[心得] 酷航超賣 成田機場滯留24小時

[iverjack (捷克)]

(代PO)

最近在臉書旅日社團中，關於酷航超賣的事情，

由於很多人想要知道整個事件的後續。

事主我決定分享此事件始末，讓大家有更好的認識，

並不是想要批評或挑起不必要的戰火。不喜歡的人可以直接左轉離開。




前景提要：

小弟目前在大阪大學念書，過年期間家族8個人來東京探親兼旅遊。

桃園成田往返的機票在半年前就已經預定並完成付款，約莫一個人17000台幣。


總共付了十幾萬元，難得過年期間大家一起出來玩，價格難免有所上漲是可以理解的。

因為父母是第一次出國特別幫他們在訂票的時候指定在靠窗位。

相對於已經出國過的姊姊以及小妹，則選擇「非指定座席」，

把靠窗的位置讓給有需求的其他旅客。



行程的最後一天，家族8個人原定搭乘2/12早上11:45的飛機回台灣。

而我則是搭乘11:55分的樂桃回大阪以準備下周的期末考試。




事件始末：

因為搭乘早上11:45的班機，家族一行人早上09:30即抵達成田機場。

早上10:10完成行李托運及登機手續後，返台的8人家族中有2個人被告知，


非指定座席需要等到早上10:45分返回櫃台，才可進行劃位及登機手續。

理論上登機一個小時前就必須要通過海關檢查，反之如果超過時間就不能出關登機。


當下，詢問了酷航相關人員，此人員表示到時候會協助完成劃位，並親自帶剩下來這兩位

乘客通過海關。當下無疑有他就相信了此名人員的言詞，而等到早上10:45我把其他6個人

接去海關之後，我才發現我上當了。



剩餘的2個人被當場告知，由於機票超賣只有1個人可以回到台灣，而反覆地催促告知儘速

決定誰留下來，誰返回台灣。我對於整個事件感到極度的荒唐，為什麼當初撒謊說會帶他

們2個人過海關，我才把其他6個人送進海關。酷航很聰明地把其他人引進去登機，以對剩

餘的2個乘客提出不合理的要求。 (事後我也對此事提出道歉訴求，詳見註1)




早上10:45 以下談話皆為日文

(員：酷航登機櫃台人員)

我：機票超賣，不是我們客人的問題，這件事情不該由我們來承受。

員：我們知道不是你們的錯。但如果你有意見，這裡有客服投訴信箱及電話，事後麻煩您

    寄信過來。

    (很熟練地拿出一張印得很模糊的紙，上面寫著各國旅客的求助電話。過程中，只要講

     到任何對他們不利的事項，他們就會指向這張紙，要我們去找客訴部門說。)

    (詳見註2)

員：這兩個乘客中只有一個人可以返回台灣，請您儘速決定。

我：這兩個人都要留下來，你沒有理由硬生生要求任何一個人留下。那這兩名乘客，什麼

    時候可以搭飛機回台灣呢?

員：明天同一個時間的班機。

    (... 現在早上十一點，我們要等到明天早上十一點再過來...? )

我：可以麻煩安排更早一點的班級嗎? 姊姊還得回公司上班，妹妹學校也即將開學。這對

    我們已經造成很大的困擾。

員：我們酷航，成田往台北一天就只有一個航班，除了明天沒有其他的選擇。

我：那妳可以協助我們轉乘其他航空業者的飛機，讓我們可以順利回到台灣嗎?

員：我們公司和其他業者是獨立的，這是我們能力範圍之外的事情，我們最多能夠提供你

    明天的班機。

我：你知道這不是我們乘客的疏失，我們必須今天回到台灣。

員：很抱歉我們沒有辦法。如果有意見的話，麻煩事後寫信聯絡客服部門。(又再次指向那

    張紙。由於一天只有一個航班，旁邊的組員已經開始收東西準備開始下班… )


我：那你可以提供我們今天晚上的住宿嗎?

員：我可以幫你打電話找飯店，但費用你必須自行資付。

我：你要我們留下來，又不幫我們支付飯店錢。他們身上真的沒有那麼多的錢。

員：我們不能幫你資付，但你可以事後尋求客服部門。(再次指向那張紙… )

員：離機場最近有一家膠囊旅館，一個晚上大約3000元。

我：你要我們住膠囊旅館…………??

員：這是距離最近的選擇... 我們組員也是住在那裡。

我：我可以打給警察嗎?

