[分享] Iberia 行李延誤6天處理過程

[skyseajeans (aoe)]

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這次西班牙十天行程，在第三天從巴賽隆納(BCN)前往格拉納達(GRX)時，行李延誤了六個
晚上；其中發生了送別人的行李給我、強制亂改我的寄送地址、永遠延遲更新資訊、林林
總總的事情，直到我從馬德里飛回杜賽道夫的前三小時，行李才奇蹟似地出現在飯店，七
天沒有行李，各種麻煩不方便我就不再贅述，甚至怕我每天打給客服三次會影響旅伴的心
情。

希望我的經驗能幫助到更多人，因為在Iberia的臉書上面，他們對於延遲行李甚至遺失行
李的客服管理做得似乎惡名昭彰（臉書甚至有專門的互助社團）。我分享經驗只為了讓其
他朋友們少走冤枉路，若覺得我的意見有誤或是偏頗，也麻煩一同分享你的看法，謝謝。


一直打給客服，可能會被覺得很鯛，但很大一部分是因為看到了各路人馬在Iberia官方臉
書帳號上面分享自己的悲慘經驗，包括被嗆聲要求去BCN機場的地下室自己翻找，然後發
現那裡大概有五百多件遺失行李；或是上個聖誕節不見的行李，這個聖誕節還在抱怨，各
種讓我擔心。在這裡還是要跟第一線客服說謝謝！


結論：
1.下次搭乘Iberia或是Vueling請務必確認已經購買旅行不便險

2. 打給Iberia的行李延遲客服中心，請務必照三餐打，打到他們記得你為止。最佳撥打
時間，早上九點前或是晚上十一點後([phone]    (*1)

3. 每次務必提醒客服人員“上次你打來獲得的最新資訊”，因為他們不知怎地沒辦法很
一目了然地更新他們同仁之間幫你做得每一次處理。

4. 把你購買每日生活必需用品的收據收好，因為他們照理說每過一個夜晚會賠償(cover)
你50歐元的開銷，最高可以到360歐元。

5. 德國境內發行的LH Miles and More Master 信用卡金卡並沒有提供任何旅行不便險，
亦或是旅行意外險，但一年的年費是110歐元，以後不刷了。（但在瑞士奧地利比利時盧
森堡發的LH M&M信用卡皆有提供）


事情總覽:
04 Jan: BCN-GRX, 09:10抵達機場，發現只有我的行李延誤，機場人員主動協助我，解釋
Vueling是Iberia子公司，因此直接帶我去Iberia櫃檯，10:00拿到延誤證明。

