
: 應該是這兩種狀況所以讀不到，
: 她可以幫我把候補刪除並改回國泰卡號後
: 讓我自己去線上更改
: 我表明我在開車不方便操作
: 詢問她能否直接幫我修改，畢竟三番兩次溝通已經花了不少時間
: 且你們的手機App無法修改，短時間內我沒辦法碰到PC
: 她就說當然沒問題，不過要收你4000哩
: 我回應說我沒辦法改是因為你們系統的問題
: 你不應該收這4000哩
: 她很堅持這是規定
: 並說如果我回去上線後如果還是不能改，
: 她可以再幫我看看還有甚麼問題，讓我能夠線上修改
: (言下之意就是透過電話就一定要4000哩)
: 這女孩態度很好，跟我說她也覺得這不太合理
: 但已經先幫我請示過主管，但主管表示這是公司規定不能通融
: 我當下有點不開心
: 就請她再向主管說明，如果客人已經花了一個多小時等待和溝通
: 還遇到專員要我交指定語言的功課
: 然後還要跟我收4000哩，這樣合理嗎?
: 她再次請示主管後 (等了半天)
: 表示這是特例，因此經過特別授權，可以在電話中幫我改行程後只收1000哩
: 並告訴我，造成我的訂位在系統上看不到而無法修改的問題已經排除
: 之後若需要修改
: 請我自己上網站修改，可以避免4000哩的較高收費
: 然後就結束通話
: 我回家後無聊想說登入看看能不能改
: 結果你猜??
: 這筆訂位(而且就只有這筆，我另外還有一筆哩程票沒這問題)
: 還是無法從更改行程的連結中顯示出來
: 意思就是，如果我還要再改
: 還需要再一次毫無意義的溝通
: 真心覺得國泰應認真看待客人幫他們抓到的系統bug
: 不過見微知著
: 畢竟已經漸漸遠離國泰且只能勉強保持綠卡
: 或許人微言輕，這家公司已經把耳朵眼睛摀起來
: 不再聽小客人反映的意見了
: 當你不相信客人告訴你的bug
: 堅信有問題的不會是自己的時候
: 那長期下來真的會是很恐怖的事情!!!
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