員：可以。(不假思索馬上回答)




早上11:05 (剛好有巡邏員警經過)


經過十分鐘的談話。警方表示，此航空公司在當初訂票的時候，就已經涵蓋一些不成文規

定在裡面。像是買了票付了錢，並不能完全保證你就可以搭乘飛機的免責條例，並無法構

成詐欺。我們警方也沒有辦法直接地去這間外商航空公司，做出任何評斷。如果你們真的

沒有那麼錢，最保險的方法還是留在機場，搭乘明天的飛機，因為機場是24小時的。很抱

歉沒有辦法提供你任何協助。



早上11:15

我：由於我要搭乘早上11:55的樂桃返回大阪。但由於這個事件，似乎我是趕不上那班飛機

    了。身為航空業者，可以提供我一些協助，以進行改期嗎?  (像是幫忙跟樂桃解釋這

    種種狀況，能不能更改票期之類的)

員：我們航空業者是互相獨立的，任何協助我無法為您提供。



早上11:25

我：那你可以把他們的機票，改從大阪飛回台灣嗎? 如果可以的話，我可以提供他們住在

    我的租屋處。這樣也不用東京成田一天往返跑。多滯留的時間至少還可以多少走一些

    景點。

員：我幫你詢問主管，請稍等。


早上11:30

員：主管表示起始地點不同的航班，售價不同航程也不同，無法為您進行調換。

我：那你們主管知道這個過失，並不是起因於我們乘客嗎?

員：很抱歉。酷航是海外公司，基本上我們日本都沒有這些裁定權，去更改上層決定的事

    務。如果你有意見的話，請麻煩之後聯絡我們客服部門。 (再再再度指向那張紙)



於是，最後在得不到補償的狀況下。家人看起來也心力交瘁，我的機票也已經失效回不了

大阪。開心也好，不開心也罷，我把戶頭裡面僅存的三萬塊錢領出來 (公費獎學金殘喘生

存的留學生… )，帶姊姊還有妹妹回東京市區吃晚餐、繞一繞散散心，並搭乘最後一班的

京成電鐵回機場過夜度過漫長的24小時。一整天從早上下來，總共花了9個小時的時間坐車

轉換車，交通的費用加起來也是相當地驚人，還有行李的置物櫃費用。以及兩張東京往大

阪的機票，更別說已經預約好的統連車票。但....除了認命好像也別無他法。




(註1．關於道歉)

當天在離開機場前，我再次走向櫃台。找當初承諾我說，會把剩下來的2個人帶進去海關的

人員，要求她因為說謊給我一個解釋。殊不知，另一個人員表示此員工目前已經下班了。

她可以代替此人員道歉，於是她就看著我淡淡地說了「I'M SORRY」。

(......…恩 ……好吧 …我還能說什麼呢 )




(註2．關於客訴)

紙張上的客服電話號碼，當場打了10幾通，打不通就是打不通。當初訂票時候，保險費用

被重複扣款的時候也是重複打了好幾次這支電話，不是打不進去就是互踢皮球。

//引用一下此文的部分內容

https://www.ptt.cc/bbs/Japan_Travel/M.1455109582.A.A90.html

首先他打了通客服電話到酷航（註：酷航的客服只有一隻手機，非常難打的進去，而且包
括等待時間都是以手機費率計費）。而酷航的態度跟之前一樣，不僅一問三不知，甚至互
踢皮球，以下我大致還原了朋友與客服人員的對話：

客服：「這不是我們部門負責的。」
（我很想問酷航，你們就只有一支客服電話，我不找你說，是要找誰說？）
朋友：「不然你給我相關部門的電話。」
客服：「我沒有相關部門的電話。」
朋友：「……那你給我主管的電話。」
客服：「主管不在，而且我也沒有主管的電話（掛電話！）」



