Re: [閒聊] 如果客人點錯餐你會怎麼做?

[NaoGaTsu (那歐卡茲)]

原文恕刪。

正如同原文中提到，對於要不要「重做」這件事，
本來就沒有一個標準答案，
所以，這完全是看創業者追求的目標，到底是什麼。

即便是像餐飲業這樣，通常被視為服務業的產業(但有些老闆不吃這套)，
我想大家也不乏在台灣各地看過，老闆和員工的臉都臭到不行，
或是結帳流程、產品說明、動線等亂七八糟，
你多問兩句還會被老闆或員工白眼不耐煩的回答，
但生意還是好到爆炸或是老闆也根本不在意的餐飲業存在。

有些人創業，單純就是為了錢，
有些人創業，單純就是為了自我實現(或是自我滿足，但這也沒有什麼不對)，
當然也有人卡在兩者中間，想魚與熊掌兼得，也沒什麼不行，
所以，「重不重做」、「會不會得罪客人」這種問題，
單純也就只是看你「應對」這類奧客時的對策，
是否合乎你作為一個創業者的目標罷了。

以小弟我的貓旅館來說(剛滿第四年)，雖然並不是餐飲業，
但小弟所在的產業一向被視為服務業，
因此各種千奇百怪的客人、要求與獵奇的狀況也是不在少數，
而我正好並非是為了錢而創業，在創業者中可能屬於異類。
我創業，單純就是為了自我實現，
我從一開始就不認為自己在做服務業，至少不是在「服務人類」，
而是在「服務所有的『住宿中』貓咪」(而非「所有貓咪」)。

因此，
我們皆是以「所有住宿貓咪」的健康與安全為出發點，
而規劃出住宿規章、住宿規定、住宿切結書等等規範與原則，
任何只要不符合、不認同我們住宿規章、住宿規定與住宿切結書的消費者，
為了所有住宿貓咪的安全與健康，
無論如何就是不給入住，沒有任何可以通融的理由，
因此我們在貓奴、動保界和寵物產業這個圈子，
也算是小有名氣的「老闆很多鳥毛」、「不通人情」、「不怕得罪客人」的業者。
即便是老客人，踩到了住宿規章的紅線，
我們也一定是拒絕他帶貓入住，沒有第二句話。

所以，我曾經和客人對罵到趕她出店門，
也曾經凌晨拒絕老客人的貓咪入住(我們有24小時入住退房服務)，
因為她的貓咪有傳染性疾病卻到入住當下才告知我們，也是請她把貓帶回，
也曾經要求半放養貓咪的飼主們提供更多的醫療檢驗證明，
以確保所有住宿貓咪的健康與安全(當然有些願意配合，有些就不住了)，
更別說這四年以來，我們拒絕了超過五成以上詢問的潛在客人入住，
皆是因為不符合我們的住宿規定、規章與切結書的要求，
其中也有不少潛在客人當下會說「能不能這次就通融一下？」，
我們一向是這樣回答：

「如果我這次無視我們的規定通融你，我下次就會通融別人，
  我們所有的規定就都會形同虛設，
  你的貓咪隔壁就可能會住著帶有傳染性疾病的貓而可能被傳染，
  你真的能放心將貓交到我的手上嗎？」

我不會為了錢就什麼客人都接，
我也不會為了成本，而忽視住宿貓咪的健康與安全狀況。

所以我們提供給住宿貓咪的貓砂一定挑極低粉塵、高凝結力，
對貓而言健康安全的貓砂(通常也都極高單價，有養貓的版友可以查「型貓寓所」)，
消毒藥水也是選擇高成本的獸醫院級用藥(六雙啶)，
如果貓咪飲水量過少，我們會免費提供補水罐罐幫貓咪補充水分，
如果貓咪因緊張而不進食，我們會免費無限嘗試架上嗜口性較高的副食罐和零食，
直到貓咪願意進食為止，
為了貓咪住宿期間的身心健康，我們也會在貓咪自由活動時，
免費提供「每一組住宿貓咪至少一個全新的貓咪玩具」，
在玩具不混用的情況下，讓貓咪可以在住宿期間也可以滿足牠身為貓咪的本能。
如果貓咪因為緊張而有尋找遮蔽物的需求，
我們也會免費提供一個遮蔽物(例如貓帳篷抓板)，貓咪回家時也就送他了。
如果貓咪出現我們察覺到不太對勁的健康狀況，
我們也會第一時間和飼主回報，帶去獸醫院就醫後，
若非飼主事先要求要定期送醫的醫療費用，通常我們也都會全額吸收醫療費用。
(我們也曾經在貓咪只是吃罐罐的時候湯汁沾到鼻子上，
 後來鼻子上的湯汁乾掉，顏色怪怪的，我們就很緊張地通知飼主並帶貓咪就醫)