04 Jan: 18:00 打給Iberia詢問最新進度，他們直接說不知道。

05 Jan: 8:30 打給IBERIA，他們說今天很有機會送到，但不確定在BCN還是GRX。

05 Jan: 23:00 沒送到，打給Iberia詢問最新進度，他們說沒有新進展.

06 Jan: 8:30 打給Iberia，他們說今天傍晚會送到.

06 Jan: 18:30 飯店說剛剛三十分鐘前行李送來，結果是個完全錯誤的行李，外表，大小
，重量都不對，這位日本先生（由行李吊牌判斷）真的比我更衰。 (*2)

06 Jan: 21:30 因為這破事於是再打給Iberia，並請客服人員把我的地址改成我在塞維亞
（Seville）飯店的地址，因為明天中午要離開格拉納達前往塞維亞。

07 Jan: 8:30 打給Iberia，與他們確認是否有更新資訊，但沒有。 當我請客服人員覆述
系統裡我的地址時，不知為何又被改回格拉納達這家飯店的地址，我立刻請他們改正，客
服人員非常地不高興。(*3)

07 Jan: 21:30打給Iberia更新資訊，但他們仍不知道行李的確切位置(*4)

08 Jan: 8:30 打給Iberia，發現地址又被改回格拉納達這家飯店的地址，仍然無法告訴
我確切行李位置，只說昨天有送回GRX機場的紀錄。

08 Jan: 10:30 我最害怕的惡夢發生了！！！Iberia把我的行李送到了格拉納達的飯店，
因為被我走了，所以飯店拒收，但Iberia系統發了簡訊到我手機。我立刻打到飯店，從櫃
檯的描述，確定是我的行李沒錯。

08 Jan: 15:30 打給Iberia並把我的故事重說一遍。客服不知為何覺得很煩，我問說那現
在行李在哪，他就隨口說可能在機場吧我不知道。我直接請他們送到馬德里，因為九號十
號我在馬德里。

08 Jan: 20:30 打給Iberia詢問最新資訊，這次地址正確但無新消息。

09 Jan: 7:30 打給Iberia詢問最新資訊，這次地址正確但無新消息。

09 Jan: 15:30 抵達馬德里立刻打給IBERIA，他們告訴我行李在Seville，因為他們的配
送路徑是GRA-MAD, MAD-SVQ（因為之前我說要送到Seville）。這次客服人非常好，我一
直讚美她，並拜託他立刻請他幫我趕上最快從SVQ-MAD的飛機。（當然可能也沒用吧，哈
！）


09 Jan: 22:30 打給Iberia詢問最新資訊，無新消息。

10 Jan: at 7:30 打給Iberia詢問最新資訊，客服說已經到馬德里並進入貨運公司配送過
程，大概9:00-14:00會送達飯店。

10 Jan: 13:30 在六個晚上之後我終於收到我的行李，在我飛回德國杜賽道夫的三小時前
。

11 Jan: 12:30 我將全部的收據，護照，德國帳戶資訊，行李延誤證明寄給Iberia，我使
用email的方式：[email protected].(*5) 。按照官網說要使用線上抱怨處理系統
，但他非常可笑，最多只能允許總額712KB、至多三個文件上傳。

11 Jan: 22:30 打給Iberia 確認他們在這個case的檔案夾裡有沒有我最新既過去的東西
，客服說系統尚未更新。

12 Jan: 8:30 打給Iberia 確認進度，客服說已經全部收到，將要進入審核程序階段

17 Jan: 12:30 打給Iberia 確認進度，客服說仍在審核程序階段

21 Jan: 18:30 收到Iberia email，說明審核通過，賠償300歐元，將會匯款至我的德國
帳戶。

*1 事實上每天我打給Iberia四到五次，但有時候等太久就掛掉了，最後得到最佳撥打時
間的結論。

*2 過程中，我曾經上Iberia的官方臉書抱怨我收到錯誤的行李，並想催促進度。但沒想
到他們立刻回覆我說，他們很難過被指責，我應該盡我所能把錯誤的行李想辦法寄還到機
場，卻沒有提到任何關於我的行李的回應。

*3 客服人員的態度總是“我哪會知道你的行李，這是Iberia的錯，跟我無關！”但永遠
不要放棄，就當作是練英文吧。


*4 客服常常會說如果我收到新的訊息我一定會打給你，或是請我同事打給你，但從來沒
有打過！

*5 這個email地址是我一月四號跟客服人員詳細詢問補償方式時得到的。

*6 這次在飯店裡播打電話的聯絡費用總共是20歐元

謝謝大家的閱讀！

附錄:

報銷了共約290歐元的東西，因為每夜50，每次購物都不敢買單價太高的東西。
PUMA    麂皮板鞋一雙     70
MANGO 風衣式外套一件  50
MANGO 雙排扣外套一件  50
MANGO 印花襯衫一件     30
MANGO 壓紋襯衫一件     30
MANGO 白色針織衫一件  30
ZARA    圍巾一條           13
ZARA    帽子一頂           10

MANGO 四角褲一件        8

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推 mioco: 辛苦了，旅行途中行李沒跟著人到真的很惱人
推 treewalker: 到歐旅行真的可以鍛鍊耐性
推 restingbeast: 真精彩，看來這種客服我是無法招架的住
推 stone0504: 美國的客服也一向很難撥通...
推 dctmax: 好爛的客服...
推 ilovejesus: 同在德國淚推
推 gitans: 好曲折，辛苦了！
→ skyseajeans: 到最後都已經不想怪Iberia或是客服了，真的只想要行
→ skyseajeans: 李回來QQ
推 bigbunbun: 感謝再次提醒不便險的重要性～
推 EmiruKitty: 沒辦法你一直換地方阿XD 人家行李追不到