結論

1.搭乘LCC (低成本航空公司)，就要做好遇到這種事情的打算。很多不平等的條款記得詳

  閱，再進行購買會比較安全。


2.在回到台灣之前行程都存在有變數。記得別血拚過頭，多保留日幣現金明則保身，或是

  帶一兩張可以國外刷卡的信用卡。


3.如果航空業者硬是要把你們部分的同夥切割開，要你們部分的人先出關。此時就是警訊

  ，你得開始小心不要和家人失散。尤其是小朋友或老人，如果外語能力沒那麼好、錢又

   不夠，家人已經出關的情況下，單獨受困在日本真的很令人堪憂。


4.個人覺得是不是「指定座席」的影響性沒有那麼大。畢竟不是傳統航空公司，對方要你

  留下來你也沒有辦法去辯駁。





此文以上對話內容皆有當場錄音存證，必要時刻將採取公開，供大眾評證。




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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 180.42.127.106
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Japan_Travel/M.1455517531.A.457.html
※ 編輯: iverjack (180.42.127.106), 02/15/2016 14:28:04
推 lucid1994: 還是搭傳統好了……
※ 編輯: iverjack (180.42.127.106), 02/15/2016 14:30:06
→ yhls: 就結論1 不只搭LCC 傳統的也要花點時間先看運輸條款
→ yhls: 畢竟很多細節都藏在條款中
※ 編輯: iverjack (180.42.127.106), 02/15/2016 14:30:40
→ yhls: 只要台灣這裡有設櫃 條款部份都會提供中文 所以不要怕麻煩
推 teatime1010: 慘......酷航好惡劣劣劣
推 Vett: 估計搭傳統一樣有這種事  LCC必須搭配旅遊不便險
→ Vett: 出險了高高興興去吃飯 住豪華酒店 讓自己舒服才比較重要
推 hearing: 之前亞航Bali直航停飛也扙著是外航,後來事情搞大才退費
→ Vett: 但酷航這種切割旅客的作法  還是覺得蠻爛的  超賣就直說
→ Vett: 浪費大家時間做什麼 ~~ 搞毛
推 hsinyeh: 老實講你講地勤真的沒屁用  因為他根本不是酷航的人
→ hsinyeh: 也不可能會有權限幫你決定甚麼
→ hsinyeh: 新加坡那邊的地勤才搞不好有用
→ hc20999: 問題是否出在為了省下選位費, 而沒指定座位, 若有花158的
推 cching1021: 傳統航空超賣很常見，但會提供你補償金+幫你安排住宿
→ hc20999: 選位費, 都有指定座位, 是否就不會有這情況了.........
推 tiamokyo: 17000真的不如搭傳統的就好，至少傳統會有後續安排
→ cching1021: 而且會超賣是因為no show會導致傳統航空虧損 但廉航
※ 編輯: iverjack (180.42.127.106), 02/15/2016 14:43:12
→ cching1021: 明明就沒有這種問題 酷航這樣也太可怕 豈不是可以熱門
→ cching1021: 班次拼命賣反正到時候再跟旅客說你不能上機就好？
推 glayhisa0202: 真的好惡劣呀
推 noir: 切割旅客很陰險
推 Vett: 這是自由市場 酷航這毛病看起來不是一兩次偶發
→ Vett: 估計以後旺季不能選酷航  再便宜也不行
推 buyerko: 好可怕，對酷航印象很好說...
推 petitebabe: 反正，酷航已經列為拒絕往來戶
推 third233: 這樣好糟糕...
推 free4u28: 日本代理地勤很無辜，但是酷航真的很惡劣
推 callling: 好扯。有空多多宣傳
推 waiting0801: 拍拍樓主
推 RYOITY: 這樣看起來搭酷航一定要花錢選座位了
推 kaigogo: 那如果是日本的公司像是香草樂桃 也是會這樣嗎?
推 speedythief: 傳統會超賣但貴在服務還勉強上的了檯面
推 nekyo: 這樣旅遊不便險會賠嗎?
推 hjh2277: 好爛
→ borriss: 地勤整班機位置那麼多 竟然事先就先找兩個女的來拉 ..
→ penan: 酷航重大惡行
推 salonchen: 會賠 所有單據都要齊全
推 waiting0801: 酷航這種處理方式，說真的就算再便宜也完全不會考慮
推 teadog: 真誇張
推 yechau: 一系列文看下來，酷航真是黑名單
推 free4u28: 超賣先拉沒位子的很合理，拉有位子的更氣人吧
推 hitoma: 所以看起來是因為沒有劃位，導致被惡意delay  checkin，理
→ hitoma: 論上就是沒有足夠空位了，只是看看有沒有劃位的不來而已
推 abaibai: 決定了...叫我姐去澳洲不要搭酷航去..處理的真爛
推 fp737: 我只希望虎航趁這幾波酷航大家不爽事件, 好好的拉升搭乘率
→ tinystudio: 一天只有飛一班的LCC遇到這種狀況真的很慘...
推 hilterp: 超賣老實說就好了 這樣很鳥
→ fp737: 搭過虎航幾次,我覺得還不錯, 打電話給客服也很容易打進去
推 leonjapan: 很像預約野雞車,到了當天超賣給你改下一班一樣
→ hitoma: 又不明講，害你們白白等
推 cat1987524: 超可怕，以後真的不敢訂酷航了
→ bulls: 其實整件事最爛的就是地勤沒有當下就告知超賣沒座位了
→ bulls: 酷航是LCC本來就不負責後續的處理.......
→ borriss: 沒訂位的應該不會只有兩個吧..
→ borriss: 也難怪啦 地勤沒有糖果 就只能用騙的了
推 dawnsun: 有點扯...
推 maikxz: 華航本身超賣有時處理也...但相對來說虎航有華航在扛至少
→ ericekin: 只能說大家各取所需
→ maikxz: 彈性較好的
→ ericekin: 他也不差你這一個客戶
→ ericekin: 但是你以後也不會再搭他？
→ ericekin: 還是說價格最便宜你還是會買？
→ ericekin: 不然你就是買傳統的貴貴的航空就好了
那天家人一直在登機口等剩下來的人跟上...