而上述這些「成本」(還只是一部分)，我們也很少在對外宣傳時提及，
因為我認為這是我們為了住宿貓咪的健康與安全「本來就該做到的基本標準」，
而不是什麼特別值得鼓勵而拿出來說嘴的事，
因此我們的客人「實際上」多數不知道我們的營運成本非常高，
即便有老客人後來向我們抱怨「台北市有哪些貓旅館一晚才收多少錢」，
我們也通常不會向客人提到上述的成本，
通常只會說「大概台北市比較競爭吧 :)」
一般也不會提及我們24小時住在店內盯著貓咪的健康和安全要花多少人力成本和健康，
也不會提及我們平時除了照顧貓咪之外，
為了可以更完善地確保貓咪的健康與安全，明明是門外漢，
卻花了一大堆的時間讀獸醫用書、研究相關的論文與期刊。
(還曾經被客人問「你們這麼專業，真的不是要考獸醫喔？」)

當然，也有些客人會「慢慢察覺到」我們提供給貓咪的專業服務與內容，
即便再遠再麻煩，我們要求再多再龜毛，也還是會帶貓咪回來住宿。
有些客人還因為每次帶貓咪來住宿，我們都免費提供了太多的東西，
因此給了我們「罐罐爸」和「罐罐媽」的暱稱，
這四年來也有非常多飼主詢問我們「你們這樣真的能賺錢嗎？」

當然是賺不到什麼錢啊(笑

但我們的目標本來就不是放在錢上，也不是為了錢才開了一間貓旅館。

所以那碗麵，到底該不該重做？
本來就不單單是成本、利潤的問題，
而是「你開這間麵店到底是為了什麼目的？」的問題，
因此沒有絕對的對錯，沒有絕對的答案，
不是不幫客人重做一碗、可能得罪客人就是錯的，
也不是幫客人重做一碗，或是把客人認為做錯的麵也送給客人，就一定是對的，
對錯，是看你的因應對策是否合乎你的目標、合乎你的價值觀，
是否無愧於你開這間店的初衷罷了。

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推 jayjay6125: 推一下
推 tim96tim: 用心推
推 laladisco: 負責任的老闆，推（順便請問店開在哪？
    淡水 :)

推 darknight999: 推
→ online0801: 有貓就是推
推 online0801: 推推
推 EstherPTT: 看得我這個沒養貓的人都想去消費了XDD
推 puresoul666: 寫的太棒了! 完全說出我心聲，你的職人精神令我敬佩
推 JamCh: 推
推 poohcz: 推老闆愛貓精神
推 TOCIBS: 「我們是服務紳士淑女的紳士淑女」
推 Solomon526: 推用心
推 pan90345: 職人精神推！
推 iamlegend188: 好奇是哪家貓旅館~上一份也在同業，能堅持品質的真
→ iamlegend188: 的不多
    淡水的「橘圓貓渡假樂園」 :)

推 supremekuo: 一定是帕子媽的朋友XD
    其實我不認識帕子媽 XD

推 Freeven: 用心
推 jamo: 毛小孩的爸媽來推一下,雖然我養的不是貓~
推 km612tw: 厲害
推 yeben: 推!謝謝您的文
推 sturmpionier: 好要大聲講 很多人是願意花在 「堅持品質」上的 但
→ sturmpionier: 不說大部分客人不會知道
→ Freeven: 好要大聲講+1
推 kobeliu: 推推  讚啦
推 gg0815: 真的！！我要哭了！！
推 P1986625: 推
推 codehard: 貓的照片呢
推 sabrinalll: 推職人精神!
推 lotian: 這是保母工作不是旅館了吧。。。
推 echung: 推～
推 lOOYEAR: 好奇問，沒賺什麼錢不會消磨鬥志？沒賺什麼錢以後設備都
→ lOOYEAR: 折舊怎麼辦？沒賺什麼錢這還是你一生的志業嗎？
    我不太清楚你所謂的「鬥志」指的是什麼，
    不知道該怎麼回答這個問題。
    至於是不是「一生的志業」，我想這個也沒人說得準，
    就像十年前的我也從來沒想過自己會開貓旅館一樣，
    未來會發生什麼事，我會不會想投入其他產業為了其他目標再拼一波，
    又有誰會曉得呢？