畢竟我跟他們說剩的兩個人晚點就會跟上了 (因為地勤也跟我說晚一點會帶他們過去)

直到回台灣後還是沒有看到人，讓長輩這樣擔心真的很內疚~

第一次出國就留下這種印象 唉......
※ 編輯: iverjack (180.42.127.106), 02/15/2016 15:10:34
推 free4u28: 沒劃位的可能不只兩個，但是晚到風險本來就比較高
→ free4u28: 晚到又超賣只能等no show的空位
→ borriss: 1145的飛機 0930到機場 1010其他人都CI了 ...
→ free4u28: 少數LCC超賣會跟別家航空簽約有簽轉額度，酷航的處理方
推 wsq315: 台灣消保官有辦法幫忙嗎
推 hsinyeh: 我是覺得應該分兩部分講  1.超賣拉人  超賣很正常也很常
→ free4u28: 式就是改下一班飛機，這也有寫在運輸條款裡如果不能接受
→ free4u28: 以後還是避免酷航比較好，我覺得酷航處理比較差的是客服
→ free4u28: 後續處理部分
→ hsinyeh: 見  拉人也是很正常  他只能幫你改下一班有位置的
→ hsinyeh: 因為他一天一班    其他家航空公司八成也沒簽合約
→ hsinyeh: 所以沒辦法幫你改其他間  隔天班機很正常
→ hsinyeh: 這你不搭酷航任何一間都可能遇到這種狀況
→ hsinyeh: 2.超賣的後續處理...就爛  沒辦法  (汗)  但是地勤也的確
→ jacvky: 所以我不搭廉航，沒遇到的不知道痛..
→ hsinyeh: 沒權限  他連薪水都不是酷航發的  代理而已
→ hsinyeh: 至於你的飛機飛走不賠....那要求酷航就有點奇怪了
推 junfanray: 1145的飛機 0930到機場 也不算晚拉
推 free4u28: 代理地勤不會亂拉人，有位一定會先給，沒位就等no show
推 siriuswinds: 只能說，搭LCC，不便險一定要買齊
推 hwusuenn: 轉給立委看看吧!
推 fish5123: 惡劣，至少要幫忙安排住宿呀
推 campix1983: 不便險真的很需要!只能拍拍了!但沒位為何不直說?
→ campix1983: 浪費大家時間~~~這點真的很差勁
→ fish5123: 看來本國籍LCC比較好一點
推 Beckhung: 好可怕  我再也不搭酷航  中一次招就飽了
推 waiting0801: 好奇google搜尋了　酷航 超賣，有些真的很精彩囧....
推 noir: 說超賣很常見的可以在班上搜尋超賣
→ sunlman: 事情還沒結束阿 等客訴完若他們完全不補償再下定論
→ noir: 除了會升級商務艙的超賣長榮，剩下全都酷航文
→ sunlman: 事發當下地勤的確沒權限補償什麼
推 jacvky: 每年含出差出國4~5次，沒遇過超賣，真的算是很常見?
推 hsinyeh: 這世界不是只有飛日本會超賣
→ hsinyeh: 超賣旺季很常見  但是也不是每次超賣都會爆掉
→ hsinyeh: 有人會臨時取消  有人會noshow
推 hyde711034: 這真的太扯了，抵制他們吧
推 noir: 光申訴、發文、電話聯絡等等時間成本、精神煎熬就飽了
→ free4u28: 以我之前服務的航空公司超賣很正常阿，看航線跟時間
→ hsinyeh: 說不常見的可以去航空版搜尋超賣  超賣只要補償的好也沒
→ noir: 賠償還不知道會不會有
→ hsinyeh: 人會上來跳腳  吃好住好又有錢幹嘛發文罵航空公司
推 ritainakano: 好誇張…
→ free4u28: 通常是訂位組超賣，然後地勤就要承擔超賣被旅客罵的風險
→ leonian: 太扯了～酷航已經是拒絕往來戶！也不便宜怎麼如此惡劣
→ noir: 說的對 超賣補償的好、能轉本來就不會出現抱怨
→ free4u28: 通常會拉late show的客人，處理方式就是簽轉或改班賠償
推 AdPiG: LCC條款本來就是不簽轉，不然幹嘛要買旅平險...
→ borriss: 有時間的可以賭啊 保險+補償的
→ borriss: 這例子完全就不是晚到了 而且先拿糖一個個問的也有
推 hsinyeh: 所以說超賣常見阿  不常見的是超賣又丟包不理XDDD
→ AdPiG: 台灣也沒立委要學美國或歐盟立法  歐盟法律規定超賣賠償
→ borriss: 碰過櫃台說要拉五個的 XD
→ AdPiG: 1500km內250歐，1500km以上400歐  看酷航還敢不敢
→ free4u28: 超賣也不是說正常啦只能說是航空公司的策略，歐盟也對航
→ hsinyeh: 日本也沒有
推 noir: 所以沒啥好說的了，酷航處理問題很大才會一直因超賣抓出來鞭
→ hsinyeh: 好吧  不能說是正常，只能說是航空業潛規則
→ free4u28: 空公司超賣定有一定的補償辦法，所以歐美的航空公司超賣
→ free4u28: 補償通常比較優渥
→ hsinyeh: 出發地或是目的地是歐美的都會比較優渥
推 andy3020: 酷航超賣...唉，一直拿石頭砸自己的名聲
→ AdPiG: 應該說傳統航空公司超賣是會找自願者，不會直接拉人掉...
→ AdPiG: 沒辦法啊，他家飛機大台又是787  誰打的過他XD
→ free4u28: 我之前服務的航空公司是拉late show
→ jacvky: 原來如此，另外想問問酷航撒謊的人員這樣有法律責任嗎?
推 owenx: 台灣立法超賣罰不到酷航啊...他們是外商=__=
推 sjudy: 天啊 如果是高雄的怎麼辦阿  二四六才飛耶.....
推 AdPiG: 不過成田代理酷航的地勤真的蠻爛的，我買Biz居然還跟我說
→ sjudy: 高雄 大阪
→ owenx: 另外酷航撒謊的地勤是日本人，要告他的話你要在日本提告XD
→ AdPiG: 兩件手提行李不能超過10kg  自己代理規定都搞不清楚
→ free4u28: 不過經濟艙超賣會先升商務艙，商務沒有才會簽轉或改班
→ AdPiG: 立法規定當然罰的到，這條款會是約束目的地/出發地為台灣
→ AdPiG: 的航空公司 像是長榮飛巴黎延誤也是要照歐盟條款賠償
噓 stock0907: 不當場打國際電話去新加坡，叫酷航總經理親自飛來道歉
→ stock0907: ，反而盧日本地勤盧航警，都說白了消費者自己不詳閱買
→ stock0907: 機票時勾選的同意條款，還要怪都是 they 的錯……這篇
→ stock0907: 應引戰劣退，不要護自己人好嗎？
推 daryl051892: 這麼廉價喔 原po真的辛苦了
推 owenx: 原來如此～我以為台灣外商皮到無敵了XD
→ jacvky: 怎麼每次廉航出包都會有人護航廉航比較奇怪..
推 richardchiu: 超賣不負責住宿蠻過份的
推 lailine: 之前搭樂桃也是這樣 被趕出機場還要多花1萬回台灣 客服態
→ lailine: 度也很差
推 dog37: 竟然還有人護航，譴責原PO，嘖嘖！
推 noddle: 好爛的航空公司