推 Vick753: 看的我都想養貓 然後送去住了
推 felaray: 樓上上說的鬥志應該是指熱情
    如果指的是熱情的話(雖然我覺得其實我並不是個很有熱情的人)，
    至少對我而言這和「沒賺到什麼錢」沒什麼關係 @@

    若有常在逛貓版和貓瘋(fb上最大的貓咪社團，有近53萬成員)的版友，
    應該還算蠻常看到我在回答貓友提出來的各種問題，
    而我們自2015年7月開始，
    也在fb上成立了「貓咪行為問題諮詢社團」(如下)，
    https://www.facebook.com/groups/catbehavior/

    無償為貓咪有行為問題的飼主，以科學、正確的貓咪行為學知識，
    盡可能為飼主改善貓咪的行為問題，
    同時也將貓咪行為學的正確知識推廣給飼主，
    目前我們已經協助不少飼主改善貓咪的行為問題，
    經營近三年來，社員人數也達到近3200人。

    在經營這個社團的方針上，一如以往地承襲了我「鳥毛很多」的風格，
    畢竟透過貓咪行為學來剖析貓咪產生行為問題的過程非常耗費時間，
    因此我並不想浪費時間在心態不正確的飼主身上，
    因此我在社團規定與加入規則上也非常強硬，
    不僅一律禁止分享以負面制約(打罵教育)對待貓咪的錯誤方式，
    同時也絕對禁止在社團內分享「寵物溝通」相關的資訊、經驗，
    (寵物溝通白話來說就是寵物版的靈媒，號稱只要看到寵物的照片，
     寵物溝通「師」就可以和你的寵物(甚至是小麥草、多肉植物)連上線，
     進行「意念上的雙向溝通」，甚至連往生的動物都能「連上線」)
    加入社團時也會要求欲加入的社員針對入社問題進行回答(共三題)，
    其中有一題便是說明我們反對寵物溝通，
    並推廣科學化且正確的貓咪行為學知識的理念，
    會要求加入者一定要填寫「我認同寵物溝通不可信」才能加入社團，
    以進一步尋求貓咪行為問題諮詢的資源或知識。

    因此我的這個社團其實每天都拒絕將近4成的加入申請。
    (fb目前有社團洞察報告可以使用，
     過去60天，申請人數為399人，被我拒絕加入(含封鎖)的人數為174人)

    由於我的這個社團目前也開始有一點規模，
    也開始有寵物相關廠商希望和我們合作來工商商品，
    不過我也是一概拒絕。
    過去經營貓旅館這四年來，也有電視和雜誌媒體希望實地採訪我們，
    我也是一概以會造成住宿貓咪的壓力與緊張而回絕了，
    因為這些媒體都希望可以進入住宿區拍攝貓咪實際住宿的情況，
    而我們的住宿區僅有對飼主帶貓「入住」與「退房」時開放進入，
    一般來詢問住宿的客人也僅能透過玻璃門看看環境，
    是不能進入住宿區的(因為會造成住宿貓咪的緊張與壓力)，
    所以當然媒體也就不能進入住宿區實地採訪。

    所以「沒賺到什麼錢」，其實並不影響我繼續做這些事，
    因為我們付出時間心力的很多項目其實本來就都是「無償」的。
    像我最近又成立了一個fb社團(「貓咪研究社」，如下)，
    用以在我有閒暇時，記錄整理在獸醫用書、文獻、論文或期刊上，
    對貓友可能有所幫助的資訊、知識與重點，
    https://www.facebook.com/groups/cattalkshow/

    我也說不清楚為什麼我們願意持續付出心力無償地這樣做，
    而且我個人其實比較不覺得這和「熱情」或「鬥志」有關，
    但一路走來也一路走到了這裡，未來應該也還會繼續走下去吧？大概。

推 stockings: 很棒，然後貓砂品牌筆記
推 XXPLUS: 請問貓旅是當副業在做嗎?另外有很好賺的本業?
    貓旅館是主業，且沒有其他副業。
    經營一間貓旅館和上述種種就已經幾乎佔用掉我所有的時間了，
    且只要有貓在住宿時，店內就一定要24小時都有人在，自己就住在店內，
    沒什麼時間去經營副業。

推 seaping: 看推文眼睛竟然流汗了
推 seaping: 我自己的公司是在做足球的, 心境上很類似原 PO ,談到本業
→ seaping: 副業的問題, 對我來說公司做足球才是本業, 只是為了錢而
→ seaping: 而不得不有一些副業, 但是副業不會變成主業
→ XXPLUS: 應該說是不是有其他的金流來源，而不是賺得多就變主業XD
    無。
※ 編輯: NaoGaTsu (59.115.179.90), 05/15/2018 13:13:15
推 spirit119: 推